证券公司客户服务营销体系创新研究

1、1适当性服务模式的开展思路适当性服务模式的开展思路3项目整体计划与准备项目整体计划与准备2CRM新增功能与财富情报站新增功能与财富情报站2.0三大转型三大转型 从价格竞争战略 服务竞争战略转型 从通道式服务模式 适当性服务模式转型 从粗放式管理模式 精细化管理模式转型三个突破三个突破 从易于服务的客户群开始突破客户定位 从以客户经理的为核心的服务开始突破服务定位 从客户服务的关键情境开始突破服务定位客户了解是基础分级分类是核心产品适配是关键国内券商国内券商模式现状模式现状重视程度不够分类指标趋同业务模式单一服务同质化产品同质化专业人才短缺美林证券美林证券模式借鉴模式借鉴了解你的客户客户细分差异

2、化服务开放式产品架构业务培训信息工具从关系营销理论理解适当性管理 适当性服务模式是转型方向 关键关键情境情境了了解解客客户户识别识别客户客户分级分级分类分类产品产品适配适配互动互动服务服务互动服务互动服务产品适产品适配配关键情境关键情境了解客户了解客户分级分类分级分类识别客户识别客户证券客户可以从三个维度进行重点描述：证券客户可以从三个维度进行重点描述：6产品适配产品适配关键情境关键情境了解客户了解客户识别客户识别客户互动服务互动服务分级分类分级分类客户客户Amber，女公务员，女公务员，30岁，单身，父母及亲友关系都在本市，岁，单身，父母及亲友关系都在本市，财务相关专业教育背景。财务相关专业

3、教育背景。个人证券资产个人证券资产10万，有一处价值万，有一处价值300万以上的房产，收入以工资为万以上的房产，收入以工资为主。交易活跃度不高。交易价值一般，影响力价值较高（人脉关系主。交易活跃度不高。交易价值一般，影响力价值较高（人脉关系广，开户广，开户3年转介绍年转介绍7人），协同价值较高，忠诚度较高。人），协同价值较高，忠诚度较高。没有高收益预期，偏好基金等低风险产品，股票操作少，能接受荐没有高收益预期，偏好基金等低风险产品，股票操作少，能接受荐股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高，需关注。股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高，需关注。兼职炒股，每周会关注一下股市，风险承受能

4、力一般，兼职炒股，每周会关注一下股市，风险承受能力一般，3年投资略年投资略有盈利（有盈利（10%）。对学习投资有兴趣，但是投入的时间精力不多。）。对学习投资有兴趣，但是投入的时间精力不多。对证券行业有所了解，对东吴证券比较认可其本地优势，思维比较对证券行业有所了解，对东吴证券比较认可其本地优势，思维比较理性，关注投资，重视生活品质，性格活跃易于沟通。理性，关注投资，重视生活品质，性格活跃易于沟通。8人口特征人口特征价值特征价值特征需求特征需求特征行为特征行为特征认知认知/个性特征个性特征关键情境关键情境了解客了解客户户识别客户识别客户分级分类分级分类产品适配产品适配互动服务互动服务举例：狮山路

5、营业部客户分类参数举例：狮山路营业部客户分类参数客户类别客户类别分类标准设置分类标准设置统计周期统计周期新开户新开户开户时间3个月内且资产市值5万元以上1个月亏损户亏损户资产大于30万且周转率4/年且亏损；或资产在5-30万且亏损；或资产4/年且盈利；或资产在5-30万且盈利；或资产10万且基金资产占比30%以上；新股申购户：资产10万且周转倍数大于3倍1个月中长线户中长线户资产市值30万元以上且年均周转率4倍1个月其他其他以上分类标准以外的客户1个月了解客户了解客户识别客户识别客户分级分类分级分类互动服务互动服务关键情境关键情境产品适配产品适配工作阶段工作阶段时间参考时间参考工作内容工作内容

6、响应优先级响应优先级周期频率周期频率盘前盘前8：00-8：30产品推荐练习低每天8：30-9：00晨会中每天9：00-9：30补充完善今天的工作计划中每天学习了解今天的重点资讯中每天盘前常规资讯的推送中每天大盘及个股趋势拐点的重点提示中每天跟踪观察客户的产品购买情况中每天盘中盘中9：30-15：00客户呼入响应高每天服务计划落实高每天其他事项高每天盘后盘后15：00-17：00客户资金异动扫描及对策制定中每天客户类别变动扫描（每月初）低每月（月初）重要客户扫描与服务计划低每月（20日）常规客户沟通/拜访中每日制定下一日服务计划中每天其他其他根据分类客户MOT服务指引需要完成的其他工作中每天识别

7、客户识别客户分级分类分级分类互动服务互动服务产品适配产品适配了解客户了解客户关键情境关键情境服务类别服务类别产品名称产品名称发送频率发送频率关联账户关联账户产品说明产品说明亲情服务亲情服务生日提醒1条/年否客户生日发送短信祝福账户服务账户服务持仓股公告通知阀值触发是提醒持仓股票的即时公告信息持仓股配股增发阀值触发是提醒持仓股再融资如配股、增法提示信息持仓股除权除息阀值触发是发送客户持仓个股除权息信息持仓股大宗交易阀值触发是持仓股大宗交易提示 账户月对账单1条/月是每月末发送账户资产市值报告权证到期提醒阀值触发是权证到期提醒权证行权提示阀值触发是权证行权提示大额资金变动提醒阀值触发是客户证券转银

8、行资金超过1万的即时提醒密码修改提醒阀值触发是客户账户交易密码修改的即时提醒新股中签提醒阀值触发是申购中签结果下达后的及时中签通知持仓基金净值日报 1条/天是每个交易日开市时推送持仓基金净值持仓股涨跌提醒阀值触发是客户持仓股票当日涨跌幅超过7%的即时提醒行情到价提醒阀值触发否关注个股达到设定的价位或涨跌幅提醒大盘指数报送1条/天否上证综合指数与深圳成份指数收盘行情信息客户类别客户类别分类标准设置分类标准设置服务产品服务产品方式方式统计周期统计周期新开户新开户开户时间3个月内且资产市值10万元以上个股推荐、个股快报（自选，需30万以上持有此股）、大势研判（自选）短信1个月亏损户亏损户资产30万且

9、周转率4/年且亏损；或资产在10万30万且亏损；或资产30万且周转率4/年且盈利；或资产在10万30万且盈利；或资产10万且基金资产占比50%以上；新股申购户：资产10万且周转倍数3倍；基金指南，新股指南、大势研判（自选）短信1个月中长线户中长线户资产市值30万元以上且年均周转率4倍行业快报、个股推荐（自选）、个股快报（自选）、要闻点评（自选）、个股评级（自选）短信1个月其他其他以上分类标准以外的客户个股推荐、大势研判（自选）、个股快报（自选，30万上客户提供）短信1个月分级分类分级分类互动服务互动服务产品适配产品适配关键情境关键情境识别客户识别客户了解客户了解客户账户异动严重亏损新客户开户新

10、服务推送新产品推送证券服务的关键时刻MOT在客户服务中的最重要的五个关键情境在客户服务中的最重要的五个关键情境MOT编编号号MOT描述描述客户细分类别客户细分类别第一次开户的新客户第一次开户的新客户转托管的客户转托管的客户1开户当天，首次正式沟通信息收集信息推送公司介绍营业部介绍自我介绍产品/服务介绍信息收集信息推送公司介绍营业部介绍自我介绍产品/服务介绍账户诊断2开户后第2个月内，第二次正式沟通信息补充收集了解客户对已推送服务的反馈根据已知情况初步考虑客户分类信息补充收集了解客户对已推送服务的反馈根据已知情况初步考虑客户分类3开户后第3个月结束时了解系统对客户的自动分类情况根据情况对客户分类

11、进行确定和调整跟客户沟通相应分类的服务了解客户的补充需求，并确定需要自行定制的服务了解系统对客户的自动分类情况根据情况对客户分类进行确定和调整跟客户沟通相应分类的服务了解客户的补充需求，并确定需要自行定制的服务MOT编编号号MOT描述描述服务指引服务指引1常规沟通（电话/见面）根据客户的沟通习惯和偏好，设定适当的常规沟通频率根据常规沟通的客户名单，制定每周/日的客户沟通计划每个客户沟通前，查看CRM中的客户信息及其账户状况，思考沟通内容（需要获取的信息、推送的信息）沟通后将需要记录的信息录入CRM2CRM系统中客户分类发生变化检查客户分类变化的原因，确认改变客户所属的分类，或者保留原来的分类如

12、果客户分类发生改变，必要时需跟客户进行情况告知，了解客户的想法和反馈根据需要调整客户的服务参数配置3大量资金转入/转出根据系统提示，查看客户资金异动状况与客户沟通了解资金异动的原因，确定是客户的常规操作还是非常规操作根据原因判断并采取后续操作（资金转入：产品/股票推荐，其他操作建议；资金转出：客户挽留，其他操作建议）后续跟进关注客户是否接受了建议4客户资产快速亏损/盈利根据系统提示，查看客户账户变动情况，必要的话进行账户诊断初步判断客户盈亏原因，思考可提供的帮助与客户沟通，了解和确认原因判断，并提供操作建议后续跟进关注客户是否接受了建议试点与非试点营业部平均数据对比试点与非试点营业部平均数据对

13、比 1适当性服务模式的开展思路适当性服务模式的开展思路3项目整体计划与准备项目整体计划与准备2CRM新增功能与财富情报站新增功能与财富情报站2.0CRMCRM新增功能点说明新增功能点说明1）主管报表增加客户经理月度统计表，年度汇总表，可查询指定年份/月份每个客户经理服务客户的日均资产、成交量、佣金、佣金率、周转率、盈利客户占比等数据的绝对和相对情况 ；2）实现营业部个性化为各类型客户配置产品 （主管权限一键批量订制）；）增加对客户经理每日工作计划的批阅和打分功能；）资金异动提醒，产品名单管理，当日委托流水，客户级别统计实时查询；）增加对客户级别变动，产品需求提交的审批权限；）增加了对客户经理过

14、程管理指标的统计。1适当性服务模式的开展思路适当性服务模式的开展思路3项目整体计划与准备项目整体计划与准备2CRM新增功能与财富情报站新增功能与财富情报站2.0营业部营业部客户总数客户总数有效客户有效客户市占率市占率毛收佣率毛收佣率年周转率年周转率自然增长自然增长营销开发营销开发流失客户流失客户* * *营业部营业部249142491411240112400.4850.4850.930.935.595.5922222222496496209209CRMCRM上线客户上线客户客户占比客户占比佣金占比佣金占比客户经理客户经理营销营销B B类类服务服务覆盖率覆盖率互动次数互动次数资料资料维护率维护率9542954238.30%38.30%20201 1注：本表所指有效客户为客户资产注：本表所指有效客户为客户资产1 1万元以上的客户万元以上的客户 本表所列本表所列CRMCRM上线客户包括客户经理客户、经纪人客户、营销上线客户包括客户经理客户、经纪人客户、营销B B类客户类客户 本表所