物业管理质量的特征

1、物业管理质量的特征 质量在辞海及现代汉语词典中均表述为“产品或工作的优劣程度”。根据这个定义解释，对于生产性企业来说，质量是指产品本身的优劣程度；对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。这个简洁的概括，说明白两种不同类型的行业有着不同的质量概念。产品的优劣程度大多可以用数学或物理的指标进行衡量，如：误差值、强度、温度等等；而服务性行业来说，工作的优劣常常用工作态度、顾客满足状况等比较抽象的概念作为标准。很明显，后一种质量比前一种质量模糊和抽象，人们难以用一种详细的数量化指标说清晰或规定清晰它的的质量要素。 物业管理属于服务性行业，物业管理质量具有服务行业共有的抽象性。同时我们又觉得，物业管

2、理又是一种比较特别的服务性行业。它的质量比起其他服务行业有着更多的特色。 1、生产与消费的同一性 在一般的生产商品中，生产在前，消费在后。只有当企业的产品进入市场交换时它才是真正意义上的商品，消费者对商品质量的真正感受是在实际使用阶段发生的。鉴于这一个特性，在生产性企业中，通过内部的质量检验，在生产的最终阶段把不合格的产品鉴别出来，禁止出厂，从而取得对商品质量掌握的主动权。服务行业中带有生产内容的产品可以如此。如饭店，当一道菜肴不好时，可以在端给客人餐桌前撤换下来。消费者吃到嘴里的菜是经过厨师检验的合格产品，他并不知道也不会顾问你生产阶段详细状况。 物业管理则属于另外一种状况。它供应的是一种服

3、务，假如将管理比作生产的话，那么在企业生产的同时，消费者就在享受你的产品（服务）。物业公司在保安值勤，消费者就在享受保安服务，物业公司在进行环境保洁，消费者就在享受清洁服务。生产与消费面对面，同时开头，同时进行。这一个重要特点打算了企业的生产过程和质量状况都同时呈现给消费者。你的员工素养，你的服务水平，你的技术力气等等一览无余地让消费者（业主）感受和评判。假如某一个方面出现质量问题，消费者立刻感受到，立刻会提出意见。实事求是地说，生产也好，服务也好，企业完全不出现一点不合格产品或服务完全没有问题是不现实的。但是服务行业企业无法提前预知，也无法把不合格的产品（服务）提前截留下来，只有当不合格产品

4、（服务）产生后，甚至在接到消费者投诉后才知道，才能采取相应的措施，这就使企业对质量的掌握处于相对被动状态。物业管理质量掌握难就难在这个上面。 2、服务的过程性 一般的生产性产品，只要制造结束，其质量就不可转变了。如一台电视机，出厂时怎么样就是怎么样，是好的就是好的，不好的就是不好的，除非你再去修理改造才有可能转变它的质量性能。 物业管理是一种服务，这种服务具有过程性，过程长短由管理合同商定，假如商定了两年，它的过程就是两年。由于物业管理的服务性质，两年的时间内其产品（服务）的质量常常处于变动状态。可能是逐步变好，也可能逐步变差；每一个详细的时间段内，服务质量也可能发生变化。今日清洁工作很好，明天就不一定好；上午保安正常工作，下午保安与客人发生争吵，引起客人投诉，质量就成了问题。此类事情，司空见惯。要在一个相当长的服务过程中