物业管理顾客满意度测量控制程序

1、物业管理顾客满意度测量控制程序 1.0目的 1.1本程序建立对业主(住户)满足度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以准时反馈,确保服务满意规定要求。 2.0适用范围 2.1本程序适用于公司对业主(住户)满足度的收集、分析工作的掌握。 3.0职责 3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。 3.2各管理处依据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。 4.0程序要点和实施 4.1意见征询或调查活动的组织实施 4.1.1活动频次 a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动; b)

2、各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,依据需要确定。 4.1.2活动计划 a)在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员支配等多种形式等。 b)计划的批准 由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。 4.1.3“征询表”或“调查表” a)设计的“征询表”或“调查表”应清楚描述供应的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容; b)业主(住户)评价可以设定

3、为“很满足”、“满足”、“较满足”、“不满足”几项。 4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。 4.1.5统计分析 a)进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户)意见进行统计分析; b)对业主(住户)评价为“很满足”、“满足”、“较满足”的可确定为满足项。满足率的计算方法见附录; c)统计分析结果应形成统计分析报告; d)各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。 4.2供应服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客

4、是否满足、是否符合质量要求。详细按回访工作规程执行。 4.3征询活动中被业主/住户评价为不满足的项目,由责任部门采取“纠正措施”。 4.4对确定的不满足项,按不合格掌握程序处理。 4.5联络 为便利与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便准时接收业主(住户)的评价和需求。 4.6信息服务 公司设置告示栏及宣传橱窗,准时公布涉及业主和住户权益的有关事项。 4.7管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。 4.8记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满足率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。 5.0引用文件和记录表格 5.1回访工作规程 5.2不合格掌握程序 5.3纠正和预防措施掌握程序 附录:顾客满足度统计、计算方法 一、统计计算应依据已发放和回收的调查表进行。 二、统计计算符号 N-发放的调查表总数; H-回收的调查表总数; X-调查表的调查项目数; Y-每份调查表评价满足的项数; O-评价满足的项目总数; A-回收率;% K-满足