酒店经营管理新理念

1、.现代酒店经营管理新理念现代酒店经营管理新理念 .目前我国酒店业在发展过程中凸现的问题目前我国酒店业在发展过程中凸现的问题 管理机制僵化不活管理机制僵化不活 市场秩序混乱无序市场秩序混乱无序 酒店竞争手段单一酒店竞争手段单一 市场定位盲目混乱市场定位盲目混乱 酒店产品雷同老化酒店产品雷同老化 酒店领导目光短浅酒店领导目光短浅 酒店体制畸形不全酒店体制畸形不全 经营管理观念滞后经营管理观念滞后 .酒店经营与管理的成功要诀酒店经营与管理的成功要诀-观念是先导观念是先导 -机制是基础机制是基础-战略是蓝图战略是蓝图 -领导是核心领导是核心-市场是龙头市场是龙头 -关系是资源关系是资源-品牌是旗帜品牌

2、是旗帜 -质量是生命质量是生命-人才是关键人才是关键 -效益是根本效益是根本.创立科学的酒店意识与观念创立科学的酒店意识与观念一、酒店基本意识一、酒店基本意识（一）酒店特征分析（一）酒店特征分析消费特征消费特征业务特征业务特征产品特征产品特征二、酒店类型综述二、酒店类型综述（一）根据市场特征划分（一）根据市场特征划分（二）根据计价方式划分（二）根据计价方式划分.（三）按酒店的规模划分（三）按酒店的规模划分（四）按酒店等级划分（四）按酒店等级划分（五）按产业组织形式划分（五）按产业组织形式划分酒店集团的经营方式酒店集团的经营方式酒店集团的优势酒店集团的优势中国酒店的集团化建设中国酒店的集团化建设

3、以资产为纽带的酒店集团以资产为纽带的酒店集团以品牌为纽带的酒店集团以品牌为纽带的酒店集团以业务为纽带的酒店集团以业务为纽带的酒店集团. 酒店集团的管理框架酒店集团的管理框架 战略管理：日常运转管理战略管理：日常运转管理 市场管理市场管理 人力资源管理人力资源管理 财务急资金管理财务急资金管理 品牌管理与企业文化品牌管理与企业文化 产品及客源管理产品及客源管理.三、酒店意识诠释三、酒店意识诠释（一）宾客至上意识（一）宾客至上意识充分理解客人的需求充分理解客人的需求充分尊重客人的权利充分尊重客人的权利充分理解客人的过错充分理解客人的过错以提高客人的满意度为酒店经营的以提高客人的满意度为酒店经营的基

4、本原则基本原则.（二）优质服务意识（二）优质服务意识读懂客人心态读懂客人心态满足客人需求满足客人需求超越客人期望超越客人期望实现服务目标实现服务目标（三）团队合作意识（三）团队合作意识整体意识整体意识规则意识规则意识.协作意识协作意识家庭意识家庭意识（四）不断创新意识（四）不断创新意识四、酒店经营观念四、酒店经营观念（一）市场竞争观念（一）市场竞争观念要立足于研究服务对象要立足于研究服务对象要致力于创造品牌要致力于创造品牌要着眼于创造市场要着眼于创造市场.（二）诚信经营观念（二）诚信经营观念（三）合作共赢观念（三）合作共赢观念（四）立体营销观念（四）立体营销观念五、酒店管理理念五、酒店管理理念

5、（一）科学管理理念（一）科学管理理念（二）灵活管理理念（二）灵活管理理念（三）人本管理理念（三）人本管理理念（四）全面满意理念（四）全面满意理念.员工满意员工满意顾客满意顾客满意.六、饭店竞争新趋势六、饭店竞争新趋势（一）理念竞争是先导（一）理念竞争是先导 理念是企业经营管理的哲学和理论；一个理念是企业经营管理的哲学和理论；一个企业的老总同时也应该是一位哲学家；我们除企业的老总同时也应该是一位哲学家；我们除了知道了知道how / what to do，更要知道，更要知道why to do； 例如：马里奥特的例如：马里奥特的15条方针、喜来登的条方针、喜来登的10戒、戒、香格里拉的香格里拉的8项

6、原则、里兹项原则、里兹卡尔顿的黄金标卡尔顿的黄金标准等。准等。.（二）管理竞争是基础（二）管理竞争是基础 酒店必须改变经营管理方式，由数量型粗酒店必须改变经营管理方式，由数量型粗放方式转向质量型集约方式，通过改进管理，放方式转向质量型集约方式，通过改进管理，增加资源的利用效率，深挖内部潜力，赢得竞增加资源的利用效率，深挖内部潜力，赢得竞争优势。争优势。 科学的管理能使酒店的资源得到更合理、科学的管理能使酒店的资源得到更合理、有效的配置，从而降低经营成本与消耗。有效的配置，从而降低经营成本与消耗。 我国酒店与外资我国酒店与外资/合资酒店的利润对比。合资酒店的利润对比。 “二次创业二次创业”的核心

7、实质上就是管理提升，的核心实质上就是管理提升，就是管理革命。酒店经营有就是管理革命。酒店经营有“完全服务型完全服务型”向向“服务管理型服务管理型”，向，向“管理经营型管理经营型”转变。转变。.（三）人才竞争是关键（三）人才竞争是关键 企业竞争最终是人才竞争；企业竞争最终是人才竞争； 智力资本将是企业最重要的财富；智力资本将是企业最重要的财富； 人才竞争首先是人才意识竞争；人才竞争首先是人才意识竞争； 人才竞争其次是人才制度竞争；人才竞争其次是人才制度竞争； 人才竞争第三是人才开发竞争；人才竞争第三是人才开发竞争； 人才竞争第四是人才素质竞争（服务型、人才竞争第四是人才素质竞争（服务型、技能型、

8、复合型、国际型、战略型、协作型）技能型、复合型、国际型、战略型、协作型）.（四）品牌竞争是战略（四）品牌竞争是战略 企业竞争将从产品竞争逐步转向品牌竞企业竞争将从产品竞争逐步转向品牌竞争；争； 酒店的品牌更多地表现为一种企业品牌，酒店的品牌更多地表现为一种企业品牌，而不是产品品牌；而不是产品品牌； 酒店品牌的特征：无形性、独特性、继酒店品牌的特征：无形性、独特性、继承性和综合性；承性和综合性； 拥有品牌就拥有市场，就拥有客源，就拥有品牌就拥有市场，就拥有客源，就拥有资本。拥有资本。.（五）创新竞争是潮流（五）创新竞争是潮流 创新造就了人类的文明与发展；创新造就了人类的文明与发展； 创新不仅要创

9、出特色，还要把创新渗透到创新不仅要创出特色，还要把创新渗透到酒店的各个部门和各个环节，全方位实施组织酒店的各个部门和各个环节，全方位实施组织创新、制度创新、管理创新、技术创新等，为创新、制度创新、管理创新、技术创新等，为酒店打造核心竞争力；酒店打造核心竞争力； 酒店创新要适应消费者需求的新变化。酒店创新要适应消费者需求的新变化。 .（六）文化竞争是方向（六）文化竞争是方向 企业文化是一种以企业精神为核心的价企业文化是一种以企业精神为核心的价值观，文化不仅可以凝聚人心，还可以约束值观，文化不仅可以凝聚人心，还可以约束人为、激励人力；人为、激励人力； 小企业靠能人管理，中型企业靠制度管小企业靠能人

10、管理，中型企业靠制度管理，大型企业靠文化管理；理，大型企业靠文化管理； 首先要使文化具有特色，其次要保持文首先要使文化具有特色，其次要保持文化的开放性，再次要创造一种人性化的文化化的开放性，再次要创造一种人性化的文化氛围，最后要使文化与战略一致。氛围，最后要使文化与战略一致。.（七）学习竞争是动力（七）学习竞争是动力 企业唯一的可持续竞争优势就是比竞争对企业唯一的可持续竞争优势就是比竞争对手学习得更快的能力；手学习得更快的能力； 最具竞争力的组织是学习型组织；最具竞争力的组织是学习型组织； 学习竞争，尤其是学习力的竞争、学习型学习竞争，尤其是学习力的竞争、学习型组织的竞争，无疑是酒店竞争的又一

11、重要趋势。组织的竞争，无疑是酒店竞争的又一重要趋势。 首先要改变经验管理为主导的现状，向经首先要改变经验管理为主导的现状，向经验管理与知识管理相嫁接转化；其次要加强酒验管理与知识管理相嫁接转化；其次要加强酒店培训，更新培训内容，创新培训形式与方法。店培训，更新培训内容，创新培训形式与方法。.（八）服务竞争是目标（八）服务竞争是目标 一是对客人的关注程度一是对客人的关注程度 二是对客人的服务态度二是对客人的服务态度 三是对细节的重视程度三是对细节的重视程度 四是打造核心服务项目四是打造核心服务项目.七、我国酒店业市场竞争的七大动向七、我国酒店业市场竞争的七大动向（一）从注重委托管理转向对酒店业的

12、直接投（一）从注重委托管理转向对酒店业的直接投 资资（二）外资借助城市改造进入酒店延伸行业（二）外资借助城市改造进入酒店延伸行业（三）投资兴趣从单一高星级酒店转向多层次（三）投资兴趣从单一高星级酒店转向多层次 酒店酒店（四）外资进入方式发生变化（四）外资进入方式发生变化收购、兼并收购、兼并.（五）目标市场从中心城市转向度假风景区及二（五）目标市场从中心城市转向度假风景区及二 级城市级城市（六）投资参与中心城市商业房地产开发（六）投资参与中心城市商业房地产开发（七）从单一的地面战转向空间战（七）从单一的地面战转向空间战收购网络收购网络 预订系统预订系统.八、中国酒店业的发展趋势八、中国酒店业的发

13、展趋势 认清形势，把握方向，高瞻远瞩，从长计认清形势，把握方向，高瞻远瞩，从长计议，。议，。（一）酒店发展可持续化（一）酒店发展可持续化 节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务将成为重要的发展战色消费，提供绿色服务将成为重要的发展战略；绿色客房、绿色餐厅、绿色食品等将成略；绿色客房、绿色餐厅、绿色食品等将成为主要的服务产品。为主要的服务产品。 在顾客中进行绿色教育，使顾客成为资源在顾客中进行绿色教育，使顾客成为资源的节约者、环境的保护者、新生活的健康代的节约者、环境的保护者、新生活的健康代表。表。 竞争双赢，和平共处，相互促进。竞争双赢，和

14、平共处，相互促进。 .（二）酒店管理人本化（二）酒店管理人本化 人才是生产要素人才是生产要素企业资源企业资源人力资本人力资本 “土壤学说土壤学说” 替代替代“屋顶学说屋顶学说” 人本管理的终极目标是在内部创造一种员工人本管理的终极目标是在内部创造一种员工自我管理的新型人事关系，充分发挥人的潜能。自我管理的新型人事关系，充分发挥人的潜能。 更加注重提高员工的知识含量，建立一套按更加注重提高员工的知识含量，建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，实行合理流动，能授职、论功行赏的人事体制，实行合理流动，形成科学的激励机制，培育企业文化，培养忠形成科学的激励机制，培育企业文化，培养忠诚员工。诚员工。 .

15、（三）酒店竞争品牌化（三）酒店竞争品牌化 品牌竞争是以客人满意度、忠诚度和酒店品牌竞争是以客人满意度、忠诚度和酒店知名度、美誉度为核心的竞争，其关键是如何知名度、美誉度为核心的竞争，其关键是如何把握消费时尚，抓住消费者的心，把自己的品把握消费时尚，抓住消费者的心，把自己的品牌根植于消费者的心目中。品牌竞争实际上就牌根植于消费者的心目中。品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化来达到市场经济效是通过消费者的满意最大化来达到市场经济效益的最大化。益的最大化。 增强品牌意识，注重品牌设计和推广，以增强品牌意识，注重品牌设计和推广，以质量作为品牌竞争的依托，以独特、新颖、鲜质量作为品牌竞争的依托，以独

16、特、新颖、鲜明、引人入胜的形象为品牌标识，以灵活多变明、引人入胜的形象为品牌标识，以灵活多变的公关宣传为品牌拓展的手段，的公关宣传为品牌拓展的手段，. 以科学的价格为品牌含金量的尺度，以深厚的以科学的价格为品牌含金量的尺度，以深厚的文化底蕴为品牌的生命。文化底蕴为品牌的生命。 起到起到“情人眼里出西施情人眼里出西施”的效果。的效果。（四）酒店服务定制化（四）酒店服务定制化 营造出一种营造出一种“特别的爱给特别的你特别的爱给特别的你”的崇的崇尚境界；以针对性、差异化、个性化、极致化、尚境界；以针对性、差异化、个性化、极致化、人性化的产品和服务来感动人性化的产品和服务来感动“上帝上帝”。.（五）酒

17、店营销网络化（五）酒店营销网络化 综合运用关系营销和互联网络，通过人综合运用关系营销和互联网络，通过人工网络的互补，全方位构建酒店营销网络。工网络的互补，全方位构建酒店营销网络。 关系网络营销就是将中心转移到如何吸关系网络营销就是将中心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买，注重建立和引更多的宾客重复使用或购买，注重建立和维系与宾客的长期良好关系，其基础是提供维系与宾客的长期良好关系，其基础是提供各类附加利益。各类附加利益。 网络关系营销是借助联机电脑通信和数网络关系营销是借助联机电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目的。字交互式媒体的威力来实现营销目的。.（六）酒店组织结构扁平化（六）酒

18、店组织结构扁平化 减少管理层次，管理幅度加大，减少多余减少管理层次，管理幅度加大，减少多余的的“处理器处理器”，工作效率提高。，工作效率提高。 条件是精简人事，内部改革，适当放权，条件是精简人事，内部改革，适当放权，管理人员自我修养的提高。管理人员自我修养的提高。（七）酒店人员职业化（七）酒店人员职业化 培养一种国际型复合型的职业经理群，年培养一种国际型复合型的职业经理群，年薪制为主要特征。在人才使用上，改变原先重薪制为主要特征。在人才使用上，改变原先重经历轻学历，重能力轻潜力，重实用轻培训的经历轻学历，重能力轻潜力，重实用轻培训的行为，行为，. 建立能上能下、可进可出、自然吐固、自动纳建立能上能下、可进可出、自然吐固、自动纳新、公平竞争、优胜劣汰的人力资源动态管新、公平竞争、优胜劣汰的人力资源动态管理模式。理模式。（八）酒店产业组织集团化（八）酒店产业组织集团化 建立建立“联合舰队联合舰队”，主动拆除，主动拆除“篱笆篱笆墙墙”，自己，自己“造船造船”和和“借船出海借船出海”。（九）