物业管理公司业主客户管理制度

1、物业管理公司业主客户管理制度 物业管理公司业主客户管理制度 首问责任制 一、第一个接待人或对话人为首问责任人。 二、对客户或来访人员，必需专心接待。 三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。 四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答精确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。 五、对自己无把握回答的应动听地表示歉意，并进行文字记录，准时联系相关部门和有关人员赐予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。 六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。 管理处值班制度 为准时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。 一、各部门结合工作实际状况，支配落实节

2、假日，中午值班人员和特别状况下支配夜间值班。 二、值班人员必需严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特别状况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。 四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必需准时进行处理。 接待来访工作制度 一、建立管理人员值班、接待制度。 二、对来访者必需热忱、恳切，并准时做好记录。对客户提出的合理要求，有条件的要准时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明状况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访

3、）要准时向领导报告，恳求处理。 三、对于来信，要准时调查、处理、答复。 四、专心做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。 投诉处理制度 一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词精确，并准时做好登记。 二、依据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应准时，不刁难，不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"，特别状况应向负责人汇报。 三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，准时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际状况，填写纠正措施报告。 四、如投诉涉及

4、到其他单位，一时无法准时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，并准时将结果告知投诉人。 五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由详细解决的负责人签字认可。 修理、约修制度 1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立"一切为了客户"的思想，专心做好这项工作。 2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。 3、对客户报修状况应准时进行登记，包括修理日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清晰，台帐齐全。 4、对不能按时上门修理的，应采用书面或电话形式向客户说明状况，另约修理时间。 回访制度 一、定时进行回访工

5、作，由各部门组织相关人员回访客户。 二、根据回访评议表的内容，恳切向业主（住用人）倾听合理化建议，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容详细确定。 三、发觉客户不满足之处，依据实际状况准时作出解决、落实、整改，一时无法解决的，应向客户解释原因。 四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。 修理回访制度 一、修理回访由管理处主任、管理员、修理负责人担当。其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，修理负责人回访率不低于60%。 二、回访时间支配在修理后一星期之内。其中，安全设施修理两天内回访，漏水项目修理三天内回访，其它一般修理七天内回访。 三、回访内容： 1、实地查看修理项目。 2、向在修理现场的业主（客户）或