物业管理工作中的礼仪接待管理和服务

1、物业管理工作中的礼仪接待管理和服务 物业管理工作中的礼仪接待管理和服务 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满足，给业主

2、、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必需留意以下几点： 1、留意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要熟悉到敬重客户就是敬重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要留意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必需热忱的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必需以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满足而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大

3、类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 （一）称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为平凡的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟识和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。即使来宾距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 （二）问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常

4、工作中依据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向来宾表示亲切的问候和关心。 1、与来宾初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向来宾道别或给来宾送行时，我们也应留意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、来宾若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。 （三）应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答来宾问话时的礼节。 1、应答来宾的询问时要站立说话，要思想集中的去倾听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热忱、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2、假如

5、来宾的语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来宾致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应来宾随后作答之事，届时一定要守信。 4、回答来宾问题时还要做好语气动听，口齿清楚、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 5、对来宾的合理要求要尽量快速作出答复；对来宾的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“唯恐不得吧”，“很愧疚，我们无法满意您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等

6、，要时时到处表现出热忱、有教养、有风度。 6、对待来宾赞扬你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“感谢您的夸奖”，“这是我应当做的”等。 （四）迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节，这种礼节既能体现我们对来宾的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 1、在迎送来宾时，我们要站立说话，必要时协作表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的来宾，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 2、对于重要的来宾，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 （五）操作礼节 引导 1、为来宾引路时，应

7、走在来宾的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 4、为来宾送行时，应在来宾的后方，距离约半步。 二、仪表、仪容和仪态 （一）仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求： 1、上岗前应按规定着装，服装要洁净、干净，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗洁净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 （二）仪态 仪态的详细要求： 1、站姿： 基本要求是“站如松”。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出高傲或懒散的样子。 2、坐姿 基本要求“坐如钟”。 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并留意手、脚、腿的正确摆法。 3、步姿 基本要求“行如风” 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摇摆，步度适中匀称，脚步轻稳。 4、手势 与来宾谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指教导。 5、