案例5教练指引

1、GROIP-FOR 训练-指引麦当劳（中国）Page 1 of 7楼面下地点：餐厅大堂时间：30 分钟追踪 准备试做呈现资料/工具：ü QSC 工作手册ü ROIP 循环 4 执行手册ü ROIP 循环 4 训练员指南ü ROIPSTD 报告和行动计划ü 事先阅览 FOR 检查表ü 设备准备检查表ü 笔记本电脑、PDA训练目的:FOR 在 ROIP 循环中的位置，以及如何执行 FOR，了解 FOR 对持续提高 QSC 的作用。活动：相互，了解餐厅情况讲解：你好！欢迎来到餐厅，让我来互相一下，这是新升迁的营运顾问，这是餐厅经理

2、，他会为我们简单一下这间餐厅情况。我们今天的工作和学习过程，餐厅经理将与我们共同参与。餐厅经理餐厅概况，包括营运平台的： 活动：共同阅读QSC 工作手册，回顾ROIP 的循环过程，以及对照手册讲解FOR。参与：、学员讲解:到现在我们已经完成了 ROIP 中的系统训练日的学习，今天开始进入 ROIP循环的第二个步骤：l 全面营运检视：简称 FOR，是全球 ROIP循环里营运方面的第二个步骤，将检视所有的营运程序以及顾客的用餐体验。l 时间：FOR 是 2 或 3 天的知会式检视，应该安排在 STD 后最少 30 天以后进行，如此一来餐厅才有足够的时间执行行动计划，并 在 STD 发现的问题。l

3、内容：所有营运时段的 QSC 都将接受检视，以及食品安全检视。问题分为普通的 QSC 问题，以及在特定营运时段的 (早餐、午餐、晚餐) 的相关问题。 检视中的关注点应放在提供给顾客高品质的用餐体验当中， 留意最重要元素的具备情况(包括 的和最终结果的)。l 评分：FOR 的检视是评分式的，衡量每项问题的分值越高说明它对顾客经验的影响越大。餐厅最终会得到 Q、S、C 各项成绩，它将会以百分比呈现。 如果 Q、S、C 当中任何一个项目的分数低于 80%，则检视的结果就是不。例如，假设 Q 的分数是 85%，S 得到 60%，C 是 90%， 那么检视的结果就是不，因为 S 这个项目未达标准。分数的

4、算法是：各该项目实际取得的分值除以最多可得的分值。除此之外， 如果食品安全项目不， 那么整体检视不。l 不的检视：需要完成额外的 SOR。活动：回顾 STD 中需要的 3 个系统以及餐厅的行动计划。参与：、学员、餐厅经理讲解：麦当劳（中国）Page 2 of 7楼面上-QSC 检视地点: 大堂时间: 两天资料/工具：ü FOR 检视表ü 设备检查表ü 计划保养月历ü Laptop、PDA G-Timerü M-Buisness训练目的：使学员了解不同营运时段的QSC检查流程和标准要求，与餐厅经理 一起工作，运用回馈5步骤以及适当的人际关系技巧，

5、对问题达成共识。活动：餐厅巡视，常规 QSC 检视参与：、学员、餐厅经理讲解：让我们在与餐厅经理一起完成餐厅巡视前，先来看看 FOR 的报告在常规检视中需要观察的具体内容。与学员：一起查看 QSC 工作手册，FOR 表格部分。需要指出巡视的重点，或者分值较高的项目。在这个过程中我们需要完成对常规 QSC 和设备的部分检查（尤其早餐设备）。注意留意在楼面观察STD 需要的 3 个系统的行动计划执行情况。使用准备好的便签纸和笔随时记下观察到的问题。请牢记，持续一直地保持高标准 QSC，为管理组和员工树立榜样，是营运顾问的职责；同时，保持良好的关系，有效 的 技巧对达成结果更为重要。餐厅经理：按照习

6、惯的路线巡视餐厅。：巡视中，必要时做出示范，体现高标准的 QSC 要求。注意与员工和管理组打招呼，为学员做出榜样。学员：使用 QSC 手册中的 FOR 检视表对照检查让我们开始吧,首先我们需要回顾一下这间餐厅在STD 中需要 的3 个主要系统是哪些，以及行动计划的执行情况。我们可以在 ROIP 查看，或者由餐厅经理 行动计划的结果。要牢记，ROIP 是一个持续循环过程，而不断追踪需要 的系统和监督行动计划的执行非常重要。所以在 FOR 的检视开始前，让我们一起来询问一下管理组是否了解 STD中需要 的系统和行动计划的具体内容。（请学员根据 ROIP上的显示，或者餐厅留存的 STD 检视报告与行

7、动计划， 通过提问的方式与餐厅管理组核对，以检查管理组对 ROIP 的关注程度，必要时增加对 ROIP 循环的讲解）接下来，我们需要用两天的时间完成餐厅的 FOR，在这个过程中尤其关注STD 的 3 个需要的系统情况。我们今天采取边检查，边的方式完成检视，所以请随身携带纸和笔， 并准备好笔记本电脑以及 PDA 的 M-Business、G-Timer。便签纸和笔用来观察到的问题，M-Business、G-Timer 用来录入检视。首先我们可以先将餐厅基本资料录入。学员：打开电脑的 M-Buisness：指导学员输入餐厅经理：提供资料麦当劳（中国）Page 3 of 7（注意不要遗漏各项品牌拓展

8、业务平台，尤其餐厅外的甜品站）好，我们完成了第一次巡视，我们需要把巡视过程中遇到的问题与餐厅经理讨论，查找根本，而最终必须就问题所归属的系统与餐厅经理达成一致。：在这个过程中需要让学员使用 5 个为什么追查根本的方法。发起讨论，查找根本，以及哪个系统出现问题而导致的问题发生，餐厅经理：提出的观点。学员：就第一次巡视的结果与餐厅经理达成共识，将结果录入 M-Business。：示范录入 M-Business 的方法。要点：在这个过程中， 需要借助 丰富的营运经验，给到学员如何合理安排检视的建议，尤其在各种营运平台的检视中有效分配时间和不遗漏重要项目。引导查找问题的根本 。活动：休息 30 分钟活

9、动：检查设备，查看设备检查表，检查完成情况（设备检查可以灵活安排在第一天或者第二天的空闲时间中，但如果有安排对早餐设备进行检查应安排在早餐时间段）参与： 、学员、餐厅经理讲解：设备检查表，是在我们今天开始 FOR 前餐厅已经完成的，今天我们只需要抽查，但至少要检查五个项目 (例如烘包机、煎炉、炸炉、饮料机与 UHC)让我们先来看看，餐厅设备的情况。：巡视餐厅设备，观察设备情况。餐厅经理：展示已经完成的设备检查表；：询问餐厅经理完成相关设备检查的时间。（要求学员抽查设备） 餐厅经理：准备检查工具；学员：操作设备检查。并在检查表上标注复查的结果，并留存检查表，以便录入 ROIP 数据。： 观察检查

10、流程是否有遗漏。强调严格标准的重要性。与学员一起检查设备的清洁情况、保养月历、设备年检完成情况。学员：将在便签上的设备复查结果，记入 M-Business。活动：餐厅巡视，早餐时段 QSC 检视参与：、学员、餐厅经理讲解：开始营运时间段的检视，首先是早餐的 QSC 检视，让我们来看看FOR 在这部分的检视表内容有哪些（请学员阅读 1-2 分钟，然后概括其），很好，那就让我们先从早餐的品质开始。的选择主要是依据销售比例、或者是推广。我们需要以顾客的角度审核，只有当完全符合标准时， 才能给予满分，只要有一项不合乎标准，就不能得到任何分数：与学员一起在柜台，提醒学员需要销售比例较高的 3 种主麦当劳

11、（中国）Page 4 of 7食，或者比较有代表性的，如，早晨全餐、热香饼、猪柳蛋麦满分，或者推广。饮料需要有冷饮和热饮，早餐小食可以选择薯饼学员：以顾客的，体验服务。：邀请餐厅经理一起检视品质。（在大堂客人较少的区域，用金牌品质的要求来进行品质检视）要点：品质检测需要提醒学员应按照顾客的角度体验，主要让学员体会的外观，感受在食用时的口感和温度。就问题与餐厅经理达成共识。讲解：请先在便签上下问题，让我们一起来看看早餐的服务情况，我们会使用到 G-Timer，或者秒表。（建议学员使用 G-Timer，以便一次可以多个 GC），G-Timer 可以在 PDA 或者 Laptop 的M-Busine

12、ss 中使用。如果使用秒表，必须计算出每个 GC 分段时间，以便录入 FOR 的柜台服务衡量的表格。刚才我们已经阅读过 FOR 内容，服务这部分需要检视的是服务速度、柜台和大堂员工的友善程度、以及经理在服务问题上的敏感度和是否树立亲切友善的榜样。而在 服务速度时，需要注意特殊点膳在同一营运时间段中不应少于两次，才能够 下来作为服务速度的一个考量数据，记入服务速度评分中。如果少于 2 个GC 则可以忽略不计。服务速度有 60 秒的服务衡量和 210 秒的总体体验时间，任何一个不能的达到都会被扣除相应的分值。：演示 G-Timer 的使用方法。提出讨论最佳的观察服务的位置在哪里。学员：可以在 M-

13、Business 中直接录入服务速度。或者使用 PDA服务速度，之后再录入到 M-Business 中。站在合时的位置做观察和。：提醒学员，在 速度的同时可以观察楼面的服务质量，并鼓励学员与餐厅经理讨论服务中出现的问题，预见有可能导致的结果。我们已经完成服务速度 ，请在便签上 下你观察到的问题，让我们进入厨房完成生产速度的 也就是“MFY 的准备时间”， 同样可以使用M-Business 中的工具来做 ，如果要观察生产线的速度，你认为哪个位置最好？（ 可以和学员讨论）：观察学员工作的方法，提供回馈。学员：找出问题，并，与餐厅经理讨论问题成因，达成一致。我们已经完成早餐品质、服务速度、生产速度的

14、检测，让我们和餐厅经理一起再次巡视餐厅，观察这一时段的况，找到刚才观察到的问题的根本所在。（这次由学员和餐厅经理来讨论餐厅在这个营运时段的问题和可能影响的系统）。：始终坚持严格的标准，引导学员找到之前在品质、服务、清洁上体现出的问题成因。学员：观察，提出意见：由于哪一个系统的关键要素，而导致的问题。餐厅经理：提出的观点。：指导学员与餐厅经理就引致问题的系统达成一致。学员：将在便签上的 QSC 检视问题以及确定了的问题系统，在 M-Business麦当劳（中国）Page 5 of 7中录入。活动：餐厅巡视，完成午餐 QSC 检视参与：、学员、餐厅经理讲解：让我们开始午餐的检视前，先与餐厅经理一起

15、完成餐厅巡视，以检查时段的餐厅准备，是否已经完成。在这个过程中的检查项目与早餐基本相同。这次我们可以采取另一个检视顺序：在基本巡视完成后，我们再检视服务速度、生产速度和品质，根据 QSC 的结果与餐厅经理讨论系统问题的成因。午餐尖峰时段的生意额占全天的 30%以上，是我们生意的主要部分，这个时段的畅，对我们的达成各项业务目标更为重要。所以在检视过程中务必持续一致地坚持高标准的 QSC。：监督检视，指导学员观察问题，学员：在 M-Business 中录入服务速度、生产速度，检视品质，清洁情况， 在便签上问题，繁忙过后与餐厅经理讨论餐厅经理：提出的观点学员：与餐厅经理达成共识，入 M-Busine

16、ss 午餐 QSC 的检视中。活动：将今天的检视同步，回顾两个营运时段的 QSC 结果参与：、学员、餐厅经理讲解：今天我们的检视就先完成到这里，我们可以通过同步 M-Business 的 FOR， 将检视结果放到 ROIP 的 上，然后可以看到今天早餐和午餐的 QSC 得分。让我们总结一下，今天两个营运时段的 QSC 状况。：协助学员完成同步，指导学员查看报表。学员：同步 M-Business，查看两个营运时段的 QSC 评分，并与餐厅经理结果。活动：餐厅巡视，完成晚餐 QSC 检视，以及食品安全检视。参与：、学员、餐厅经理讲解：经过昨天，我们完成了早餐、午餐的QSC检视，今天的时间安排是完成

17、晚餐的QSC检视，以及常规检视和食品安全未完成部分的检查，最后我们会与餐厅经理就需要的系统达成共识，并拟定计划，安排下一次检视的时间。马上就可以开始晚餐营运时段的QSC检视了，你准备好了吗？对了，需要便签和笔，随时记下遇到的问题，需要笔记本电脑或者PDA的G-Timer时间， 检视的顺序可以依照餐厅的繁忙时间来安排，我们现在可以先由巡视开始检查整体的清洁，然后检查成品、检测服务时间、服务质量，检测生产时间等。而检测的项目和内容与其他营运时段是一致的。让我们开始吧！、学员：与餐厅经理一起巡视餐厅，注意观察昨天的问题是否在今天已经，STD中提出的3个的行动计划是否有体现。学员：问题，并与餐厅经理讨

18、论问题的成因。：鼓励查找问题的根本，适当使用5个为什么。麦当劳（中国）Page 6 of 7学员：与餐厅经理达成共识，将问题记入FOR报告，在M-Business中录入晚餐时段的QSC结果。活动：休息30分钟活动：食品安全检视参与：、学员讲解：食品安全是我们所有生意的基础，是我们对于顾客的承诺和对的责任， 是公司价值观的体现。食品安全的检查是贯穿于所有的检视时段，他并不特指某一个营运时段，所以，食品安全的评核应该是在最后填写的。现在我们就回顾一下昨天和今天巡视过程中的食品安全问题，以完成食品安全检视部分。在这个检视中我们应该同时检查“食品安全检查”的执行情况和“每月的食品安全鉴定”的结果。评分

19、时需要留意，在规定项目中的或者多于三个项目则食品安全检视不，那本次的FOR检视即为不。不的问题，必须当天休正过之后才能离开餐厅，而且必须在30天内再次完成食品安全检视。：请学员阅读食品安全检视的每一项，然后就该项讨论今天在楼面的表现。学员：就每一项的观察。学员：将结果录入M-Business。要点：l 在过往的ROIP循环中，“值班管理”一直是我们需要重点 的系统，当教练在训练学员完成营运时段的检视时，应特别展示出对值班的关注，值班经理目标的设定、追踪技巧、楼面瓶颈问题的解决，对QSC和 的敏感度，都是我们需要引导学员重点观察的项目。l 经常使用5个为什么以引导学员查找问题根本 ，并要求学员与

20、餐厅经理就问题的系统关键要素的 达成共识。l 提醒学员在与餐厅经理的讨论中，要留意关注点不能过多，一定要明确最重要的3个部分，切忌事无巨细全部罗列。l 不要遗漏任何品牌拓展业务平台的检视，同样包括QSC三个方面。麦当劳（中国）Page 7 of 7楼面下-总结地点：餐厅大堂时间：60 分钟资料/工具：ü FOR 报告ü M-Business训练目的：使学员了解FOR检视的结束只是餐厅计划的开始，ROIP的目的是持续的QSC。活动：回顾FOR的全部结果，并与餐厅经理就的系统以及行动计划达成共识参与：、学员、餐厅经理讲解：到目前我们已经完成了FOR的普通、营运时段（早餐、午餐、晚餐）、食品安全的检视，并完成了全部的报告录入工作，让我们来看看最后的结果。：指导学员完成