浅谈波音公司质量管理模式 - 范艳清 曹秀玲 在

1、浅谈波音公司质量管理模式范艳清 曹秀玲在波音公司有这么一种说法,“质量不是目标,而是一个旅程,这个旅程漫长而充满艰辛,但是为了美好的结果我们要坚持下去。” 像大多数企业一样,波音公司在质量管理过程中经历了许多波折和坎坷,也进行过无数的尝试,如今波音公司的质量管理已经形成一套适合于本企业的模式,成为其他企业争相学习的对象。1. 波音公司质量组织结构波音公司的整体组织框架如图1所示。波音公司由董事会掌管,下设四个分公司,分别是波音商业飞机公司、综合防御系统公司、波音资产公司和其他业务公司。总的来说,波音公司的质量管理贯穿于从产品的研制、设计、生产,直到销售和售后服务的全过程,涉及各个相关部门,在有

2、的层级上明确设立了质量部门,有的层级上没有设立质量部门。在总公司中,控制、运营、顾客支持、工程和制造、制造和质量、物料、质量、销售,从不同方面对质量进行管理,针对这些管理配有相应的质量标准和要求。在波音商业飞机公司中,设有专门的质量部门:制造和质量部、质量部,但是其他部门也有相关的质量管理职能,如物料管理部需要对物料的接收、检查等方面进行监督,顾客支持部、工程和制造部、销售部也有相应的质量管理工作。在波音商业飞机公司下属的JEPPESEN SANDERSON公司设有专门的质量、标准和工业部,飞机项目中设有供应商管理和采购部,波音商业航空服务部设有安全服务部和维修工程部,这些部门承担了相应的质量

3、管理工作。综合防御系统公司专门设置了质量和任务保证部,以及供应商管理和采购部。其下设的网络和航天系统中,航天开发设有专门的安全和任务保证部、供应商管理和采购部,承担公司的质量管理工作。在决策系统、支持系统和先进系统中波音没有专门设置质量部门。波音资产公司和其他业务公司也没有设置专门的质量部门。 图1 波音公司组织结构图22. 波音公司的先进质量管理体系波音公司的质量管理体系在不断探求全面质量管理方法,并不断改进和整合全面质量管理运作方式的基础上,形成了适用于本企业的管理运作方式,即先进质量管理体系(AQS,该运作方式是企业自身的经验和国际航空航天质量组织制定的AS9100系列标准要求的融合。同

4、时,波音将其质量管理的相关标准和要求贯彻到其供应商和次级供应商的质量管理中,使供应链上各个部分得到了很好地衔接。3. 波音先进质量体系的特点AQS将全面质量管理使用的各种统计方法和工具程序化、系统化,使全面质量管理的实现更具有可操作性。AQS有助于企业系统地改进产品,提出问题解决方案,并且通过了解和管理过程,减少波动。通过AQS体系可以实现成本、周期、质量、顾客满意度和利润等方面的可测量改进,此方法可用于产品设计、生产、检验和测试,也可用于开发和业务过程。AQS有如下主要特点:1注重过程的波动管理图2是AQS减少关键特性波动控制的流程图。通常质量问题可以在工程设计阶段得到很好的解决,因此应从设

5、计开始,分析设计中存在的波动。设计者通常要与顾客共同合作,需要的情况下也要成立综合产品组(IPT,发掘更多顾客和设计的要求。AQS将识别关键过程要求扩展到产品整个寿命周期,指出关键过程的两个要素:关键特性和关键过程参数,通过控制关键特性和关键过程参数来实现对关键过程的控制。其中,关键特性是指,其波动会对适用性、性能、使用寿命或可制造性造成严重影响的原材料、零部件、组装件、安装或系统的特性或特征(尺寸、规格;关键过程参数是指受控的、并与关键特性波动存在较强的统计相关性的过程输入。波动对关键特性和关键过程参数是非常重要的,因此,AQS提出对波动进行控制。AQS对波动控制和降低主要分为三步:对过程和

6、产品进行分析;对关键特性和关键过程参数进行控制;降低波动。通过这三个步骤可以识别出过程波动,从而对波动进行控制、减少波动,降低成本、改进质量。在这个过程中,AQS 详细说明了如何使用统计过程控制工具来系统地进行改进。图3说明了AQS的波动控制和改进的流程。 图2 减少关键特性波动控制的流程图 注: KC关键特性;SPC统计过程控制。 图3 AQS的波动控制和改进流程AQS对波动的控制也是从顾客开始直到整个产品寿命周期,但是波音公司更注重产品的设计过程。在设计阶段,波音公司不仅将顾客纳入,而且还将供应商也纳入,共同对设计过程进行管理。其中,波音公司对顾客和供应商关系进行了重新定位,他们认为顾客不

7、仅仅是为产品付钱的,供应商也不仅仅是提供原料、零部件或组装件的公司,而是所有存在供给与被供给关系的都可称为供应商和顾客,这样的关系更有利于产品设计。2强调持续改进图4为AQS持续改进的过程图。AQS规定建立持续改进体系有以下几方面的要求:有知识的人、参与管理、自上而下的战略策划、明确定义和理解程序、纠正和预防措施系统、终身学习、将持续改进与价值联系起来、持续改进过程的文件化、与业务计划挂钩、有效的内部审核。对人员的要求符合ISO9000标准的要求,规定这些人不仅有专业能力,同时还应有丰富的经验,这不仅需要培训,而且需要有相应的实践条件。对于人员的培训,AQS强调的是终身培训,适当时还要对所要求

8、的课程通过专业测试的方法进行文件化。系统要求 建立持续改 进体系并将 其文件化 设计中的 波动管理 设计新产品时 管理产品和 过程设计中 的波动 改进设计 形成绩效测 量 识别设计中的 关键特性 分析产品和过 程，从而识别 和完成影响绩 效测量的项目 识别出的 KC 作 为分析的一部分 工作改进项 影响绩效测 量和持续改 进的工作 项目 减少关键 特性波动 寻找下一 次机会 进行周期性 的改进活动 管理 评审 目和减少过 程波动 图4 AQS 持续改进过程图 持续改进与价值联系要在财务评审中对每一项活动进行成本和收益分析， 但 是评审之后并不是置之不理了，而是必要时，要对这些活动进行修改。 对

9、于纠正和预防措施系统，AQS 更强调对根本原因的分析，这也体现 AQS 的 波动管理思想。 AQS 对于过程的文件也要求持续地改进，该要求超越了 ISO9000 标准，它指 出这是很多持续改进体系失败的原因。 AQS 要求持续改进体系要与企业的长期目标结合，需要进行自上而下的战略 策划，说明了持续改进策划推进的方式。这也是 ISO9000 标准所没有规定的。 3）将绩效测量作为改进的基础 AQS 提出的绩效测量要求体现了 ISO9000 标准对测量的要求，同时 AQS 将 ISO9000 标准给出的五种识别质量管理体系业绩改进的方法进行了改进，提出了 适合本企业的识别绩效改进的方法。 6 AQ

10、S 提出的绩效测量目的比 ISO9000 标准更加明确，它是为了使管理者更好 地进行决策，识别改进机会，分配资源和控制流程，有助于管理者了解何时、何 处、如何努力实现组织的目标。 AQS 提出的绩效测量方法是可量化的，这不同于 ISO9000。在绩效测量中， 通过有效性和效率来实现结果的量化。 有效性是通过内部和外部顾客满意进行测 量的，提出了相应的量化指标，如交付时间、顾客拒收率、担保费用和产品可靠 性、一次通过率、总产量、工程更改次数、期限、各流程阶段产品缺陷率、废品 量、返工、重检、差错、过失和瑕疵等。效率是通过生产产品需要的时间和资源 来测量的，给出的可测量指标有周期、平均每天检验/测

11、试的次数、在制品的数 量、制定文件需要的时间和人员数量、安全库存水平（“以防万一”的库存）和每 个产品成本。 另外，AQS 提出的绩效测量的范围更加广泛，它不仅包括高层业务和经济的 评估，同时也包括零部件和过程的评估，并将评估由企业逐步向其供应商进行推 行，在每一个层次都要进行。 4）加强对供应商的管理 波音公司的供应商一般是固定的， 波音公司将其内部的一些标准扩展到供应 商， 当进行合作时， 波音公司帮助这些供应商使用这些标准提高业绩， 共同受益。 从而避免了供应商把精力集中到公司各自特殊的要求和满足顾客的特殊需求上， 造成不同供应商因顾客需求不同而标准不统一的结果。将标准统一后，供应商可

12、以理解波音的共性需求。 波音公司对供应商管理的主体思想是以波音的先进质量体系为基础， 逐步推 行 AS9100 系列标准。为了实施对供应商的管理，波音公司制定了一系列对供应 商的要求和标准，提供了相应的质量管理工具（如先进质量体系工具手册、关键 特性波动管理评估工具） ，并建立了供应商绩效测量体系，形成了系统的、可实 施的供应商管理体系。 波音公司于九十年代开始将先进质量体系的要求纳入到 波音对供应商质量 管理体系要求中。2007 年初，波音公司重新修订了波音对供应商质量管理 体系要求 ，要求其供应商执行 AS9100 系列标准，其中：波音公司要求其供应商 的质量体系要符合 IAQG 9100 系列标准的要求，供应商的检验和试验质量体系要 符合 SAE AS9003 对质量体系的要求。同时，该要求明确了波音供应商如何执行 AS9100 系列标准；给出了关键特性波动管理的管理流程，包括关键特性的统计 控制和能力分析、改进机会识别和改进措施实施的要求；规定了波音公司对其软 件供应商的质量体系要求，包括设计、开发、安