顾客期待的酒店管理.

1、编辑ppt编辑pptl服务是一种态度、一种情绪和一种伦理服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的的差异化差异化表现表现l服务不应该只是服务不应该只是 指定动作指定动作-它的根本它的根本问题源自家庭、学校、社会的问题源自家庭、学校、社会的利他教育利他教育不足不足l 关切不足关切不足 就是不注意他人的状况与难就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题处、需求与不便、痛苦与问题编辑pptl 余世维博士谈到服务是一种态度、一种情绪余世维博士谈到服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现，而我们在酒店的行为和一种伦理的差异化表现，而我们在酒店的行为规范上要做到无差异，但在市场竞争上要有差异，规范

2、上要做到无差异，但在市场竞争上要有差异，列举到在日本的酒店晚上列举到在日本的酒店晚上11点以后没有礼宾员在点以后没有礼宾员在岗时，有一客人提着大件行李从门口走入大堂，岗时，有一客人提着大件行李从门口走入大堂，这时正好有一酒店员工遇到了客人，该员工马上这时正好有一酒店员工遇到了客人，该员工马上以日本标准的鞠躬表示欢迎并说到以日本标准的鞠躬表示欢迎并说到“先生实在对先生实在对不起，现在我们专门的服务人员已经下班了，我不起，现在我们专门的服务人员已经下班了，我来帮您来帮您”，事后得知该员工是出纳。这意味着酒，事后得知该员工是出纳。这意味着酒店任何员工不分岗位、时间、地点随时为酒店和店任何员工不分岗位

3、、时间、地点随时为酒店和客人服务，所以成功企业的经验其实大同小异客人服务，所以成功企业的经验其实大同小异那就是一切以顾客的感受为依据。那就是一切以顾客的感受为依据。编辑pptl错误的服务：错误的服务：1 1、牺牲式的服务不是服务；、牺牲式的服务不是服务；2 2、表面功夫式的服务不是服务；表面功夫式的服务不是服务；3 3、不合理的服、不合理的服务不是服务（为了自己的不是服务）。在任何务不是服务（为了自己的不是服务）。在任何时候不能拒绝客人的服务和要求，余世维博士时候不能拒绝客人的服务和要求，余世维博士列举到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店列举到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店点餐点餐“牛肉面

4、牛肉面”案例。案例。l想尽办法用我们手中的权力为客人服务，解决想尽办法用我们手中的权力为客人服务，解决客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。l韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回到家或单位时的问候语到家或单位时的问候语“我回来了我回来了”“”“你辛苦你辛苦了了”l香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客人的一举一动）。人的一举一动）。l法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜花的服务案例（从巴黎花的服务案例（从巴黎- -台湾）。最经典

5、的一台湾）。最经典的一句话句话“你的需求只要你的需求只要给我一点时间就可以给我一点时间就可以”。（关注服务，从客人眼中细微的变化找到我们（关注服务，从客人眼中细微的变化找到我们的价值）的价值）l上海波特曼酒店上海波特曼酒店“以一个绅士、淑女的风范来以一个绅士、淑女的风范来接待绅士、淑女接待绅士、淑女”l竞争从售后服务竞争从售后服务编辑pptl倾听客户的声音倾听客户的声音l酒店硬件是否符合顾客的需求酒店硬件是否符合顾客的需求编辑pptl1 1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售

6、业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系，业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系，免费提供免费提供100100部新设计的汽车作为试验车，但部新设计的汽车作为试验车，但每位开此车的人必须每天行使每位开此车的人必须每天行使5050公里，提供对公里，提供对车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车能畅销全球）能畅销全球）编辑ppt 2、在硬件上，余世维博士从客房的布置、供应物品、在硬件上，余世维博士从客

7、房的布置、供应物品、房间内的开关、相关物品、灯光、浴室的花洒、抽水马房间内的开关、相关物品、灯光、浴室的花洒、抽水马桶、衣橱和枕头、沐浴液等一次性物品、酒店的配套设桶、衣橱和枕头、沐浴液等一次性物品、酒店的配套设施、酒店周边环境和酒店外墙的干净等地方提出了他处施、酒店周边环境和酒店外墙的干净等地方提出了他处于顾客位置上的需求，列如将衣橱的门设计成百叶窗式，于顾客位置上的需求，列如将衣橱的门设计成百叶窗式，能够更好的透气，衣橱的内宽最好是一只手臂的长度，能够更好的透气，衣橱的内宽最好是一只手臂的长度，房间配置五斗柜等等。（列举通程国际大酒店客房内配房间配置五斗柜等等。（列举通程国际大酒店客房内配

8、备备免费物品借用清单免费物品借用清单。将客人衣服送回房间时配备。将客人衣服送回房间时配备送回通知单并注明衣服存放的地点（如床上、衣柜里、送回通知单并注明衣服存放的地点（如床上、衣柜里、沙发上等）。沙发上等）。编辑pptl顾客看到的是酒店形象、感受的是酒店顾客看到的是酒店形象、感受的是酒店的氛围、难忘的是在酒店的回忆的氛围、难忘的是在酒店的回忆l酒店的核心文化是什么？酒店的核心文化是什么？l酒店在文化教育上对员工做过什么努力？酒店在文化教育上对员工做过什么努力？l酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？动？编辑pptl酒店的形象是从员工的对客服务；酒店建筑的酒店的

9、形象是从员工的对客服务；酒店建筑的外观、主色系与酒店主轴文化是否相称；酒店外观、主色系与酒店主轴文化是否相称；酒店内部的装饰饰品、摆设、文物、字画、造景、内部的装饰饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品等，以上都能体植物、家具、灯具、床上用品等，以上都能体现酒店的形象。现酒店的形象。l在顾客感受酒店的氛围上，除了有酒店的高标在顾客感受酒店的氛围上，除了有酒店的高标准硬件设施，还必须有热情和主动服务的员工准硬件设施，还必须有热情和主动服务的员工所造就的给客人宾至如归的家庭氛围。所造就的给客人宾至如归的家庭氛围。l当顾客开始接受酒店时，我们必须更加努力，当顾客开始接受酒店时，我们

10、必须更加努力，使顾客满意我们的服务直至顾客的感动，最后使顾客满意我们的服务直至顾客的感动，最后赢得顾客的忠诚，这个阶段是长期且必须用心赢得顾客的忠诚，这个阶段是长期且必须用心去经营的，只有做到真正能让顾客对酒店服务去经营的，只有做到真正能让顾客对酒店服务产生难忘的回忆时，我们才成功了。产生难忘的回忆时，我们才成功了。编辑pptl每个企业都有自己的核心文化，那么核每个企业都有自己的核心文化，那么核心文化表现在哪里呢？其实核心的文化心文化表现在哪里呢？其实核心的文化应该体现在它的价值，空头的企业核心应该体现在它的价值，空头的企业核心文化只停留在口头上，没有真正体现到文化只停留在口头上，没有真正体现

11、到它所存在的价值，那又何谈文化？它所存在的价值，那又何谈文化？l每个公司的管理制度和规范要求都应该每个公司的管理制度和规范要求都应该用在外的行为和态度体现和表现出来，用在外的行为和态度体现和表现出来，让顾客能亲身体会得到这种存在的价值。让顾客能亲身体会得到这种存在的价值。编辑pptl 余世维博士在对员工的文化教育时，是严余世维博士在对员工的文化教育时，是严格而坚持的，他谈到酒店的员工教育应该从生格而坚持的，他谈到酒店的员工教育应该从生活开始，改造员工思想必须从基础开始，我认活开始，改造员工思想必须从基础开始，我认真回想起在我们酒店确实应该这样去执行，在真回想起在我们酒店确实应该这样去执行，在食

12、堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象，屡食堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象，屡禁不止，饭桌上都是骨头、鱼刺和餐巾纸及其禁不止，饭桌上都是骨头、鱼刺和餐巾纸及其他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回清扫，为什他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回清扫，为什么不站在旁边监督他几个月，如果有员工饭后么不站在旁边监督他几个月，如果有员工饭后不清理自己的桌面不准离开，在食堂大声喧哗不清理自己的桌面不准离开，在食堂大声喧哗的，都由食堂的监督大姐和阿姨时刻提醒，有的，都由食堂的监督大姐和阿姨时刻提醒，有了良好的生活习惯才能在工作中以最佳的精神了良好的生活习惯才能在工作中以最佳的精神状态服务客人。状态服务客人。编辑ppt顾客

13、在意的软件管理服务策略+体制+员工=顾客满意 酒店的服务宗旨以什么为诉求？ | 顾客满意 / 酒店为达到那个宗旨，应以 酒店要落实这个体制，应什么设备、制度、流程、沟 用什么干部和员工来执行？通来保证？编辑pptl 一个酒店最重要的灵魂服务人员是大堂副一个酒店最重要的灵魂服务人员是大堂副理、接待员、礼宾人员，而我们接待客人大部理、接待员、礼宾人员，而我们接待客人大部分是在大堂，从表演角度来看，大堂是最精彩分是在大堂，从表演角度来看，大堂是最精彩的舞台，而在大堂的工作人员是表演者，我们的舞台，而在大堂的工作人员是表演者，我们都应该以眼睛去解读客人脸上和眼睛里的变化，都应该以眼睛去解读客人脸上和眼

14、睛里的变化，并且在工作当中互相支援，在面对客人时候没并且在工作当中互相支援，在面对客人时候没有主管和经理之分，我们都是员工。有主管和经理之分，我们都是员工。l 酒店要落实制订的体制，那么在执行过程酒店要落实制订的体制，那么在执行过程中用什么样的管理干部是很重要的，当时间长中用什么样的管理干部是很重要的，当时间长了有部分管理干部也会在体制的执行中丧失原了有部分管理干部也会在体制的执行中丧失原来的力度，所以体制建立了就必须要坚持，那来的力度，所以体制建立了就必须要坚持，那么在执行过程中，牺牲几个违反制度的员工来么在执行过程中，牺牲几个违反制度的员工来树立体制的威信是有必要的。树立体制的威信是有必要

15、的。编辑pptl喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店的销售员（服务人员），从余那个酒店的销售员（服务人员），从余世维博士所例举的案例中，我相信大家世维博士所例举的案例中，我相信大家能体会得到（上海三宝里啤酒高层在高能体会得到（上海三宝里啤酒高层在高级餐厅宴请余博士）级餐厅宴请余博士）编辑pptl 上海三宝里啤酒的高层在一家高级餐厅宴上海三宝里啤酒的高层在一家高级餐厅宴请余博士，在点餐时理所当然的点了自己公司请余博士，在点餐时理所当然的点了自己公司生产的啤酒，但服务员的回答是没有这种啤酒，生产的啤酒，但服务员的回答是没有这种啤酒，还说这种啤酒不好喝还不如喝

16、其他的啤酒，这还说这种啤酒不好喝还不如喝其他的啤酒，这种回答让该公司的高层尴尬了，余博士讲到如种回答让该公司的高层尴尬了，余博士讲到如果该员工用下面这种回答方式那该多好：果该员工用下面这种回答方式那该多好：“先先生，实在很抱歉，餐厅暂时没有出售此种啤酒，生，实在很抱歉，餐厅暂时没有出售此种啤酒，但您喜欢的话我可以马上给您出去买，我也很但您喜欢的话我可以马上给您出去买，我也很喜欢三宝里啤酒，但不知餐厅为什么不进货，喜欢三宝里啤酒，但不知餐厅为什么不进货，我想我们该将信息告诉上级领导了我想我们该将信息告诉上级领导了”。就因为。就因为没有这么一句话，三宝里的高层就再也不去该没有这么一句话，三宝里的高

17、层就再也不去该家餐厅消费了。如果我们酒店人员每个人也都家餐厅消费了。如果我们酒店人员每个人也都能临机应变，不要成为机器式的服务人员，能能临机应变，不要成为机器式的服务人员，能主动联想其他能为客人的服务，处处用心去服主动联想其他能为客人的服务，处处用心去服务，我相信不论是谁都回成为回头客。务，我相信不论是谁都回成为回头客。l 编辑pptl A Stitch in time saves nine!A Stitch in time saves nine!（中文是（中文是及时缝上一针，可以省掉后面九针。）通常指及时缝上一针，可以省掉后面九针。）通常指将问题处理在发生之前，及时防范。当有重大将问题处理在

18、发生之前，及时防范。当有重大投诉时一定要及时通知主管和经理，不要耽误投诉时一定要及时通知主管和经理，不要耽误客人时间。酒店一般都有宾客意见反馈表，其客人时间。酒店一般都有宾客意见反馈表，其实很少有客人填写该类意见表，那么我们是否实很少有客人填写该类意见表，那么我们是否可以将等侯客人的意见为什么不主动询问客人可以将等侯客人的意见为什么不主动询问客人意见呢？当客人提出了意见，我们酒店又有怎意见呢？当客人提出了意见，我们酒店又有怎样的后续动作呢？这些都需要我们做出实际的样的后续动作呢？这些都需要我们做出实际的事来，才能让客人觉得他提出的问题有人注意事来，才能让客人觉得他提出的问题有人注意和解决，才能赢得客人回头。