餐饮服务与管理模块二餐饮企业服务项目七特殊服务

1、.学学 习习 目目 标标1、掌握客房送餐、会议接待以及签字仪式等服务的工作、掌握客房送餐、会议接待以及签字仪式等服务的工作标准和程序。标准和程序。 2、能按技能操作的程序和标准，为客人进行服务。、能按技能操作的程序和标准，为客人进行服务。 3、 培养认真严谨、踏实细致的工作作风培养认真严谨、踏实细致的工作作风.定义：客房送餐服务是将客人预订的菜肴和酒水送到客定义：客房送餐服务是将客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间用餐的过程，这房，并提供简单服务，使客人能在房间用餐的过程，这是饭店为方便客人、体现饭店服务水准而提供的服务项是饭店为方便客人、体现饭店服务水准而提供的服务项

2、目，也是饭店的创收渠道之一。目，也是饭店的创收渠道之一。.客房送餐服务的主要内容客房送餐服务的主要内容1饮料服务。包括冷饮、热饮和酒类。重要的客人可饮料服务。包括冷饮、热饮和酒类。重要的客人可在客房内配备酒水车服务。在客房内配备酒水车服务。2早餐。客人在房间用餐以早餐为多，客房送餐部要早餐。客人在房间用餐以早餐为多，客房送餐部要为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐，这是客房送餐为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐，这是客房送餐服务的主要内容。服务的主要内容。3.午晚餐（正餐）。一般提供烹调较为简单、快捷的快午晚餐（正餐）。一般提供烹调较为简单、快捷的快餐和西餐。餐和西餐。4.点心。三明治、饺子、甜

3、点、水果等。点心。三明治、饺子、甜点、水果等。5.特别服务。特别服务。.客房送餐服务注意事项客房送餐服务注意事项1 1使用服务敬语。使用服务敬语。 “ “请请”、“您您”、“谢谢谢谢”不离口。不离口。2 2保证客人及时用餐。保证客人及时用餐。早餐按客人要求早餐按客人要求的送餐时间的送餐时间 2020分钟内送入客房，午餐不超分钟内送入客房，午餐不超过过 3030分钟，晚餐不超过分钟，晚餐不超过 2525分钟。分钟。3 3做好交接工作。做好交接工作。夜班订餐员接到客人夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到准备工

4、作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里；客人房间里；4 4保持食物温度。保持食物温度。对热菜和易冷的食物对热菜和易冷的食物，要加盖，以防因食物变冷而引起客人的，要加盖，以防因食物变冷而引起客人的抱怨。同时，将饮料和齐全的调味料一起抱怨。同时，将饮料和齐全的调味料一起送入房内。送入房内。5 5注意礼貌服务。注意礼貌服务。服务员每次进房都应服务员每次进房都应敲门并轻声说敲门并轻声说“Room Service”Room Service”，离开前，离开前要与客人礼貌道别。离开房间时，要随手要与客人礼貌道别。离开房间时，要随手关门，不可在客人用餐时将房门敞开。关门，不可在客人用餐时将房门敞开。.会前准

5、备会前准备1、会议情况了解、会议情况了解2、人员配备、人员配备3、现场布置、现场布置4、其他准备、其他准备5、检查、检查6、迎接客人、迎接客人.会议服务会议服务1、会议情况了解、会议情况了解2、人员配备、人员配备3、现场布置、现场布置4、其他准备、其他准备5、检查、检查6、迎接客人、迎接客人.会议服务会议服务 热情迎候客人，及时引位入座，按相关规范斟茶倒水。热情迎候客人，及时引位入座，按相关规范斟茶倒水。 会议服务期间，注意保持会议场所的安静。会议服务期间，注意保持会议场所的安静。 会议进行中，无关人员回避，有服务员在会议室门口待命会议进行中，无关人员回避，有服务员在会议室门口待命 配配合保安

6、做好安全工作和为客人进行会间服务的工作。中间休合保安做好安全工作和为客人进行会间服务的工作。中间休息时，应尽快整理会场，补充和更换各种用品。息时，应尽快整理会场，补充和更换各种用品。.7.2.3 茶歇服务茶歇服务茶歇：为会间休息兼气氛调节而设置的小型简易茶话会。茶歇：为会间休息兼气氛调节而设置的小型简易茶话会。.茶歇准备茶歇准备（1）确定台型。）确定台型。以“一”字型、L 型、W 型等居多。（2）摆放物品。）摆放物品。物品有序摆放。（3）检查。）检查。自行检查和领班检查相结合，确保物品无遗漏。茶歇服务茶歇服务 （1）准备工作。）准备工作。提前二十分钟安置好所有茶歇所需物品。（2）茶歇服务。）茶

7、歇服务。会间休息时，主动询问并为客人斟倒咖啡或茶；随时清理台上的各类废弃物品，保持台面整洁。（3）结束清理服务。）结束清理服务。会议开始后，撤回食品、清洗餐具、打扫卫生。（4）满足客人的需求。）满足客人的需求。.7.2.4 结束清理工作结束清理工作检查。会议结束后，检查会场，检查。会议结束后，检查会场，看是否有客人遗忘的东西和文件看是否有客人遗忘的东西和文件等。等。清洗整理。清洗餐、用具，整理清洗整理。清洗餐、用具，整理桌椅、打扫卫生。桌椅、打扫卫生。总结。发现服务中的优点与不足，总结。发现服务中的优点与不足，以便以后扬长避短。以便以后扬长避短。.7.3.1 签字仪式准备签字仪式准备布置签字厅

8、1、按身份与职务高低排列2、按国家名字的字母顺序排列3、按通知代表团组成的日期先后排列.7.3.1 签字仪式准备签字仪式准备布置签字厅布置签字厅座位安排座位安排签字物品准备签字物品准备签字物品摆台签字物品摆台.7.3.2 签字仪式服务签字仪式服务准备：按订单上的人数和要求，将酒水、酒杯、准备：按订单上的人数和要求，将酒水、酒杯、 服务托盘、小纸巾等摆放在吧台上服务托盘、小纸巾等摆放在吧台上酒水服务：端酒等候，依次礼让酒水，撤杯酒水服务：端酒等候，依次礼让酒水，撤杯清理：客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走清理：客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走.实训练习实训练习1、模拟客房送餐程序、模拟客房