客户关系专有名词

1、客户关系管理专有名词客户关系管理名词名词解释Customer Relatio nship Man ageme nt(CRM) 客户关系管理(CRM)客户关系管理是指一种经营方式，一种以客户为核心的经营哲学，旨在最大程度地扩展 经营组织（品牌与经销商）与其客户之间的关系。客户关系管理要求协调并整合业务流程，人力资源和信息系统 /技术.Custolmer Lifecycle 客户生命周期客户生命周期是指包括客户考虑、米购、使用、忠诚度维护直至最终再次购买的一系列 持续发展的过程以及该过程中的各个客户联系点。在这个周期中，客户通过若干客户联 系点与经销店产生联系Touchpo int客户联系点客户联

2、系点是在处理客户关系（例如 -售前咨询、交车、车辆使用培训、车主后续跟踪 等）活动中客户和品牌/业务组织之间物理或非物理的互动沟通时机。Mome nt of Truth关键时机关键时机是指一种客户联系活动，能够带来差别化的客户体验和满意度，因此是客户生 命周期中至关重要的一环。Customer Experie nee客户体验客户体验是指客户对品牌/业务组织的情感反应以及通过与该品牌/业务组织的联系活动 中感受的内容，客户体验影响客户的满意度和忠诚度。Customer Satisfaetiom客户满意度客户满意度是指衡量达到或超出客户预期的一种方法。客户满意度包括对产品以及相关 服务的体验Net

3、 Pormoter Seore(NPS)净推荐值(NPS)净推荐值是一种通过衡量客户的忠诚度以及是否乐于推荐或宣传一款产品或服务而衡量 客户满意度的方法Lead销售线索销售线索是一名潜在销售联系人，是对品牌感兴趣的个人或机构，可能具有购买意向。 销售线索可以在经销商级别（如主动到店客户）或在 XX级别出现/获得，然后由厂商转 至经销商。销售线索很有价值，需要特别的客户关怀措施，因为他们可能成为未来的客 户Lead Follow-up销售线索跟踪销售线索跟踪是指与销售线索联系的流程，目的在于对销售线索的筛选和分类以及对销 售线索购买意向的培养。销售线索跟踪行为最终演化为销售线索转换。Lead C

4、on vers ion销售线索转换销售线索转换是指通过完成销售将销售线索通过销售业务成交转化为成交客户的过程Customer客户XX车辆的现有或潜在购头者或使用者。 客户 可以是厂商及其经销商接触并希望获取某种服务信息的的任何人，可能是 XX车的车主 或使用者，或接受XX车辆养护服务的用户。销售线索也可视为客户，即可能性客户。Owner Follow-up车主跟踪活动车主跟踪活动是指与完成车辆购买并交车的客户的联系（例如定期电话访问，用以加深 彼此关系和获知某些可能存在的问题，发送保养和维修提示、生日祝福等。）Con quest客户获取客户获取是销售和客户关系管理用语，表示促成新的客户。客户获

5、取的措施和活动以增 加客户群体展开，从而实现增长目标并填补不忠诚客户留下的空白Loyalty忠诚度忠诚度是指客户是否进行再次购买或是可能再次购买相同品牌的车辆。忠诚度的各项相 关活动旨在保持现有客户或再次促成现有客户的购买Repurchase再次购买再次购买是指有客户购买一辆 XX新车以代替现有车辆或作为拥有的新增车辆Dealer Man ageme nt System(DMS)经销商管理系统(DMS)经销商管理系统是指一种针对经销商的综合性IT系统，同时包括获取、处理、更新和管理客户数据软件Presales Con sultati on售前咨询售前咨询是客户生命周期初期阶段的客户联系之一。该

6、业务流程包括问候主动到店客户 、提供咨询、销售全程的客户引导直至最终进行销售磋商并完成销售Test Drive试驾试驾是指潜在客户驾驶试驾车辆，从而实际体验产品及其特性的活动。Car Han dover车辆交付车辆交付（交车）是指客户提取新车的流程Complai nt Man ageme nt and Follow-Up 投诉管理与跟踪投诉管理与跟踪是指处理客户对产品和服务的投诉并提供解决办法的流程Usage Trai ning使用培训使用培训是指为客户提供产品说明及操作培训的过程Appo in tme nt Marking预约预约是指为维修服务进行预约的流程Welcome Phase客户欢迎阶段客户欢迎阶段 是客户生命周期的第一个环节，为今后的客户关系设定基调。它的重要 性体现在能够确保客户从一开始就获得良好的感觉，享受了愉快的购买过程并对车辆的 使用充满信心Usage Phase使用阶段使用阶段 是客户生命周期的第二个阶段，此时车辆的使用已经成为客户日常生活的一 部分，这个阶段的关键在于维护良好的客户关系，让他们感到你诚挚的谢意并建立忠诚 度Repurchase Phase再次购买阶段再次购买阶段是