前台客户服务工作流程

1、前台客户服务工作流程一、客户接待及信息分流必流程：（一）电话接待及信息分流：接听电话程序：电话在三响之内接线。“您好，XX装饰，请问有什么可以为您服务?”判断客户是咨询（找人/跟进）还是投诉，在应对客户的同时，迅速在相应的咨询、投诉表上准备记录（要求全部咨询、投诉电话必须有详细的问题记录和处理跟进，并在职能部门处理完全后，进行电话回访，确认客户的满意度）。1、电话咨询（找人/跟进）的客户： A、第一次打电话进来的客户，确定客人是业务咨询还是找人，如果是找人,特别是找领导的话先确定对方的身份，对于一些推销、广告等客人，进行鉴别后才可以接通领导的电话，必须了解客户咨询的内容，一般常见的一些客户提问

2、信息必须非常清楚。如客人是来咨询装修方面的信息，应该先了解客户的所在小区户型并跟客户说明：“这个小区我们做过的也比较多，你可以先把您的户型图带过来，我们专业的设计师会为你量身定制设计方案。”电话里须简洁明了。如果客户直接在电话里问价格的话，可以委婉的和客户说：“材料不同价格也会不同，你可以到我们公司来了解材料后，根据你选定的材料我们会给你做一份准确的预算”。尽量想办法把客户约到公司来，挂电话之前礼貌的问一下客户，是否了解我公司的详细地址，如果客户不太清楚的话，礼貌的告诉客户：“您不清楚没有关系的，挂完电话以后我们会在2分钟之内以短信的方式(如果之前没有得到客户的手机，现在借机询问)把我公司的详

3、细地址给您发过来，并把详细的交通路线给一同发给您”！' - j2 x6 K, l9 P B、第二次打电话进来的客户，仔细问询对方需要的服务，需要解决的问题，并且转接到相应的部门处理相关的问题。“您好，根据您所需要的服务，我将为您接通xxxx部门为您提供专业的咨询和服务，请您稍等”。并做详细记录，处理后进行回访和客户满意度确认。2、电话投诉： 1 ' ?9 G2 D+ # : I$ wrA、前台：对激动的客户进行安抚，并在30秒内记录客户姓名、电话、装修地址、客户经理及大概的投诉内容。了解完后，礼貌的和客户表示道歉，并告知将为其转接电话。（注：前台必须迅速将投诉转移，严禁在服务台

4、过长时间处理投诉）。“您好，请问怎么称呼？”“可以告诉我您的装修地址吗？”“那是哪位客服人员或设计师为您提供的服务呢？”“好的，您看这样，我现在将为您转接到客户服务中心或设计部，由他们为您提供服务，好吗？”/“我现在将为您安排处理相关问题，我们的客户服务中心将在5分钟之内给您电话（主要在服务台电话未能转接前使用）。”“您请稍等，我现在为您转接客户服务中心，客户服务中心将会为您尽快解决问题”。 B、客户服务中心（业务部，进行客户安抚和问题的安排、处理）：认真的听客户的讲，并且回应客户，让其感觉到你在认真的听。了解详细情况，并详细记录客户姓名、电话、装修地址、客户经理、设计师、工队长、项目经理及投

5、诉内容。“您好，请问您怎么称呼？恩，x阿姨/叔叔/大姐/老师，首先我代表公司对您所反映的问题向您道歉！我们将在最短的时间内给您处理。您看这样好吗？现在将就您所反映的问题做详细的记录，并且给您马上安排相关部门给您解决问题”“我们的xxx部经理/部门将会在5分钟之内给您电话回复，针对您所提出的问题确定解决方案，并在最短的时间内给您解决问题”。$ v* p: C、挂完电话后，信息员必须第一时间把投诉整改单传递给售后部门，并做好统计，以便在执行过程中的跟进和监督执行，落实执行情况，处理完后24小时内对客户进行回访，并确认满意度。 E（二）来访接待及分流： 1、上门到访的接待：见到客户口进公司，起身迎客

6、。面带微笑，热情招呼。“您好，欢迎光临峰林阁装饰！”确认客户意图。“今天是想了解下装饰吗？”并用委婉的方式在30秒至1分钟之内获得基本客户信息，并填写客户信息。“恩，您好，请问您是哪个小区购买了房子呢？”等进行引导和客户。“这边请！”“这是我们的客服代表/设计师*他将会为您提供详细的介绍，祝您愉快！”将客户装修情况登记表交给相关接待人。按照服务流程，结束后将登记表交给部门主管同意登记在客户信息登记表上。$ P. C% W, k) ( I" M8 g5 u0 r 2、上门投诉的接待：为了避免到店投诉客户带来的负面影响，服务台将1分钟内把客户带离服务台，带到休息室安抚好客户，迅速通知相关

7、负责人员。由专门的负责人员进行投诉受理，处理后，服务台将在24小时内进行电话回访，确认客户满意度。, 0 B# M0 |' a7 H+ A0 8 二、执行的监督和回访：9 : h/ W1 a) Z1 f2 A9 C( E1、执行的监督： A、流程的跟进：接待后客户流程，按照未签单和签单两个流程开始进行回访和流程的跟进。& N+ B* o& / i. I& B、提醒和督促：对签单客户进行流程的跟进，提醒和监督各个节点上的工作人员进行工作的推进，邀约客户前来进行相应的推进。/ s( w: i! V4 M& V6 k( M 按照合同流程进行跟进：设计合同施工合

8、同材料代购合同变更合同工程验收合同。在这些重要节点上进行内部提醒、督促和跟进，对客户进行邀约和回访，同时为客户解决一些问题。) g& I# U+ T2 Q. K2、回访! p+ r) R* a$ ( u6 s- |( _; & * Q, k A、未签单客户的回访： 在客户到访的第二天，进行客户回访，了解客户未签单的原因。“您好，我是峰林阁装饰客户中心的*是这样的，XXX大姐昨天您看过我们的平面设计图和预算报价，您觉得我们所能提供的设计、预算和服务您是不满意吗？还是因为其他的原因呢？您可以告诉我，我们会根据您提出的宝贵意见，立即改进的！非常感谢您，希望能再次为您服务”- Q( k

9、' b. u& # k# w! VB、签单客户的回访及跟进：1）正常流程的节点：督促设计(3至4天)平面设计图/预算报价/设计效果/施工图/开工时的告知/材料验收的邀请变更合同的签订及相关问题的处理工程验收的邀约/回访结算邀请售后回访。 A设计效果/材料体验与施工合同/材料代购合同促进的邀约您好，xx，我是峰林阁装饰客户服务中心的*，我们的设计师已经根据您的要求作出了平面设计图和预算报价，您是今天下午过来看设计呢？还是明天？/（都不能来时）那您看您哪一天比较方便，您确定个时间，我们等您！（涉及到报价时）恩，您到了公司以后呢，我们的设计师和预算工程师会根据您对材料的要求，给您现场

10、解释初步预算的。) O: W; O! j0 Q! R3 L, j) 开工时的告知和材料验收您好，xx师，我是XX装饰公司客户服务中心的*，您的工程将在后天开工，现在邀请您明天到现场验收材料，我们的工程师将在您验收材料后开工。9 Q+ u0 w. f. w1 x2 D 变更合同的签订及相关问题的处理您好，xx，我是XX装饰客户服务中心的小杨，按照您的需要，工程的施工过程中做了调整的部分，现在正在修改设计，想邀请您对相关的一些调整做个确认，看能否达到您的要求！过程沟通在施工过程中，水电、泥工、木工各项完工后，要及时与监理进行沟通，并问客户有没有不满意的地方。工程验收的邀约/回访您的工程现已全面完工

11、，那么想邀请您到现场对工程进行验收，看看还有没有让您不满意的地方。结算邀请您的工程已经过您的全面验收，想邀请您就进行工程结算，您看您能否抽空在今天或者明天能来公司？售后回访您的用起来还方便吧？非常感谢您选择了XX装饰，希望您能满意。 2）不正常流程的节点：推进过程中不能正常推进时的处理及回访，无论客户是因为任何节点上的原因导致最终不能再推进的，都必须要以尊重的方式进行回访。设计效果体验邀约不到您看，昨天我们曾邀请您来看我们设计师给您做的设计效果，是因为其他事情呢还是因为其他什么原因呢？如果您选择了别的装饰公司，那也没有关系啊，您可以到我们公司也看看我们的设计效果的，兼收并蓄嘛，同时我们也可以为您提供一些参考的呀。您看我们什么时间可以为您提供参考呢？设计效果体验后未能推进的您好，昨天您曾到公司看了设计效果，同时您也看了一些材料，但是是什么原因让您没有确定下来呢？是因为对我们的设计效果不满意呢？还是因为其他的什么原因呢？恩，您说的这些问题，有没有和我们的设计师进行了详细的沟通呢？或者是不是我们的设计师没有理解您的意思呢？您看，您也已经为这个事呢已经很辛苦