接听的操作流程_第1页
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文档简介

1、接听的操作流程1、接听的态度接听时，站立（坐）姿态要端正左手握听筒，右手自然下垂（拿笔做记录）认真倾听客人的话，并做好记录2、接听的效劳标准必然要做到及时、准确、注重语言技术3、接听的大体效劳程序铃声响不超过三声至以简单的问候（您好，很快乐为您效劳）自报家门：部门、个人姓名、工号认真听对方的通知、通告，事由（笔、本要备好）做好记录：时刻、事由、号码、反馈对对方打来的表示感激等待对方放下后，自己再轻轻放下在接第一个时，又有第二个打进来，就要像第一个致歉并请第一个稍等，后接通第二个告知他（她）正在通话中请稍后或等会再打来！4、打出去的通话目的，对象（要把通话内容整理清楚再打）选择通话时刻（尽可能不

2、打搅到客人休息12：0014;0022:0006:30)问候自我介绍，自报姓名，介入主题，通话内容。确认对方是不是明白，或是记录清楚结局语、致谢语、再会语等待对方放下后，自己在轻轻的挂掉5、接听的效劳注意事项利用正确的称号：职位称号、年龄称号、身份称号正确的利用敬语对容易造成误解的语言，词、同音字要专门注意，咬字（词）要清楚不要对客人讲俗语和不易明白得的，酒店专业语言接听（打）时，语言要简单清楚明了,不要拖泥带水浪费客人时刻，引发对方的反感！辨明对方身份、姓名、工作单位等对方拨错（对不起您拨错号码）自己拨错了（不行意思我打错了）接听要注意礼貌（客人无礼时，要以礼相待）不能无礼、不能傲慢、不能有气无力、不负责任、不能急躁、独断专横、优柔寡断、毫无把握、不耐烦。6、转接转接客人或上级时，要重复对方单位客人或上司在开会时的接听转接时，必然要等上级或客人跟对方通上时再挂断受话人正在通话时，就告知对方受话人在忙，无法接听上

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