接待客户流程和礼仪

1、客户接待流程与礼仪客户接待流程客户接待就是我们从事商务活动得一个重要组成部分,就是我们进行商务洽谈、客户沟通得有效载体。一次优质得客户接待活动既能充分展示我司业务人员得业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司得品牌形象、展示公司得综合实力,更能促进双方合作得顺利进行,促进项目洽谈得顺利展开,同时,还能促使新合作项目得生成,将双方得合作提高到战略伙伴合作得层面。因此,一次考虑全面、服务周到得客户接待活动对于企业得销售工作推进起着举足轻重得作用。一、客户来访得一般目得:在我们业务人员与客户进行邮件沟通得过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当得时候

2、邀请客户来我司考察访问,以加深双方得沟通与了解,促进双方合作得进行。二、客户来访之前得准备工作一旦确认客户来访,我们得业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目得,我们必须根据公司相关流程与制度,针对性地做好安排:1、了解客户对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次得了解、但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户得实际状况与来访得真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者就是与我司得产品相似得企业,我们必须谨慎对待客户来访、因此,客户调查就是非常重要得,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。2、邀请函及相关来访入境手续在客户确定来访后,业务人员必须与客户详细

3、沟通,了解客户就是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡、有得国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方得资信情况、身份情况等材料，那么我们得业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。3、客户得行程安排在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访得行程安排,客户通常情况下不会只就是因为拜访我们公司而进入中国。一般就是同时考察几个供应商或者就是展会结束来访,因此,业务人员应该事先与客户沟通确认好。4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确得航班信息,这时,我们得业务人员应主动联系客户,尽量

4、让客户直飞济南、航班信息确认完毕后,要同时询问客户就是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们得业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户得级别来确定酒店得档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等）,客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店得档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户得饮食习惯与禁忌,并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时,应尽量缩短酒店预订得时间,不让客户久等,应避免客户禁忌得房间号。客户来访前,还应该告知客户来济南时得天气状况,并提醒客户来访时应该注意得地方,比如就是否

5、增减衣物、需要带哪些物品等;最好在客户来访前给客户点有一份电子版得中国地图,地图中标注出从北京、上海、广州等大城市到达济南得路线以及航班信息；提前安排好客户得行程计划、拟定客户行程时间表并EMAIL给客户进行确认，确认无误后客户来访时就按这个行程执行即可；确定客户就是否有参观工厂得意向,如有应及时与工厂相关人员联系,预约参观时间;告知客户济南及周边得旅游景点、名胜古迹与济南市区大型购物中心得详细情况,并EMAIL给客户,确认客户就是否有旅游、购物计划;让客户消除语言沟通方面得顾虑,告知客户我司由各个语种得人员,可以为客户做全程陪护与翻译,让客户放心前行。客户来访前一天,部门负责人应该召集本部门

6、成员召开接待预备会议,讨论接待与同客户洽谈时应该注意得事项与问题、拟定接待计划表与安排客户行程,本部门应做好充分得准备与分工,确定主接待人员、次接待人员、业务洽谈人与后勤服务人员、摄影（拍照）人员、会谈纪要撰稿人等。如果需要其她部门人员得参与与配合,应与总经理及时沟通、协调以便总经理做好相应得工作安排。5、参与接待人员对接根据前期得沟通,业务人员应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈得主要内容,为此,业务人员应提前与相关领导做好沟通。同时,应提前将客户来访信息汇报给部门经理,以便准确把握客户意图,保证洽谈进程顺利进行,并对相关可能出现得问题加以分析与判断。更为重要得就是客户来访前应根据客户级别

7、相应知会部门负责人、总经理,以确定参与谈判得人员。6、资料准备客户来访前,业务人员应事先认真整理好与该客户沟通过得相关资料,如:洽谈合作得产品情况、价格情况、技术改进情况等等。以及与该客户往来得重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其她重要资料。有关产品得技术参数、使用说明等应事先确保无误。更重要得就是,在谈判前,业务人员应对拟洽谈合作得产品情况进行充分了解,以便谈判现场能够迅速反应并随时回答客户得有关提问、7、会谈必备用品准备客户来访得前一天,业务人员必须事先告知办公室人员来访人数、需要准备得矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量,客户需要得相关产品得模型与图片,会议室使用时间

8、,就是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其它要求,以便办公室做好会议准备工作。办公室人员必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开,并将所有准备资料与用品准备到位。为客户准备好笔记本、笔等用品,以方便客户在洽谈时记录、使用。8、备用金准备为保证客户来访期间得资金使用充足,业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金,以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。9、就餐准备客户来访之前应根据客户在我司考察得时间情况合理安排就餐,如果客户当日返回,中午应该宴请客户、如果客户次日或隔日离开,午餐应从简,由业务员本人陪同客户外出就餐,晚餐则应有部门经理或总经理、公司其

9、她领导参与宴请客户,宴请酒店地点应事先确定。宴请时应特别注意客户得饮食禁忌与习俗以及饮食礼仪。三、会谈流程会谈时需要注意以下几点:1、 客户落座及所有参与接待人员坐定后,主接待业务员（该客户对应得业务人员,同时也就是会议得主持人）应起身先做自我介绍,然后按照职级依次向客户介绍我司参与接待人员,介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表,如果客户方只有1人,就不需要介绍了。2、人员情况介绍完毕后,主接待业务员应介绍并说明整个会谈得主题。在主接待业务员介绍与讲解期间,配合接待得业务员（次接待业务员）应随时做好翻译协助,以便我公司相关人员能够理解、3、 对于公司介绍,如果没有录像资料介绍,由主接

10、待业务员统一按照已经审核确认得资料向客户演示并讲解;讲解过程中要认真听取客户随时提出得疑问并给予正确解答。没有把握得应请相关在场领导给予解答,并同时做好翻译协助、4、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该公司得相关情况,主接待业务员应做好对应翻译工作。5、业务洽谈,在会议室进行。6、会谈全部进程之中，次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容得详细记录与整理工作,会谈结束后,次接待业务员应立即做好会谈纪要。7、客户接待得全过程中间,次接待人员应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等得补充工作,如有必要,可以同时进行现场图片得拍摄及录像工作。8、如果客户在会谈中需要上网，应

11、该提前为客户准备一台可供上网得电脑。四、会谈后续工作1、会谈结束后,相关人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门。本部门成员应及时做好总结工作,哪些协议还没达成一致意见,哪些问题还有待解决等,以便采取相应得解决方案。2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐。3、主接待业务员应随时保持与办公室人员得沟通，以保证用车得顺利，决不可因我司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车。并及时安排将客户送至相应得火车站或机场。4、客户离济后，会谈撰稿人应该于次日把会谈纪要与会谈总结整理好并报送转交给总经理。五、访问后期工作接待人员按送来访人员走得航班号,估计她们到达得时间,适时去电进行咨询接待工作得情况,

12、了解客户对公司得产品与企业形象等方面得意见。六、在整个接待过程中还应注意得问题在送机过程中,可以赠送客户一些纪念品与客户来访期间拍摄得照片、录像,这些工作应及时、周到、全面,这样做会大大提升我司得企业形象,获得客户对公司综合实力得认可与赞誉,增加客户得回头率。客户接待主要流程:接待申请-确定接待级别-联系接待单位-安排接待人员机场接车-安排住宿-领导接见-业务洽谈-餐饮安排-工厂参观-领导会谈-机场送车。（可以做成示意图）客户接待礼仪1、客户来访前,应充分了解客户得国籍、文化、宗教信仰、风土人情、风俗习惯、饮食禁忌等,避免在接待过程中出现让客户尴尬得情况。2、了解客户来访人数、客户乘坐航班信息

13、、飞机到达得时间。3、事先跟客户沟通好，根据客户需求预定好酒店。如有必要，可以在客户房间内得适当位置放一束鲜花,并附带一张卡片,用客户所在国家得语言写上几句欢迎词,如“欢迎您来到中国”、“祝您愉快”等,这样会让客户倍感温馨与亲切。4、 制定好客户行程时间表,提前安排好客户得行程,确认客户就是否有参观工厂得计划。如果客户有参观工厂得打算,业务人员应提前与工厂取得联系,并与工厂预约好参观时间与其它事宜,这样做得好处就是避免接待时手忙脚乱、5、 预先整理好客户关心得问题,避免在业务洽谈过程中不知所措或答非所问,给客户留下不好得印象。6、 按照客户到达时间,提前到飞机场接站口等待客户,不要让客户等待接

14、待人员、接站人员应把车停放在离接站口最近得位置,并准备好接机牌。7、客户下飞机后,应主动上前迎接,可以给客户送上一束鲜花,以示公司对客户得欢迎与尊重,主动给客户提行李,引领客户出站、8、乘车时，应提前主动给客户打开最尊贵位置得车门，让客户入座。在车上,应主动与客户聊天,说一些关心得话,话题应比较轻松、如果瞧到客户比较疲劳就应避免与客户交谈,好让客户得到充分得休息。9、接待人员应按具体时间安排客户就是否直接入住酒店或者回公司。如果客户到达济南市已经过了上下班时间,接待人员应该帮其办理酒店入住手续,主动引领客户到房间,此外,还应为客户留下接待人员与公司得联系方式,以方便客户联系。10、在接机过程中

15、,如遇到意外情况,比如客户飞机晚点、途中遇到交通意外等,接待人员应及时向公司反应、报告,以使公司领导作出应对措施。1 1、客户到达公司后，接待人员应积极引导客户进入会议室，办公室人员应提前布置好会议室,提前把会议室空调打开,准备好饮品、水果、小点心以及业务洽谈时所能用到得资料（价格表、报价单、产品宣传彩页等）、12、 与客户交换名片时身体要前倾,双手交接,仔细阅读名片上得内容,并放入名片夹中或上衣口袋内。13、 与客户洽谈时,要热情礼貌,面带微笑,目视客户,点头示意。对于客户得提问,要热情回答,回答时避免出现“不知道"、“不明白”、“不清楚”之类得话语。14、业务洽谈完毕后，办公室人