物业客服工作方案_8

1、物业客服工作方案物业客服工作方案1 一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作方案： xx以客户为中心，大力提升服务质量。 xxxx找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 xx2利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息，准时做出反映。 xx3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 xx4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真

2、正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 xx5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。 2.xx时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3.xx用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣扬工作。 4.xx挥、利

3、用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。 4.2向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素养。 5.xx培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求 6.xx强五常法

4、的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9xxxx-这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务详情，并记录保留有效数据，提升服务质量。 6.5加强各种方案、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 7.xx续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7.3争取创建“花园式单位

5、”，做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完善时空项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬完大而连续努力。 物业客服工作方案2 自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺当开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍旧较薄弱。对我个人来讲，始终在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社

6、区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的学问把握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的进展需求。特制定了20xx年物业管理工作方案： 依据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作方案将紧紧围绕。服务质量提升。来开展工作，主要工作方案有： 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效

7、考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针，制定培训方案，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养训练，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加

8、强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等服务，在给业主供应优质服务。 六、依据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和谐社区。 依据年度工作方案，近阶段的工作重点是： 1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费

9、可行性方案。 4、协作运营中心。温馨社区生活剪影。等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。 5、按部门方案完成当月培训工作。 20xx年御苑区将以务实的工作看法，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 物业客服工作方案3 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服

10、务 1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表，落实*工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服务26件，表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计

11、23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣扬修理学问。 汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过

12、一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式关心住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护建立修理巡查制度 对公共区

13、域日常设施、设备进行保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮、排解平安隐患，对小区公共区域便*晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面团结合作，

14、共同进步，开展批判与自我批判，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，准时向业主供应平安学问、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标 经过7个月的工作，熟识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果自不待言。无论是对物业领导，对同事还是对住户，老实本身就是的敬重，以

15、诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，盼望能有机会到比较成熟的社区学习，把握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。盼望我

16、们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗!” 物业客服工作方案4 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查 制度。转变物业内部

17、质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公

18、室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

19、 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算 500元月 全年公务经费6000.00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实

20、行“龙湖小区”的模式。 以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物业客服部工作方案3 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一)连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保

21、收费率达到80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。工作方案 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、同心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 物业客服工作方案5 几个月一瞬间过去了，工作在有条 不絮的进行着。岁末，每个人都应当梳理过去、筹划将来。此刻，就将自己一年来的工作总结如

22、下 一、物业服务工作 物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、 投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的 消杀；有学习培训、有上级部门检查等。 催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管 理处 20xx 年度的主要工作。结合实际，在进一步了解把握 服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同 事通力合作下，一部分工作已经顺当完成。 二、办公室的工作 办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万 绪，面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需要自我强化工作意 识，留意加快工作节奏；提高工作效率。主要做好以下两方 面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的 资料文

23、档和有关会议记录，我仔细搞好录入和编排打印，根 据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的 一项常常性工作，我实行平常维护和定期集中整理相结合的 方法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。 三、细致做好管理处财务工作 耐烦细致地做好财务工作。 自接手财务管理工作以来， 我仔细核对财务账目，清理财务关系，严格财务制度，做好 每一笔账目，确保了收支平衡的实现。一是做好每一笔进出 帐，对每一比进出帐，我都能依据账务的分类规章，分门别 类的记录在案，登记造册。同时仔细核对账单，搞好细致记 录。二是每月搞好例行对账。根据财务管理制度，我

24、细化当 月收支状况， 定期编制财务报表， 按公司要求准时进行对账， 没有出现漏报、错报的状况。三是合理掌握开支。合理掌握 开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益动身， 主动帮助管理处领导的当家理财。特殊在常常性开支方面， 严格把好选购关，消耗关和监督关，防止铺张铺张，同时提 出了一些合理化建议。 四、仔细负责抓好园区的绿化维护。 当前缺少绿化工人， 正值冬季， 园区绿化形势比较严峻， 主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日 常维护；二是对路面和各个角落的准时清扫和积雪的消退， 做好仔细交接及验收。 五、主要阅历及收获工作的这段时间以来，完成了一些工作，取得了一些成 绩，总

25、结起来有以下几方面的阅历和收获 （一） 只有摆正自己的位置， 下功夫熟识基本业务，才能 一最快的速度把工作做好。 （二） 只有主动融入集体， 处理好各方面的关系， 才新的 环节 物业客服工作方案6 一、本年度个人工作状况 xx在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精准的定性方向，一开头自我也是由于个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自我能够尽快的进入工作状态。 2xxX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确

26、认工作。 2xxX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 2xxX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 2xxX年xxx做了一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的工作。 2xxX年xx-xx月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有： xx在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的专心协作与支持，在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房

27、客户45位。 3、完成刘总临时支配的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了必需的工作但是没有那项工作做的完整抱负，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有许多，下方将工作当中存在的不足： xx在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好详情，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必需要留意做好每一个详情。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们就应敏捷的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方

28、法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来就应是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必需要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。 物业客服工作方案7 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高47个百分点。部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高。各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 （一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平

29、有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 物业客服工作方案8 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年方案从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。 去年总客户询问量是14

30、59，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚意，无潜在购买力量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反馈，提示销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同

31、事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销力量。 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产

32、品的基本市场状况，例如完子嫩肤仪、调q、led完动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强 二、避开核对成单信息的障碍。 在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 物业客服工作方案9 在改善的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成果。作为客服，我特别清晰我们xxx的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我也

33、反思了自己这一年来的工作，尽管有许多的不足，尽管也有许多次受到领导的批判，但是这些都成了我完成这一年工作的动力！ 过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的20xx年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为此，我对20xx年做方案如下： 一、工作方面 作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不行少的功课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的服务进行提升，更要提升自己思想水平。 首先在思想方面，我要紧贴公司的服务理念，考虑到业主的状况，为业主带来最准时最人性化的服务。并且在工作中我也要不断的累积阅历，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于核心的思想，要不断的通过反省来稳固

34、。 其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的学习是必需的。作为xxx物业的客服，我必需在业主面前时刻保持优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要，还要努力的在工作中给业主带来缓解心情的作用。 二、强化个人管理力量 作为一名员工对自己的管理和要求是特别重要的，为了能让自己能更好的完成工作，我也必需要改进自己对待工作的看法，增加自己在工作中的责任感，更严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业主能有更加舒适的服务体验。 三、对自己不足的改进 通过上次的总结，我熟悉到自己还工作中残留着很多的个人习惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更

35、对我们xxx物业也是一种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这样的错误，我必需严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个人力量。 四、结束语 时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了xxx物业，也是为了我自己，我必需要努力的挑战自己！ 物业客服工作方案10 物业客服主要工作物业客服的主要工作是为业主服务，客户关系的管理，收集业户的看法等，下面为大家介绍物业客服部个人工作总结，详细内容请查看全文。 作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是熟识和把握物业管理方面

36、的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的学问结构，与时俱进的跟上物业管理进展方向;其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必需做到的。 在工作中，总结出一套工作阅历 1首先应当给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作 2分析、调查问题的缘由 3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应当结合物业管理相关的法律法规，然后依据实际状况拟定科学的解决方法; 4最终当然是详细方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做基础

37、。 5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的确定，同时也能缩进我们与业主的关系，便利日后物业管理工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但永久是最重要的;完全满意客户的需求，并以此作为工作的动身点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种预备，主动预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按方案分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、学问教育、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析

38、结果，以明确问题、缘由、责任。 7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)准时订正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满足为中心，完善第一责任人制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法打算客户满足度。零埋

39、怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来挺直影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和服务向着零埋怨无投诉目标进展。 客户满足度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了肯定的代价，需要达到肯定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的

40、，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以挺直了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。 身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中仔细学习、取长补短仔细完成领导支配的工作。感谢! 物业客服部个人工作总结就先为大家介绍到这里了，更多相关内容，还请大家持续关注客服工作总结栏目。 物业客服工作方案11 一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作方案： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1。1查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足

41、度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 1。2利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息，准时做出反映。 1。3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1。4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 1。5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。 2。1准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2。2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发

42、挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3。1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3。2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣扬工作。 4。1发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。 4。2向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 4。3对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4。4进一步畅通、拓宽与业主

43、的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素养。 5。1以培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 5。2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 5。3注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求 6。1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 6。2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6。3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6。4有效利用iso9001这一

44、管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务详情，并记录保留有效数据，提升服务质量。 6。5加强各种方案、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 7。1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7。2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7。3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 7。4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完善时空项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发

45、扬完大而连续努力。 物业客服工作方案12 随着公司的重组和不断壮大，20xx年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展： 物业收费工作仍旧是重中之重，确保全年90收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作； 保证每月蔚蓝国际大厦投诉状况的汇总、分析，并对投诉主动跟进处理，保证将投诉消化在当月，避开因小的投诉造成大的不良影响； 4-5月份完成对09年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作； 仔细做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98以上，业主满足度调查率保证在95以上，

46、努力争创公司服务的品牌； 加强与晨星保洁公司的沟通，仔细落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题准时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶； 连续将客服人员的日常巡查工作落到实处，协作其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主供应一个良好的办公秩序环境； 确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益； 在集团公司资金允许的状况下，方案在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象； 7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣扬工作；

47、 本着公正的原则，仔细做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种主动向上的良好工作面貌； 围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素养，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度； 11-12月份重点做好冬季供暖的相关预备工作，确保冬季供暖工作的顺当进行 加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺当开展。 服工作报告 一、 客服部现状 客服工作主要负责售前、售中和售后服务： 1、售前服务，包括客户（在线询问），客服人员必需供应必要的指导和介绍，来电客户一般是从相关的业务员介绍、当地广告、其他经销商或伴侣介绍，了解我们公司的产品，才会向公司确认

48、信息的真实性，并询问当地办事处的联系方式，客服人员对来电客户一般要做电话记录单，把来电客户的基本资料记录下来（记录日期、来电号码、客户地址、客户姓名、来电要点、处理状况），告知客户相关办事处的联系电话（一般状况下供应办事处经理的手机号码）或客服人员把这样的客户转告给相关的办事处经理，请办事处经理给客户联系，在期限内再向客户确认办事处人员是否有跟他联系及处理结果。对有意向的客户需要我们给供应样品的，客服人员应明确记录客户的详细地址和联系方式，再赐予发样品，快递之后的第三天向客户确认样品是否接收到。 2、售中服务，客户在销售公司产品后，假如公司出台的新政策或新制度，客服人员要供应相应的全部现有的客

49、户档案，整理客户详细的联系地址，把信息资料反馈给客户。客户在销售公司产品中可能提出好的看法、建议或需求，向客服部反映，客服人员必需把有建设性的问题整理、分类、总结，填写上工作联系单，并准时呈给上级经理/部门，之后把处理下的问题，反馈给客户（这类问题不能有明确的时间限制处理）。 3、售后服务，包括客服人员定期对客户进行回访，或受理客户的投诉。 客户回访内容，客服人员必需填写到访问客户汇总表中，并有肯定的周期性，对新客户，从进货后的一月进行访问，后面就二个月回访，再后来假如成稳定的客户就是三个月为一个周期进行回访，对老客户（已经稳定的客户）以三个月为周期进行回访。 物业客服工作方案13 物业在我的

50、印象中是什么都要管的一个机构，对于小区的各种事情都的操劳，一旦有做的不好的地方，小区的业主可能就会不满足，这是许多物业工作人员最头疼的事情，我是去年下半年来到xx市xx小区物业管理中心这里的，在这里我深刻的感觉到，物业工作的难处，只是大多数人不了解罢了，今年上半年的工作也就是在一个个电话中度过，我是xx小区物业管理中心的一名客服工，对于自己的工作我一开头，是觉得没什么问题的，以前我也是有过做客服的工作经受，但是做物业客服还真没有做过，了解的也是不多，但是我觉得靠着我自己这么久的客服工作经受，还是能够胜任吧，但是却还是不轻松不是我想象的那样，在工作中我还是子遇到一些自己以前的客服工作没有遇到过的

51、的事情，我觉得每一份工作都有可敬的地方，在工作的过程中我常常能够感觉到自己物业客服是一个责任担子很重的工作，在上半年中子在不断的学习中，我还是相对好的完成了工作： 一、客服工作经过 可以说对于物业这一行了解不多，但是还是做一行就要不断的逼着自己学习，每天给自己的任务就是，不断地去向别人吸取一点学问，这样在工作中才能够得心应手，在进入xx小区xx物业管理中心的时候，我是很满足这里的工作环境的。 物业工作很考验一个人的应变力量，当然全部的客服工都应当具备这一点，但是我觉得物业客服不一样，在日常的工作中接到各种老业主跟新的业主平日中打来的电话，各种投诉，各种问题的询问，有时候还有遇到一些不讲道理的业

52、主到处犯难，这些种种问题，作为一名客服工要很有耐烦的对待，但是也是要有自己的原则，在处理这些业主的问题的时候，也在不断的学习，比如有时候接到了某个业主的投诉电话在我处理的过程中，得到了业主的满足，就是平常业主的这种确定，我就想着在以后的工作中都这样去处理，去回答业主的问题，但是也要想着怎么样的处理方式是最完善的，这样才能在以后的工作中会更加顺手的去面对类似于这样的问题。 在上半年年会的工作中，我还是很有成就感的，我在xx小区物业管理中心这里上半年一共接到了xxx个电话，这是一个很让我有成就感的一个数据，重要的是胜利的解决了业主的问题xxx个。 二、收获 在这里上半年的工作是一个过度，是我自己客

53、服生涯从少年到成年的一个过度，熬炼了自己的客服工作力量，我很满足自己的工作。 物业客服工作方案14 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户; 2、 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知