运用６σ管理法提升物流质量

1、运用管理法提升物流质量    摘要：本文在以往的单纯物流质量研究和单纯6西格玛管理法研究的基础上，尝试着将6西格玛与物流质量进行集成研究。本文从描述物流质量的内容入手，详细分析了6西格玛质量管理法将会对物流质量的各部分内容所起到的作用，最后尝试着重点探讨了如何把6西格玛运用到物流质量管理中，实施6西格玛物流项目的DMAIC。关键词：物流质量 6西格玛 DMAICAbstract：The thesis attempts to make a integrated stu

2、dy on 6management method and logistics quality. On the basis of describing the content of logistics quality, the thesis details the influence which 6management method has 

3、;upon logistics quality .The best important part of the thesis is to study how to apply 6management method to logistics quality management. Key words: logistics quality；6；

4、0;DMAIC一、引言对于大多数中国企业而言，6西格玛管理方法还仅仅停留在理论认知阶段，很多企业连最为基础的管理、生产以及销售工作都没有做好，推行更是无从谈起。而与此同时，随着企业竞争日益加剧，物流对企业的竞争制胜起到越来越重要的作用。在这个经济大环境下，如何提高物流系统质量和如何进行物流质量管理，就成为业内所热衷的新课题。而6管理法作为一种先进的质量管理理念与管理哲学，将其完美地融入到物流质量管理中去，已经成为了业界刻不容缓的主题。二、物流质量的构成物流质量应该是一个双重概念，它不仅仅是现代企业根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准，而且更应该体现物流服务的顾客期望满足程度的高低。全面的

5、物流质量包括以下两个方面的主要内容：1.物流对象的质量保证与新质量的形成物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。但是现代物流过程所追求的不仅仅是单纯地保护好物流对象，实现物流对象的空间位移，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，将钢材、木材切割成板材、方材，将整块玻璃按照顾客的多样化需求开片成不同规格的小面积玻璃等等。流通加工属于物流活动中一项重要的子活动，它可以提高装卸搬运以及运输的效率，可以适应顾客的多

6、样化需求，可以弥补生产过程中的加工不足，实现供需双方更好的衔接，实现物品使用价值的顺利让渡。由此，在一定程度上，物流过程就是商品质量的“形成过程”。2.物流服务质量物流活动具有极强的服务特性，既服务于现代企业生产经营过程，也要为享受企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。顾客衡量物流质量的好坏程度，一般会受到以下因素的影响，而企业就必须根据顾客对这些因素的感受，以这些因素作为物流服务质量的标准： (1)人员沟通质量人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物

7、流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此，加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。(2)存货可得性存货可得性是指当顾客下定单（要货）时，物流企业或物流部门所拥有库存的能力（库存物品数量）,它能反映周转库存和安全库存的控制水平，一般又用缺货率、供应比例二个指标来进行衡量。(3)物流任务的完成情况物流任务的完成情况是衡量服务质量的主要指标。又可细分为速度、一致性、快速反应能力、误差处理四个二级指标。其中快速反应能力是指当客户的需求随时发生变化时企业必需具备处理突发事件的快速反应能力；误差处理是指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品，或货品的质量有问题，都会向物流

8、供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。综上所述，我们不难看出，全面有效的物流质量管理具有两个核心，即必须满足两方面的需求。一方面是满足生产者的利益需求，保证将其生产的产品保质保量地转移到顾客手中，获得期望中的让渡价值；另一方面是满足顾客需求，将其所需的产品及时地、完好地送到其手中。 而要同时满足这两个方面的要求，寻求到这个平衡点，这正是6西格玛质量管理法所要追寻的目标。6管理法之所以能成为一种革新性战略,就在于从传统的追求完美质量为核心逐步扩展到以追求企业和顾客的共同满意为核心,是一种双赢战略。所以将6管理法运用到物流质量管理中来，追求卓越的物

9、流质量，势在必行。三、6管理法对物流质量的影响美国摩托罗拉、通用、杜邦、福特、美国快递、联信、联合技术、洛克希德·马丁、雷神、康柏等大公司推行6管理战略取得了巨大的成功，使得世界上其他的大公司开始认识到流程再造方*的重要性，并且纷纷效仿，从而在全球掀起一场“6管理浪潮”。与以往的研究不同的是，我们将尝试着将6西格玛与物流质量进行集成，研究6管理法对物流质量的改进所能做的贡献。1.6管理法强化“数据管理”，将大大有利于物流对象的质量的形成、保证及改善6管理法强化了“数据管理”的概念。 尽管近年来，大家的注意力都集中在管理手段上，例如改进了的信息系统、知识管理等等，但是屡见不鲜

10、的是，许多商业决策仍然是根据自以为是的观点和假想臆断做出来的。6管理法首先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段入手；接着，它使用统计数据和分析方法来构筑对关键变量和最优目标的理解1。在物流过程中，特别是在物流对象的流通加工、质量保证以及改善的过程中，如果要更加清晰地阐明问题、评估绩效、发起改进活动，将面临的最大障碍就是模糊的数据和资料。这是因为物流过程与生产过程存在质的区别。生产过程中，人们对产品规格的要求非常严格，以毫秒和微米来计量，而且这样的精确度也能轻易实现；而在物流对象的质量保证和改善过程中，即使存在标准，这些标准也是一种极为粗略的，因为没有人能够通过简单的观察便可说明物流对象的质量落

11、在哪个参数范围内才算得上得到了保证或者改善。 而如果在物流过程中引入注重数据和事实材料的6管理法，就可以把一些粗略的标准转化成改进物流质量的可操作性的方法。 2.6管理法强化“以顾客为中心”，将大大提高物流服务质量顾客是物流服务的对象，顾客满意度是衡量物流服务质量的主要指标。而在6管理法里，对顾客的关注是其本质所在。例如，6管理法绩效的评估首先就从顾客开始。6管理法改进的程度是用其对顾客满意度和价值的影响来定义的。6管理法包含了为什么要定义顾客需求，如何定义顾客需求，如何根据它们评估工作的绩效，如何紧跟发展潮流和了解未满足的顾客需求等等内容。6管理法这种关注顾客的理念与哲学

12、，将会促使面向顾客的物流服务的质量得到大大的提升。四、运用6管理法提升物流质量下面我们将重点探讨如何运用6管理法来提升物流质量。1.科学选择6物流项目当企业决定实施6管理法之前，负责人必需要学会如何科学的选择6管理物流项目。这个问题常常容易被领导们忽略。如何挑选出合适的项目并做好界定，根据什么原则来进行选择项目，决非易事。因为并不是所有的物流项目都适合6管理法。因此，本文将对有效物流项目的选择原则以及应该注意的问题进行探讨。(1)以顾客的需求为出发点顾客的需求应该成为6西格玛物流系统最为重要的输入要素，解决顾客的问题是6西格玛物流系统的宗旨所在。因此，可以通过查阅保修记录、进行满意度调查、查阅

13、呼叫中心记录，以及直接询问顾客、与一线员工交流等方式了解顾客的需求，我们必须依据顾客的要求来选择有效的6西格玛物流项目。了解顾客需求的途径有很多，例如与一线员工进行交流，面对面询问顾客，通过电话、邮件等进行满意度调查等等方式。(2)清晰且可量化选择的6西格玛物流项目所解决的问题必须是清晰且可量化的。例如，降低成本、缩短生产或服务周期、 加快服务速度、降低破损率等。面对任何问题，都应该阐明缺陷在哪里，可采用何种方法对其进行测量，测量的具体指标是什么。(3)获取股东与雇员的支持 6西格玛物流项目的实施最终需要依赖公司的人力物力与财力，所以实施之前应该获取股东与雇员的理解与支持。

14、因为他们所关心的是公司应该以何种方式去改进物流操作流程以及保证他们的利益。2.6西格玛物流项目的DMAIC实施6西格玛管理法的精髓是将所有的工作视为一种流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影响质量的因素，并找出其中的关键因素加以改进，从而提高用户满意度。 简言之，6西格玛管理法的流程就是定义（define）问题，测量(measure)所处的状态，分析(analyze)问题是从什么地方开始的，改进(improve)状况，控制(control)新的流程DMAIC2。那么如何成功有效地将DMAIC运用到我们的物流质量管理中来呢？这将是追求卓越的物流质量的关键所在，也是本文在以往单纯的物

15、流质量研究以及单纯6西格玛研究的基础上试图探讨的问题。(1)定义问题这个步骤是对发生在物流过程中的问题进行清晰的描述。 6西格玛物流管理应该关注创造产品提供服务的流程，注意流程与流程之间的联结，确定顾客的关键需求并识别需要改进的过程。如果对顾客的特殊需求没有清晰的认识，就很难设定具有意义的评估标准3。所以在这个阶段中，最关键的工作应该是寻求到问题所在点，确定顾客认可的但是尚未达到的质量关键点，并将顾客的要求转化成可测量的指标。 应该强调一点，在定义问题阶段，应该将目光集中在企业能够解决的问题上，而不要只抱怨那些凭借自身能力无法解决的事情，如交通堵塞等等；并且还应该将改进项目

16、界定在合理的范围内，如想要尽快把顾客所需多品种小批量的货物配送到门店，不一定非要加快车辆的行驶速度，而是可以通过分拣配货方式的改进加快配货速度，从而达到快速配送的目的。(2)测量状态这个阶段的主要任务就是对定义出来的问题进行状态测量，进行数据收集4。通过对目前问题的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数并确定其影响程度，如安全库存量对存货可得性的影响、物料搬运次数对货物完好率的影响、不同分拣配货方式对配货速度的影响等等。在测量阶段，物流企业或企业的物流部门可以运用标杆管理方式，通过观察竞争对手或者行业内一流企业在同样问题上的比率来制定一个标准，以便对测量的有效性做出

17、评价。比如，企业合理选择了一个物流质量改进项目提高某一个固定企业客户对误差处理的满意度。那么问题定义完毕了，那就是此客户对误差处理不满意。接着我们就应该测量状态了。第一步，我们要做的从顾客出发，采取某种有效的方式来获取顾客信息，例如寻找机会面对面交流，通过与顾客的交流分析影响其满意度的关键因素；第二步，我们要做的就是回归到物流过程中来，把影响满意度的关键因素与流程中相关的环节联系起来，转化成影响流程环节的关键因素。因为影响顾客满意度的关键因素是比较主观的，抽象的，难以测量的，而只有实现转化，才能被清晰的测量，而只有有了定量化的因素，才能真正做到对症下药。(3)分析数据分析数据的过程实质上是解释

18、问题，寻找原因的过程。在大多数情况下，当物流过程出现问题时，负责人既不从数据分析入手，也不从流程分析开始，而是先考虑一系列可能导致问题发生的根本原因，如利用因果图法得出一系列的原因。事实上，采用如此的方法，既容易遗漏原因，甚至是遗漏“罪魁祸首”，又难以寻找到问题的症结所在。物流工作的内涵落点在“流”上，具有特别强的流程性，即环节与环节环环相扣，紧凑相连，很难区别到底是哪个环节真正出现了问题。针对物流工作的流程性，将数据分析与流程分析这两种方法进行有机结合不失为一种科学举措。利用已经收集的数据逐步逐步对每一个环节进行“诊断”，如果此环节没有问题，那就跳过去，接着利用数据再分析下一个环节，直到诊断出问题环节。这种有机结合既尊重了数据，又将其落实到了流程细节上，可以大大提高“诊断”的正确性。(4)改进状况改进阶段是对原有流程提出、选择并实施解决方案的阶段。在以上阶段确定了哪些环节出现了问题，哪些关键质量特性达不到期望后，黑带团队就要着力利用分析数据所得到的因果关系，改进和优化物流过程，以满足标准的需要5。例如以上阶段定义出来的问题是顾客对误差处理的满意度低，通过测量发现，误差处理的速度、程度以及一线员工与顾客接触时的态度都无法达到顾客的要求，那么这个