电话客服工作方案_3

1、电话客服工作方案电话客服工作方案1 新的一季度已经开头，这已经是xx年的其次季度了，应当感叹时间消逝的太快了，感慨自己学到的东西太少，阅历不够丰富，为了加强自己的工作力量和近一步完善客服部工作现依据这一段时间我对公司的了解状况做出以下工作方案： 一、管理方面 （1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。 （2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。 （3）合理支配好客服部的日常工作方案。 二、售后服务方面 （1）耐烦的给客户讲解怎么样下载安装财宝金密码及操作方法。 （2）准时处理售后软件出现的各种问题。 （3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟识的客户对其再次讲解。

2、 三、投诉方面 （1）销售或售后部门人员接到投诉后，应准时联系相关业务员将状况处理，不能处理的应准时向上级反映。 （2）客服部收到投诉后，应准时填写客户投诉处理表，并负责将处理结果准时反馈给客户，听取客户的看法及建议。 （3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 四、增值服务方面 （1）短信贴身服务：准时发送冯主管编辑的市场动态改变信息。 （2）特别日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的访问，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。 以上就是自己给自己制定的工作方案，今年就快过去了，自己没能根据自己方案去完成每一件事，方案是赶不上改变，工作不断连续，对于任何

3、事情不能抱着尽力而为的心态，应当全力以赴，由于自己没能全力以赴，才会有不能完成方案的结果，目标可大可小，但不能没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，工作也就如此，想法简洁一点，工作轻松一点。 电话客服工作方案2 时间飞逝，立刻就要迈进xx年的时间机了，我从事电话营销工作已经三年多的时间，从刚开头的拒绝率达到90%以上，到现在我已积累几百客户。其中的味道真是一句话难以形容。正由于这些拒绝让我的心态变得更好，更成熟，能有今日的成就我感谢这些客户。以下是我做出的XXXX年电话销售工作方案： 在年度销售工作方案里我主要将客户信息划分为四大类：一；对于

4、老客户，和固定客户，要常常保持联系，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。 二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。 三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把学业务与沟通技能向结合。 四；今年的销售工作方案我对自己这样要求： 1：每周要增加5个以上的新客户，还要有5到10个潜在客户。 2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，准时改正下次不要再犯。 3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好预备工作才有可能不会丢失这个客户。 4：对客户不能有隐瞒和哄骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是始终的。

5、 5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们沟通，向他们学习更好的方式方法。 6：对全部客户的工作看法都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。 7：客户遇到问题，不能束之高阁肯定要尽全力关心他们解决。要先做人再做生意，让客户信任我们的工作实力，才能更好的完成任务。 8：自信是特别重要的。要常常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观主动向上的工作看法才能更好的完成任务。 9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 10：为了今年的销售任务每月我要努力完成?到?万元的任务额，为公司制造更多利润。 以上就

6、是我这一年的工作方案，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己的贡献。 电话客服工作方案3 在这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了阅历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经受了一波牛市和熊市的我，股市阅历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我猎取了阅历和教训。 的工作布局和方案： 1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥特长并熬炼自己讲

7、课的力量; 2、尽可能多地学习股票方面的学问，并专心给客户讲解; 3、讲解过程中敦促客户带人; 4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课; 5、上门维护做到细心、耐烦、专心; 6、重点给网员讲解精神网络的用法技巧和软件操作技巧; 7、有规律的整理好客户资料; 8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。 详细方案： 1、争取每个月至少一个网介(软件); 2、争取每个月至少35个终免(动静); 3、争取每个月网员带35个非网员; 4、争取每个月1次讲课的机会。 电话客服工作方案4 从事电话客服工作是一份很需要耐烦且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。 在今后的工作中，我会努力的连

8、续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。 制定如下方案： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外xx，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解力量和反映力量偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，关心我们

9、高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精准完整的答复客户的问题; 三、增加主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 电话客服工作方案5 一、全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖

10、勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针，制定培训方案，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养训练，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。 四、合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度 以制度规范日

11、常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主供应优质服务。 六、依据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和谐社区 依据年度工作方案，2月份近阶段的工作重点是： 1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。 5、按部门方案完成当月培

12、训工作。 电话客服工作方案6 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作方案目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i.巩固并维护现

13、有客户关系。 ii. 发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2. 在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。 电话客服工作方案7 xx，在这一年里，我经受了许多，感受了许多，收获了许多。经受了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机 回首xx年，几

14、十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市阅历不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变力量;感慨人生的奇遇! 我于xx年4月5日首次接触客服工作。开头对客服工作性质和流程不熟识，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐烦指导和孜孜不倦地教导，还有自己的努力琢磨，我渐渐地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开头销

15、售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在xx年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从xx年总的业绩来看，我的表现不是很好，从xx年4月份到xx年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现猛烈下滑，从中我总结了几点： 1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源; 2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少; 3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员看法都不是很好; 4、10

16、月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自己有马虎大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注意客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有认真检查。在维护的过程中出现的状况和问题大致有以下几种： 1、最开头就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已把握了此技术); 2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来); 3、首富软件的报错。例如：数畅的错误; 4、盛世赢家的报错。例如：在用法过程中突然死机，在用法过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决); 在xx这极不平凡的

17、一年里，我吸取了教训、总结了阅历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了xx年八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经受了一波牛市和熊市的我，股市阅历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我猎取了阅历和教训。 xx年的工作布局和方案： 布局： 1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥特长并熬炼自己讲课的力量; 2、尽可能多地学习股票方面的学问，并专心给客户讲解; 3、讲解过程中敦促客户带人; 4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多

18、听课; 5、上门维护做到细心、耐烦、专心; 6、重点给网员讲解精神网络的用法技巧和软件操作技巧; 7、有规律的整理好客户资料; 8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。 方案： 1、争取每个月至少一个网介(软件); 2、争取每个月至少35个终免(动静); 3、争取每个月网员带35个非网员; 4、争取每个月1次讲课的机会。 电话客服工作方案8 新的一年已经开头，2月份也已经来到。客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作方案： 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有效地完成培训。 二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可

19、能的完善填写，特殊是一些重要项目，必需规范填写。 三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。 四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法。 五、客情维系 查找、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等。准时把握客户需求尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 六、客诉处理 依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工

20、作并不是许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1、对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源； 2、人事方面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间； 3、需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通；工作方案 由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和关心，使客服的工作能够得到很好的连接。 电话客服工作方案9 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍

21、到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学生活迥然不同。 作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。 始终以来，公司

22、都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为把简洁的事做好就是不简洁

23、。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 2.在工作中，每个人都应当严格根据顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，

24、有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关心。 3.不迟到，不早退，不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。 三、处理顾客投诉与埋怨 1.建立客户看法表或投诉登记表 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。 3.跟踪处理结果的落实

25、，直到客户答复满足为止。 四、避开核对成单信息的障碍。 在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 五、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力

26、。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 以上只是我20xx年工作方案，在20xx年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 电话客服工作方案10 20xx年，我在电话客服岗位上的工作方案： 一、深化系统学习业务，不断提升综合素养 参与了xx主任的培训学习后，进一步学习电话岗位职责及熟识各部工作流程，更进一步开展规范服务。 二、完善服务详情，把握服务重点 做到热忱服务、耐烦解答，对投诉大事做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责

27、制”和“一站式”服务，让用户满足、认可我们的工作。 三、工作中相互联动，准时解决用户燃眉之急 电话客服接待员准时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解冲突，找缘由想方法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，我也要都会耐烦说明，宣扬供水条例，讲解供水学问，将用户不理解的地方说明清晰，让他们的问题得处处理，尽量做到让用户满足。 电话客服工作方案11 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。其次季方案从以下几个方面做起； 一、提高客户转化率 1

28、，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚意，无潜在购买力量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没 取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反馈，提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的'信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客

29、户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销力量 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况，例如完子嫩肤仪、调q、led完动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪。 明年这些产

30、品的学问将重点加强 四、避开核对成单信息的障碍 在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 电话客服工作方案12 20xx年对于我来说是一个布满压力、挑战与机遇并存的一年。进入xx工作已经一年了，回想这年的工作经受，的确让我成长不少，从一个没有商场管理阅历的销售人员成为客服部一员，全部的阅历教训时刻提示我必需克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是全部的小成果又在不断的

31、激励着我，促使我必需去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结阅历，展望将来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部2月份的工作方案： 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口，主动融入现场管理服务部的新进展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立即苦钻研的敬业精神；以拓展爱好爱好为追求，不断提升自身的综合素养。 二、工作目标 20xx年要全面协作现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作： 1.转变观念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应看法”、“看法打算一切

32、”，心态的好坏挺直影响着一个人对工作的看法。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思索问题，处理事情时，必需跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，主动融入部门的新进展当中。 2.加强学习，提升个人素养 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和训练，而且要擅长学习、勤于思索，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪

33、律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 3.拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与xx价值相结合。我坚信只要多为xx做贡献，就能更多获得xx的敬重与确定，才能更好的实现自我价值。xx为我们员工施展个人才华供应了宽阔的进展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住进展机遇，以朝气蓬勃的精神状态制造性的做好自己的工作。 4.强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工进展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必需加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性； （1）对于常规工作，要依据部门制定的每季、每月、每日工作方案开展，力求做到每天有目标有方案的做好每项检查工作

34、，同时做好巡察记录，发觉问题即使与相关部门沟通解决。并协作班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必需依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。 （2）要主动协作班长下达的指定任务，对于所管楼层，要常常与销售部领导和员工沟通，提出合理化建议及看法，主动参加楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。 （3）顾客投诉接待与处理。坚持连续向老员工学习处理阅历，把握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通沟通，相互学习。以

35、规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。 以上，是我在2月份对自己的要求和方案。对我而言20xx不仅仅是崭新的，更是布满.和挑战的。信任伴随着xx的开业，xx会进入全新的里程碑，而作为xx的我们，更会在xx的华丽篇章中绽放异彩！ 电话客服工作方案13 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作方案，坚决公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习

36、是任务，是责任，更是境界，一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维力量，注意用理论，用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的力量，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、注意克服的“惰”性。按制度，按方案理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习;是按的学习方案，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松

37、学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作特别的喜爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的进展最大的努力。 (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的进展用户，提升设备的用法率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)同心协力，争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断进展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件，

38、所以上半年，我们始终把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据，依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增加了与客户的感情联络，准时宣扬联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平常的工作中耐烦受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。 三、作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进行准时的电话回访

39、，依据实际状况对用户进行有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率; 1、一般用户维： 1)定期对用户电话回访或短信访问; 2)节日祝愿(短信); 2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 1)做到每月电话回访或短信访问一次(依据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的便利用户。 2)话费监控。依据用户的需要，对用户进行缴费提示。 3)生日祝愿、节日祝愿(针对不同用户，要有有用的东西)。 4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。 5)亲情服务。(依据不同用户的需求，为用户供应关心)

40、6)定期的上门走访。 四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。 电话客服工作方案14 为了更好的做好自己的本职工作，本人将来年需要加强的工作方案如下： 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养记录。 二、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论

41、客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： 1、询问客户用车状况和对本公司服务有何看法。 2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。 3、告之相关的汽车运用学问和留意事项。 4、介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容。 5、介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰。 电话客服工作方

42、案15 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学生活迥然不同。 作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。 始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要