沐浴部服务程序及标准

1、沐浴部服务程序及标准一（门岗）服务程序及标准1 每天指定时间上岗，检查地面及工作区域内卫生情况，不足之处及时请PA清理。要求地面无灰尘、污渍、纸屑，指示牌无水印、污迹，各种摆放物品整齐划一。2 对于进声的客人说“您好，欢迎光临，沐浴里面请”，同时鞠躬15度，以手臂小臂90度平伸,手心朝上,五指并拢，要求语言亲切自然，面带微笑，手势规范，然后说出“更衣室接待贵宾几位”要求声音洪亮，清晰，普通话。3 对于洗浴结束的客人说“贵宾慢走，请带好随身携带物品，欢迎再次光临”。4 对于自带酒水、食品的客人必须进行劝阻，要求语气平和，使用礼貌用语，态度和蔼，面带微笑，帮助客人把物品寄存到总台或更衣箱内。二 （

2、一更）服务程序及标准1. 提前到岗和上一班人员做好交接工作，检查本区域内的卫生，保持地面洁净光亮，沙发凳摆放有序，浴巾左右对齐，检查合格后，即站到指定的服务区域，准备迎接客人。2. 当听到门厅的服务人员的传达后，全体人员说出“贵宾您好，欢迎光临，里边请”，主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“您的手牌号多少？我为您开箱”，（xx）区这边请，双手接过客人手牌，然后说“我是××号服务员很高兴为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，并推销会馆洗浴，先问“请问您贵姓”，然后写在提示板上（在问客人贵姓时有些客人会不高兴我们要做出合理及相应的解释工作），同时为客人挂衣，挂衣

3、时提醒客人，如有贵重物品，“请您寄存到总台”，客人提出洗衣物时及时办理，当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱内，请您检查一下，客人检查完后，帮客人锁箱，拿出手牌，说“您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作（要求在客人视线内拉锁两下）。之后，双手将手牌带拉开，将手牌套在客人手腕上，并加以提示：请保管好您的手牌，如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好，并指引洗浴方向后说：“贵宾沐浴这边请”，对水区人员传声 “浴区接待洗浴贵宾几位、祝您洗浴愉快”3.营业中应时刻走动巡视，不断提醒客人，请带好随身物品及手牌，检查有无未锁好的更衣柜，如发现，及时向部门经理汇报，随时随地，保持场内卫生整

4、洁。4.当客人洗浴完后，需开箱时，应主动迎上前去，看清手牌迅速为客人开关箱（在为客人开箱时必须要在客人的视线内），工作中主动协助老、弱及醉酒客人。5当客人洗浴休息结束离场时，接到二更或浴区接待宾客指令，或客人直接进入一更，说“您好，您的手牌号是多少为您开箱”主动双手接过客人手牌为客人开箱，（先问“您贵姓”和提示板进行核对，如客人不愿意说我们要礼貌的为客人解释对接的必要性）、穿衣，在帮客人穿衣时，应先说“贵宾您好，××号服务员很高兴为您服务，我来为您更衣” 如遇有洁癖的客人，不需要时应主动退后，把手牌递给客人，站立旁边（距离可以在3米以内但不要太近），等客人穿完衣服后，提醒客

5、人，请带好您的随身物品，然后把更衣柜锁好，把手牌递给客人，把客人带往出口处，礼貌的一人说“谢谢光临请慢走或贵宾慢走请带好随身物品欢迎再次光临”。离店客人多，无法一对一服务时，要时常巡视，不断大声提醒客人“带好随身携带物品”。当客人脱衣时迅速提醒并检查客人脱下的浴服，有无物品遗留，并把浴服收起，如有物品，及时交还给客人或告知部门负责人，由部门负责人转交至大堂副理，进行登记。标准及注意事项：1 客人到达要主动热情，面带微笑，使用礼貌用语，欢迎光临，请字当头，谢字结尾，表情自然，鞠躬15度，符合要求。2 熟记更衣箱位置，引领客人迅速到位，手势熟练、标准，身体前倾，五指并拢，指示方向，在服务过程中，尽

6、量多为客人做肢体上地服务，如遇高峰期，服务不及时，用语言服务面对每位客人。3 对熟客、回头客，尽可能地称呼客人姓氏最好加上头衔，体现优质服务。4 当客人需开箱时主动迎上前去，双手接过手牌，看清号码，先生这边请，切忌客人大声叫喊后才上前服务，切忌走回头路，找错柜情况发生。5 客人需洗衣时，要看清手牌，仔细检查衣服有无破损及洗不去油渍，然后向客人说明，让客人在单据上签字，并询问客人何时取到衣服时要认真核对手牌。6 热情帮助老弱和醉酒的客人，并通知其客观存在岗位人员跟进。7 营业中客人多的情况下进行巡视，不断提醒客人“请带好随身携带的物品以免丢失”等提示语。8 在服务过程中积极推销本部门的外卖品，很

7、好的完成每天所下达的工作任务。三（水区）服务程序及标准1 提前到岗，检查区域卫生及控制好浴池的水温，以及干、湿蒸房的温度，检查所属消耗品是否备齐，及时通知出库人员备好物品，保持站姿 ，准备迎接客人。2.当听到更衣室服务人员传声后，接待贵宾几位时，大声接应“您好，欢迎光临 ，洗浴这边请， 同时提示客人“当心台阶，小心地滑”，客人到浴区时，喊到“洗浴先冲淋，冲林这边请，为宾客打开水龙头介绍设施使用方法，我来为您调试水温，您觉得这个温度适合吗，协助宾客洗浴，贵宾您好我来为您打浴液，如客人不需要应及时彻身离开并祝其洗浴愉快”。3.当客人到浴池泡澡时要提醒客人“小心地滑”，同时将客用拖鞋摆放整齐。禁止将

8、毛巾带入池内以及在池内打香皂、沐浴及搓澡，严格检查浴区的各项物品摆放是否整齐。4.当客人泡好澡上来时，主动上前提醒客人，小心地滑，询问客人是否需要搓澡，如需要时，把客人带到搓背区或为客指引方向，当客人搓完背到站浴洗浴时，上前调好水温，询问是否需要牙刷和剃须刀，需要时，主动挤好牙膏递过去给客人使用，帮助客人擦抹沐浴露或香皂（一般我们主要做的就是背部），“我为您打浴液”。 如客人不需要应及时彻身离开并祝其洗浴愉快”。5.如客人不需要搓澡时，向客人介绍我们的其它浴种，如干蒸房、桑拿房，供客人使用，在客人进入蒸房后，主动送上冰毛巾和冰水，五至十分钟进入室内向桑拿炉洒水一次，注意检查温度，保持在7090

9、，然后提醒客人不要在蒸房内抽烟以及进入蒸房后与加热器保持一米远，以免灼伤。6.客人进入坐浴区后，首先为客人打开淋浴龙头，将水温调高冲淋坐凳，等坐凳温度适宜后，调试水温达到客人满意，为客人洗头，背部擦拭浴露，征询客人是否需要牙刷、剃须刀，需要时主动挤好牙膏送过去给客人使用，如客人需要帮助客人剃去颈后寒毛。7.当客人淋浴结束后，指引客人到干身区，提醒客人小心地滑，带好手牌，并做好传声，干身区接待贵宾几位。8.待客人洗浴后和客人少时随时检查，室内温度及水、蒸房的温度和卫生、物品摆放整齐（注：特别注意1.地面不能有油腻现象发生，不能有任何异物；2.经常巡视池内水质清洁程度，无杂物，无泡沫漂浮，池壁随时

10、清理，池内有无衣物或瓷砖破损、扶手有无开裂，防止划伤客人；3.坚决杜绝长流水现象），要做到日事日毕，日清日高。标准及注意事项：1 微笑迎接客人，您好，欢迎光临，请先淋浴后洗浴，客拖摆放整齐，鞋尖向外距池边10厘米左右。2 勤走动，收拾客人弃用的毛巾、牙刷等物品，客人用过的镜面、座位要及时清理干净，无水迹，洗浴用品及时补充，按规定摆放整齐，浴花冲洗干净，放入消毒水中消毒，垃圾桶内垃圾不准超过垃圾桶的二分之一，如水区无客人时垃圾桶保持无垃圾。3 整个浴区地面不得有油腻现象，防滑垫上不准有毛发杂物，时常提醒客人，带好手牌及私人用品，提醒客人小心地滑。4 经常疏通下水避免堵塞，每20分钟观察水温、水位

11、一致，常温39左右（正负2），高温42（正负2），保持室内温度2830之间，如有差异立即通知工程人员及时调整。5 不断巡视提醒客人小心地滑，特别是在池内浸泡时间过长、躺卧在池边看上去不太舒服、醉酒客人状况及在蒸房内的客人，如有异常及时引领客人到通风良好的区域。6 热情搀扶，帮助客人、醉酒者、残疾人等需要帮助的人。7 干蒸房不允许晾晒衣物、布草，每周用砂纸砂除房内污渍，并用消毒液消毒。四 （干身区）服务程序及标准1 提前到岗检查区域卫生，交接物品的数量，按规格将各种物品摆放整齐（浴服、面巾、浴巾等）。2 当听到水区传声接待贵宾几位时，就主动上前去说“您好，欢迎光临，干身里边请”，递上毛巾，我来为

12、您干身，同时帮助客人擦后背及腿上的水，最后半跪式服务，帮客人擦脚（要求干脚必须要注意细节），在干身的同时询问客人是否需要到楼上休息，适时推销包房、我家特色、按摩项目，如需要外卖浴服看清手牌写好单据让客人签字。3 当客人准备离开时，主动上前让客人换上消毒的拖鞋，询问客人是否需要取物品，如不需要取物品时，然后将客人带到梳妆台，给客人让座，然后向客人介绍我们的化妆品，让客人选择使用，待客人梳理完毕后，为客人指引二更方向，并传声给二更“接待贵宾几位”，服务结束后说“祝您休息愉快”标准及注意事项：1 接到水区服务人员喊接待时，“您好，欢迎光临，干身里面请”，双手递上面巾，在为客人干身时，手法不可过重，只

13、要把水擦干就好，擦后背时由颈部开始（注意在开始干身时要为客人按摩放松、敲背，要求有节奏感，声音清脆），左右擦到腰下，再上下擦两次（注：擦腿部时应半跪为宾客擦拭干净）。2 干身后根据客人数量，适当请客人坐在沙发上干脚，擦脚时应半跪，将客人脚部搭在大腿上，用身巾将腿部逐一擦干（干到脚趾缝）。五（二更）服务程序及标准1.提前到岗检查区域卫生，交接物品的数量，按规格将各种物品摆放整齐。核对售卖品数量与报表数量是否准确无误。2.当得知来宾人数时应主动礼貌问好，并询问客人是否需要一次性内裤，如有需要双手呈递，推销浴服及外卖品，不准硬性推销。3 拿浴服时，必须根据客人体形取衣，协助客人穿上浴裤（注：半跪为其

14、撑开浴裤），为客人递送浴衣，协助穿好，并且及时的为客人换上干净的拖鞋，引领客人至梳妆台，询问客人需要什么样的化妆品并作出介绍，并说“请慢用”，如客人需要吹理头发帮助客人吹发，主动介绍浴场经营项目，楼层分布，推销各类消费，待客人梳理完毕后将台面梳理用品、化妆品摆放整齐，提醒客人带好手牌及物品，祝“休息愉快”。4 将客人用过物品分类放好。5 做好物品的摆放、补充和消毒工作。6 当宾客休息完毕将浴衣弃下后应及时提示检查衣物内是否有遗留物品以免丢失。沐浴部服务用语一. 门岗服务用语1. “贵宾您好，欢迎光临，洗浴里面请”。鞠躬哦5度，以手臂小臂90度平伸,手心朝上,五指并拢2. 若客人游泳则指引泳区方

15、向并找人传带。3. “一更接待贵宾几位，祝您沐浴愉快”。4. 对于洗浴结束的客人说“贵宾慢走,请带好随身携带物品，欢迎再次光临”二. 更衣室服务用语1. 当听到门岗的服务人员的传声时，全体人员呼出“贵宾您好，欢迎光临”2. 看见客人时微笑接待“您的手牌多少号？我为您开箱”3. 双手接过客人手牌，然后说“××号服务员很高兴为您服务”，4.，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，若在2楼则将客人引领到楼梯口指引方向并传声给2楼服务员“2楼接待客贵宾几位”及时推销会馆洗浴功能。请问您的手牌多少号？我为您.开箱.请问您贵姓。5. 我来为您挂衣，贵重物品请寄存。提示客人香烟. 手机

16、可以寄存。6. 您的箱已锁好请您检查，示范拉锁工作（在客人的视线内要求两下），请保管好您手牌，沐浴这边请，干身接待贵宾几位，祝您洗浴愉快。7. 当客人洗浴休息结束离场时，“贵宾您好，看一下您的手牌，我来为您开箱”。8. 请问您贵姓，“我来为您开箱(开箱后核对姓氏是否相符)我来我您更衣”。9. “贵宾慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临”。三. 水区服务用语1. 当听到更衣人员传声，接待贵宾几位时，“贵宾您好，欢迎光临，洗浴这边请”。2. 提示客人“注意台阶，小心地滑。淋浴这边请“，为宾客打开沐浴龙头介绍设施使用方法。3. “我来为您调试水温，您觉得这个温度适合吗”协助宾客洗浴如客人不需要应及时彻

17、身离开并祝其沐浴愉快。4. 当客人到浴池泡澡时要提醒客人，并搀扶客人“小心地滑” 同时将客用拖鞋摆放整齐。5. 当客人泡好澡上来时，主动上前提醒客人，小心地滑，询问客人是否需要助浴服务，搓背这边请，同时向客人介绍相关助浴项目。6. 当客人搓背完毕后洗浴时，上前调好水温，询问“贵宾您需要牙刷跟剃须刀吗”，需要时，主动挤好牙膏递过去给客人使用，帮助客人擦抹沐浴露或香皂，“需要为您打浴液吗”。 如客人不需要应及时彻身离开并祝其“沐浴愉快”。7. 当客人淋浴结束后，指引客人到干身区，提醒客人小心地滑，带好手牌。四. 干身区服务用语1.“贵宾您好，很高兴为您服务”，递上毛巾，“我来为您干身”。2.干身完

18、毕后说“贵宾您好，我来为您干脚，请问您需要上楼休息吗”。（同时介绍会馆相关服务项目）。3.干身服务完毕后提示客人更换拖鞋，贵宾您好请您更换拖鞋，传声：“二更待客贵宾几位。祝您休息愉快”。. 五. 二更服务用语1.提前到岗检查区域卫生，交接物品的数量，按规格将各种物品摆放整齐，核对售卖品数量与报表数量是否准确无误2.当得知来宾人数时应主动礼貌问好，询问客人需要外卖浴服还是免费浴服，贵宾您好请问您需要哪种浴服。（如客人需要外卖浴服时，需看请手牌及时下单、输单）并询问客人是否需要一次性内裤，如有需要双手呈递。3.拿浴服时，必须根据客人体形取衣，协助客人上浴裤（注：半跪为其撑开浴裤），为客人递送浴衣，

19、协助穿好，并且及时的为客人换上干净的拖鞋，引领客人至梳妆台，介绍我们的化妆品。说“我来帮您吹风”主动介绍浴场经营项目，楼层分布，推销各类消费，待客人梳理完毕后将台面梳理用品、化妆品摆放整齐，提醒客人带好手牌及物品，“祝您休息愉快”。4.当宾客休息完毕将浴衣弃下后应及时提示，“贵宾您好请检查随身物品以免遗忘”。五 客人受伤急救程序1. 第一时间叫其他服务人员到总台领取医药箱，本人第一时间到现场安抚并检查客人受伤程度在此同时让别人通知部门第一负责人。1) 发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人进行包扎并移至安全位置。2) 向客人表示歉意，检查客人伤势，并尽量安抚客人。3) 如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利用已有急救知识立即组