标准表一明察暗访检查工作标准表[001]

1、1 / 3个人资料整理，仅供个人学习使用附件 3:标准表一：明察暗访检查工作标准表暗访单位：检查日期： 年 月曰序号 项目检查情况备注1营业大厅环境卫生情况2营业厅 VI 标识六要素（门楣、铭牌、防撞条、时间牌、背景板、95598双面小型灯箱）是否齐全3便民设施齐全（笔、花镜、雨伞等）（桌椅、书写台国网必备）4物品摆放情况、办公用品摆放要整齐、不允许摆放与工作无关的物品5省公司配发的桌牌摆放情况（12398、5、95598 三个电话，国网必有，农 网有的必须摆放。）6是否放置宣传资料、供电法规可供用户查阅7意见箱、意见簿设置情况，使用情况8自动查询系统运行情况 、内容是否齐全符合要求（国网）9

2、悬挂或张贴 十项承诺、十个不准”业扩报装流程” “价表”“务人员公 示板”（国网、农网必有）10咨询台、咨询人员设置情况（国网必有）11业务窗口必须有明显的标牌12上岗必须统一着装佩带工号牌、不浓妆艳抹13接待客户必须使用文明用语、主动热情14在岗不吸烟、不吃零食、不看杂志、不闲聊等与工作无关的事15窗口人员对客户咨询问题是否实行首问负责制16熟知本岗业务知识相关技能17收费人员收费时应唱收唱付18供电方案答复时间是否符合承诺要求19是否存在三指定”现象标准表二：明察暗访检查工作标准表现场服务（国网、农网）2 / 3个人资料整理，仅供个人学习使用暗访单位：检查日期：年 月 日矚慫润厲钐瘗睞枥庑

3、赖賃軔。类别项目执行情况备注是否故 障 报 修1是否按时到达 （故障报修到达现场时间城市 45 分钟、农村地区 90 分钟、特殊边远地区 2 小时）2修理班作业时是否着装、戴安全帽、安全工器 具是否齐全、是否携带工作票3是否执行电力故障报修五个电话”制度4服务时是否使用文明用语95598热线服务情况1铃响四声是否接听2是否使用规范文明用语3等待客户挂断电话后再挂电话表一说明：每项满分为 10 分，如有扣分情况将明细写在备注中。第 2 项少一项扣一分，少三项或以上此项不得分。第 8 项营业大厅有多媒体查询机的，在任何情况下不开机，此项不得分。第 9 项缺其中任何一项此项不得分。第 10 项 设有

4、咨询台，但是无人，此项扣5 分。无咨询台的此项不得分。被暗访单位需标明国网、农网。表二说明：每项满分为 10 分，如有扣分情况将明细写在备注中。第 1 项 报修地址、报修时间、到达现场时间写在备注中。（3）第 2 项 缺其中任何一项，此项不得分。（4）第 3 项缺一项扣 2 分。标准表三：明察暗访检查工作标准表基础工作（国网、农网）暗访单位：检查日期：年 月 日聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測。类别项目执行情况夂寸士是否备 注3 / 3投 诉1是否建立投诉举报管理制度及考核办法，是否 按流程处理投诉举报事件4 / 3个人资料整理，仅供个人学习使用举 报2投诉举报回复报告是否符合规定格式，内容是 否完整、真实，材料是否存档3投诉举报事件回复是否达到时限要求4是否存在人为责任的越级投诉举报事件故 障 报 修1是否制定故障报修管理制度及考核办法2是否建立故障报修保障体系或组织机构3故障报修修理票是否按要求存档报表及文字材料1报表是否按规定文本格式准确填写2报表是否按要求