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文档简介

1、对改善网购体验的一些思考 张哲用户网购的流程网站：用户购物下单系统处理生成订单仓库核对采购信息货物分拣核查货物、包装、出库配送根据不同地区采用不同的最合适的配送方式上门用户付款验货用户下单阶段1.网站提供清爽的购物下单流程2.针对不同需求的用户提供不同的运送方式同城极速达免运费送达（时间较长）加价半日达（针对有短时间要求的用户）3.重点：在下单的过程中给用户明确的预期配送时间。用户抱怨送货慢主要原因是送货时间远远大于心理预期。所以在用户购物时要提供合理的送货时间，这样能够给用户一个直观的感受，并使得用户认为这是一次没有虚假的愉快的购物经验仓储阶段电子商务物流相对于传统行业物流的特点仓储改进1.

2、针对用户分布广的特点，在建立仓库时，不能只建立一个集中的仓库，而是建立一个“立体式网络”仓库在多个城市建立仓库，多点布局，覆盖周边的顾客订单，这样，用户的等待时间可以尽可能的减少，而电商的运输成本也可以对应的降低仓库本身的改进相对于其他阶段，在仓库中人工的寻找、分拣货物，包装货物所用的时间成为了制约配送时间的一个主要原因，针对这种情况，提出了如下的解决方案：1.对建设中的仓库，装备自动化立体设备2.对现有的仓库，有条件的引进自动化机器人3.对条件不成熟的仓库，合理布局，对物品分类、编码，并进行信息化改造，使得人工寻物时候能够尽可能的减少时间自动化立体仓库仓库改造-仓库机器人对于无法完全改造的仓

3、库，引入仓库机器人，以减少人员寻找货物的时间人员只需要在包装区等待机器人将货架送到面前，减轻工作人员的工作量仓库合理布局仓库合理布局对仓库的布局进行合理布局之后，还需要对货品进行编码按三维坐标+大类-小类-品名+序号进行编号类似于在超市购物一样，方便人员进行查找当人员查找时，可以手持室内定位装置，以更快的查找，并在相应的架位装上感应装置，接近的时候货架能够高亮配送阶段1.由于客观原因，在配送方式上的选择并不多。2.当货品出库时，用户经常面对的情况是不知道自己买的物品到了什么地方，造成用户心理上的不安。导致用户对配送体验不好，抱怨送货慢。改进：1.当货品出库后，对用户发送运单号，并对货物的位置进

4、行实时跟踪（实现方法：在每一个区域，货物都有一个承接人，对承接人的手机位置进行跟踪，便可以知道货物的位置）。2.手机端app，便于用户随时随地查询。容易忽略的一个细节往往导致用户体验差的一些根本原因不是一次成功购物中的小细节，而是一次失败购物时，商家对客户的处理方式。针对客户提出合理的退换货请求。商家应该要做到客服专人负责，全程跟踪，对退换货的响应优先处理。主动接触客户，而不是让客户等待可预见效果用户抱怨的主要原因：心理预期与实际所得不符合。所以在制定解决方案时，主要准对的是满足用户在心理上的安全感。用户在对一个网站产生安全感之后才会产生依赖感。可以预见：在对用户做出积极响应，全程监控物流，使得用户获得透明的

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