客户关系管理(CRM)与电子商务

1、客户关系管理(CRM)与电子商务客户关系管理(CRM)与电子商务34567资料来源：202X年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告银行业银行业时间时间应用程度应用程度电信业电信业航空业航空业证券业证券业保险业保险业IT业业其他服务业其他服务业消费品行业消费品行业零售业零售业导入期导入期起飞期起飞期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM运用循环图运用循环图89即持续性的关系营销10迥异迥异传统的大众营销传统的大众营销一次销售更多产一次销售更多产品给最多的客户，品给最多的客户，任何客户都是好任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业

2、会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值的针对这群有价值的客户，尽量销售更客户，尽量销售更多的产品。多的产品。11这些客户可能造成您的损失这些客户可能造成您的损失升级升级黄金级客户黄金级客户占总收入的占总收入的1%定期地再活化或存档定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里将您的营销经费投入到这里您的最佳客户您的最佳客户-占总收入的占总收入的80%将您的服务经费投入到这里将您的服务经费投入到这里1280/20经营法则：经营法则：非客户非客户有效潜在客户有效潜在客户可能买主可能买主初次购买者初次购买者重复

3、购买者重复购买者忠实买主忠实买主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类客户过滤分类13美国伊利诺州的美国伊利诺州的Peapod公司公司-全世界最大最出色全世界最大最出色的网上生鲜超市的网上生鲜超市英国英国Tesco公司公司-英国生鲜超市英国生鲜超市中的龙头老大中的龙头老大商业自动化商业自动化技术技术电子商务电子商务技术技术14 Who is my customer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息15 16行业研究F对商业过程的更好实现1718项目成本项目计费个人工时及费用管理Acti

4、vity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理工程数据 物料清单主计划/MRP 能力管理车间管理 质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits财

5、务管理财务管理项目管理项目管理供应链管理供应链管理制造管理制造管理客户关系管理客户关系管理人力资源管理人力资源管理战略性企业管理战略性企业管理商业智能商业智能市场管理销售管理服务/客户关怀Call CenterE-Commerce1920CRM系统业务流程2122Business客户Suppliers业务伙伴23订订 单单传真传真2425iStoreiPaymentiBill & PayiMarketingWeb Customers帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。建立网上销售的渠道，可以充分客户化。电子支付解决方案。网上下帐单，接受并处理客户的付款。客户/员工的网上自服务系统。2

6、6高尔夫高尔夫鞋子鞋子未注册的客户未注册的客户已注册的客户已注册的客户多媒体多媒体减价减价!10% 会员优惠会员优惠!客户关怀客户关怀订单状态订单状态2728$500$400$300$200$100$0电子购物Dell：$1M/daySource: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97202X202X202X202X202X202XDell ：$3M/dayDell ：$5M/dayB-CB-B202X293067%尝试满足客户的需要竞争对手已经先行取得行业领先0%10%20%30%40%50%60%70%31与合作伙伴的配合成本和资源的问题技术复杂度当

7、前数据平台落后来自企业内部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%32拓展市场拓展市场提高效率提高效率保留客户保留客户基本的商业基本的商业原动力原动力并无太大的改变并无太大的改变33新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁您如何竞争？34新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁。您如何竞争？利用商业智能来规划新的商业战略35您所有的竞争对手都已上网。也您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去会叛离到对手那边去您如何竞争？您如何竞争？ 36您所有的竞争对手都已上网。也您所有的竞争对手都已上网。也许您

8、的客户只需点击一下鼠标就许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去会叛离到对手那边去您如何竞争？您如何竞争？向客户提供个性化的产品和独向客户提供个性化的产品和独特的服务特的服务37您的客户几乎可以同时在您的客户几乎可以同时在Internet 上上得到多达得到多达5份的竞标份的竞标您如何竞争？您如何竞争？38您的客户几乎可以同时在您的客户几乎可以同时在Internet 上上得到多达得到多达5份的竞标份的竞标您如何竞争？您如何竞争？以最快的速度和最低的成本交以最快的速度和最低的成本交付产品付产品39Internet 服务革命性的引入服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争？您如何竞争？ 40Internet 服务革命性的引入服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争？您如何竞争？立即开发和提供内容广泛的立即开发和提供内容广泛的Internet 服务服务41您的竞争对手正您的竞争对手正24小时全天候地向小时全天候地向全球提供其服务全球提供