售后问题处理流程（课堂PPT）

1、售后问题处理流程售后问题处理流程售后问题的分类 售后问题总共分为质量问题与非质量问题两大类，质量问题是指买家收到的商品有污渍，破损，线头过多等。非质量分为尺码不合适，买家不喜欢，丢件等等诸多因素。 首先我们来交流下质量问题的种类和处理方式质量问题质量问题之前说过衣服本身质量达不到标准，买家收到后破损，有污渍，衣服不对称，缺少配饰，正常洗涤后导致衣服严重变形等为质量问题。对于这样的问题处理方式根据不同的问题我们也是可以选择不同的方式处理。对于质量问题严重的，买家态度强烈的那么我们可以给买家承担运费退货。并且可给买家一些优惠出售其他商品，尽量叫买家把质量问题退货选择为“七天无理由退货一定要求买家不

2、要选择未按约定时间发货这样淘宝会算在延迟发货之中会赔偿3订单金额的30%的买家。质量问题 也要求买家不要选择质量售后的问题流程 如果是退那么 买家寄回 运费由买家垫付，收到后打款到买家支付宝账户。客服需要操作的步骤 1要求买家寄回后告诉寄回来的快递名称 快递单号 2备注退回原因，快递信息 ，买家支付宝账户信息。处理该问题客服的名字和日期，方便该买家下次询问其他客服及时查看质量问题的 处理方式买家要退的，承担运费为买家退款。买家要换的，承担运费为买家无条件换货。但是垫付的运费必须是我们限定的快递，在买家寄出物品之前必须要和买家说明只能发哪些快递对于一些特殊的活动商品，有一些比较偏远的地区由于快递

3、费用较高，建议买家直接退款不要换了，如果强烈要换的还是尊重买家的选择。对于色差严重的那么可以跟买加保证我们确实是实物拍摄，但是由于批次的不同导致一些商品的颜色有所差异要求买家退货 运费由我们为买家承担，如果买家要求要换货的尽量要求买家换其他的颜色或者他款。产生差价在5元以内我们可以为买家免除。关于尺码相差较大，淘宝规则是在3厘米以内是符合的，在3厘米外的属于商品质量问题，首先这类问题我们是要确定是尺码问题的范涛还是商品质量问题的范涛。如果达到质量问题的范围那么我们建议买家退货或者换，运费也是由我们承担。换的话建议买家选择他款这样会避免再次发生这样的问题出现。 质量问题的其他处理方式一些小的质量

4、问题，（比如说少一个扣子，或者是有一些线头，有针眼，有一些能清洗掉的污渍）首先我们可以给买家补偿一些差价，比如说他要换货，来回运费都是我们承担。或者要退货我们也要承担他寄回来的运费，那么我们和买家协商看给买家一些补偿是否同意，如果同意那么我们可以在买家好评后给买家打款。但是补的差价必须在来回运费之内。比如说寄回来要12元那么我们给买家打款10元。换的话来回运费24元我们可以给买家打款20元，这样可以减少我们的退款率。或者要求买家再买一件其他的我们优惠一点给他再把他缺少的扣子给他一起发过去如果买家不愿意接受那我们可以多给买家3-5元。是在不行只能寄回来一些特殊的活动商品本身价格较低，那么我们要求

5、买家申请退款。选择七天无理由退货 随便写一个单号，商品就和买家说不要寄回来了，这样我们避免承担过多的运费。切记：不要让买家选择”不退货仅退款“这一项 这样的话买家在退款成功后一样是可以评价的。在商品有问题的情况下，作为卖家角度是不能让买家有评价的机会的质量问题的其他处理方式买家退款流程第一步：买家需要进入“我的淘宝”-“我是买家”-“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。 第三步：当退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，买家实际完成退货后，

6、（买家已经寄回商品，有快递单号的情况），买家可以操作点击“退货给卖家”。 第四步：买家选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。第五步：买家操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”卖家处理退款流程第一步：进入淘宝后台，选择已卖出的商品。选项栏选择订单状态，选择退款中的订单。第二步：批量退款的订单出来后选择对应的订单，点击请退款选项，点击同意退款协议。退款协议达成后待卖家将货物退回注意：在此注意查看卖家申请的退款协议类型和退款原因如果是仅退款不退货那么我们就不要轻易的去同意退款。否则付款金额会直接打入买家的账户。卖家处理退款流程第二步：在买家选择正确的退款协议方式后。我们点击同意即可。第三步：买家完成实际退货后，会将寄回来的快递公司和快递单号填写到需要退款的商品里。第四步：当我们收到买家寄过来的快递确认无误后 ，进入该卖家的退款订单点击同意退款就完成整个退款流程。卖家处理退款流程 在买家申请退款时，如果买家选错了退款类型或者退款方式，甚至在买家申请退款后我们和买家协商要求用其他的退款理由时，我们可以拒绝卖家的退款申请 然后叫买家再次按照协商好的理由申请退款即可卖家处理退款流程无论是同意买家退款还是拒绝买家退款或者