客户开发与维护(谢名裕)

1、日日 期：期：20152015年年7 7月月3030日日姓姓 名：谢名裕名：谢名裕1、目标客户群有哪些？2、信息如何获取？3、如何建立自己的业务圈子？4、信息的辨识与跟进；5、拜访客户应做的准备工作；6、拜访新客户该了解哪些信息？7、如何设计问题？8、如何创造下次拜访机会？9、如何引起共鸣、创造销售机会？10、订单促成； 根据我司产品分类（目标）客户： 点支产品外建筑装饰公司（施工方） 铝塑五金门窗制造公司 护栏立柱内装饰公司 门 控外建筑装饰及内装饰公司、专业的门厂 木 门锁专业的木门厂直接客户直接客户间接客户间接客户1. 门窗加工企业门窗加工企业2. 门窗幕墙公司门窗幕墙公司3. 建筑施工

2、企业建筑施工企业4. 建筑装饰公司建筑装饰公司5. 建材类商贸公司建材类商贸公司6. 室内门、防火门厂室内门、防火门厂7. 房地产开发企业房地产开发企业1. 房地产开发企业房地产开发企业2. 建筑设计院建筑设计院3. 幕墙顾问公司幕墙顾问公司4. 酒店管理顾问公司酒店管理顾问公司5. 监理公司监理公司6. 总包企业总包企业7. 投资管理公司投资管理公司8. 各类公建项目业主单位各类公建项目业主单位信息获信息获取渠道取渠道RCC、土地交易信息公示、工程中标信息公示、土地交易信息公示、工程中标信息公示、客户投标信息、行业内人员信息共享客户投标信息、行业内人员信息共享建立自建立自己的圈子己的圈子本行

3、业的友商（型材、玻璃、胶条）、客户的销本行业的友商（型材、玻璃、胶条）、客户的销售人员（门窗厂、门厂、幕墙公司）售人员（门窗厂、门厂、幕墙公司）信息信息共享共享不会产生竞争、有来有往、双方企业的认可、职不会产生竞争、有来有往、双方企业的认可、职业道德业道德主要指客户档案、客户协议、客户分析、主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料市场分析等信息资料包括累计和即时销售数据、台帐、应收等包括累计和即时销售数据、台帐、应收等查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果议、投诉、建议等问题的处理结果客户档案客户档案销售数据销售数据拜访

4、记录拜访记录查阅客户资料查阅客户资料VI设计、办公室设计、办公室布局、布局、6s情况情况工厂面积、生产工厂面积、生产加工面积、员工加工面积、员工人数人数有无宣传品、有有无宣传品、有无展厅无展厅市场推广市场推广生产加工能力生产加工能力企业形象企业形象见面介绍见面介绍需求了解需求了解提出建议提出建议1. 总结、归纳、问题和意见总结、归纳、问题和意见2. 提出满足需求的方法和手段提出满足需求的方法和手段3. 提出改进问题的建议提出改进问题的建议1. 沟通、了解现状、客户不满和意见沟通、了解现状、客户不满和意见2. 发现客户需求发现客户需求3. 寻找生意机会寻找生意机会1. 自我介绍、公司介绍、产品介

5、绍自我介绍、公司介绍、产品介绍2. 拜访目的介绍拜访目的介绍拜访记录及确认拜访记录及确认拜访记录拜访记录确认跟进事项确认跟进事项客户拜访表客户拜访表客户异议客户异议和投诉和投诉订货记录订货记录需求解决建议需求解决建议合作机会建议合作机会建议卖方：贵公司常使用哪些厂家的配件呢？（背景问题） 买方：立兴杨氏、春光、和合兴等。 卖方：据我所知贵公司在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题） 买方：在保证产品质量的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在一些维护成本上，还是一直居高不下，我们还是束手无策。 卖

6、方：那是不是说贵公司在一些项目上后续的维护上容易让人抓住把柄借故拖欠货款，导致质保金很难收回或者是不能收回？（难点问题） 买方：是的，尤其是一些高端项目，验收要求更加严格，大部分厂商在供货完毕，收完货款就不再过问，导致我们在很多项目上最后陷入被动。卖方：这些问题的产生，你认为主要是什么原因？（难点问题） 买方：一方面说明我们在供应商监管上缺乏一定的手段，另一方面说明我们的供应商在服务上存在缺陷。 卖方：除了内部加强管理之外，您还有没有想过怎么解决第二个方面的问题？（暗示问题） 买方：肯定想过，但目前市场都是这样的行为。 卖方：那您除了使用上述几家配件外，还使用过其他家的吗？没有比较你怎么知道呢

7、？（暗示问题） 买方：有，我们也经常更换我们的供应商，但在配合上一直要适应，也很头疼。卖方：如此说来，如何选择一家资信、服务、质量都很上乘的供应商已经成为你们目前很重要的事情？（需求效益问题）买方：是的，如果能有这样一家的话，我们的困扰就会减少，那就意味着我们的效益增加。卖方：从你所说的我可以看出，贵公司对既有品牌质量保证，又能提供良好服务的厂商，你们不介意更换你们现在的合作伙伴，是吗？（需求效益问题）买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决这个问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少客户投诉，有利于我司在市场上地位的稳固。（明确需求） 1、首次见面，要细心观察客户的兴趣

8、喜好、职业习惯、生活习惯； 2、冒然拜访：表示上次拜访中对自己工作支持的感谢； 3、顺便拜访：找个恰当的理由正好顺道过来拜访； 4、提前设计：比如上次的资料没送等等。 想要促成订单，这中间需要通过专业的努力。向客户提供专业服务，真正帮客户解决问题，为客户创造价值，取得客户的信任。1、了解行业；2、了解客户；（客户内在需求和远景）3、了解竞争对手；4、掌握资源（关键人）；5、有明确的销售目标和计划；6、掌握专业的销售技巧及良好的客户沟通；7、创造良好的个人形象；8、发挥团队的作用及企业品牌杠杆的威力。最终赢得客户信任及承诺，赢取订单！最终赢得客户信任及承诺，赢取订单！价值体现价值体现持久的拜访持

9、久的拜访信誉度的建立信誉度的建立信息的共享信息的共享让客户感觉同你是好朋友，并为你服务让客户感觉同你是好朋友，并为你服务初次的拜访接触沟通初次的拜访接触沟通利用公司宣传资料等物资跟进利用公司宣传资料等物资跟进工程信息沟通的洽谈工程信息沟通的洽谈节日的问候节日的问候1 1、持久的拜访、持久的拜访2 2、技术层面的依赖、技术层面的依赖方案部门的技术投入（深入了解工程，特别是需多方面对工程方案部门的技术投入（深入了解工程，特别是需多方面对工程的实际款项问题了解，这样可根据造价提供技术支持，并且对的实际款项问题了解，这样可根据造价提供技术支持，并且对客户的回款也可大概了解，以方便自己的回款，在技术支持

10、方客户的回款也可大概了解，以方便自己的回款，在技术支持方面需保留部分技术秘密及设置技术壁垒，以便后期客户的产品面需保留部分技术秘密及设置技术壁垒，以便后期客户的产品品牌修改）品牌修改）（在方案和设计工作中，我们销售人员应该具备什么样的素质？（在方案和设计工作中，我们销售人员应该具备什么样的素质？达到什么水平？为什么在客户与公司之间当通讯员的销售人员，达到什么水平？为什么在客户与公司之间当通讯员的销售人员，工作很被动？工作很被动？原则要求：我们一定要比客户更了解他的方案原则要求：我们一定要比客户更了解他的方案信誉度的建立需要在同施工方长时间的接触沟通中信誉度的建立需要在同施工方长时间的接触沟通中

11、建立建立( (沟通中需注意自己言行，说就要做到，做就沟通中需注意自己言行，说就要做到，做就要做好，让对方感觉到你的诚意，关注：竞争对手要做好，让对方感觉到你的诚意，关注：竞争对手情况、款项的情况、施工方投标工程的情况、对我情况、款项的情况、施工方投标工程的情况、对我司服务、产品要求及后期合作的问题等各方面的内司服务、产品要求及后期合作的问题等各方面的内容）容）3 3、信誉度的建立、信誉度的建立4 4、信息的共享、信息的共享选择选择“合适合适”的工程项目，主动同施工方联系，沟通项目的工程项目，主动同施工方联系，沟通项目或商讨合作意向，并且在施工方处了解到部分工程情况后，或商讨合作意向，并且在施工

12、方处了解到部分工程情况后，回来跟自己公司的做甲方工作的人员去沟通协调，反映出回来跟自己公司的做甲方工作的人员去沟通协调，反映出施工方的想法，综合做甲方工作业务人员反映的甲方处概施工方的想法，综合做甲方工作业务人员反映的甲方处概况，来分别做施工方和甲方的工作。况，来分别做施工方和甲方的工作。介绍如何与做甲方的业务人员的沟通与协调介绍如何与做甲方的业务人员的沟通与协调成为施工方的朋友成为施工方的朋友遵循的原则（任何时候遵循的原则（任何时候对于熟悉的客户对于熟悉的客户不要表示的过于外露不要表示的过于外露，或者是语言上的不在意。）或者是语言上的不在意。）对老客户（联系时间很长对老客户（联系时间很长，但

13、订单较少，但订单较少）要时不时的去沟通）要时不时的去沟通（电话（电话、短信、短信）切忌：不要在客户处去攻击切忌：不要在客户处去攻击、诋毁竞争对手，这样会使客户感、诋毁竞争对手，这样会使客户感觉到坚朗公司的狭隘，同时也会感觉到竞争对手对我们的压力觉到坚朗公司的狭隘，同时也会感觉到竞争对手对我们的压力及我们对竞争对手的重视，同时也会去重视我们的竞争对手）及我们对竞争对手的重视，同时也会去重视我们的竞争对手）5 5、成为施工方的朋友成为施工方的朋友6 6、回报客户、回报客户施工方协助完成的项目，一定要对其有所表示施工方协助完成的项目，一定要对其有所表示（工程的介绍、服务的提高、样品的赠送）（工程的介

14、绍、服务的提高、样品的赠送）回报因人而异，分上下阶层，如：回报因人而异，分上下阶层，如：高层管理人员高层管理人员与利无关，重名、重发展；与利无关，重名、重发展；中层管理人员中层管理人员利名双收利名双收底层执行者底层执行者 适当的满足物欲适当的满足物欲建议就算施工方协助，但是没有成功的项目也相应的建议就算施工方协助，但是没有成功的项目也相应的回报（根据自身情况而定）回报（根据自身情况而定）合作不成情意在，施工方是我们的目标客户，所以在合作不成情意在，施工方是我们的目标客户，所以在他们的手上永远会有我们需要的东西，多一个朋友相当他们的手上永远会有我们需要的东西，多一个朋友相当于多条道路，但是多一个仇人就可能自封了无数条路，于多条道路，但是多一个仇人就可能自封了无数条路，所以适当的付出可以为后期的工作做一个良好的铺垫。所以适当的付出可以为后期的工作做一个良好的铺垫。6 6、回报客户、回报客户每个公司都会存在每个公司都会存在“小鬼小鬼”（这里指无权而又想得到回报（这里指无权而又想得到回报的人）的人）对于这样的人，既不能够得罪，也不能够作为销售的支撑。对于这样的人，既不能够得罪，也不能够作为销售的支撑。利用利用“小鬼小鬼”的得利心理，适当利用公司物资，施以小的得利心理，适当利用公司物资，施以小惠惠7 7、“小鬼小鬼”难缠难缠客户的工作可总结为以下几点：1、准确及时的技术服务；2、良好