ISOTS16949过程输入输出及过程描述和绩效指标上课讲义

1、ISO/TS16949过程输入输出及过程描述和绩效指标内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S14.2.3 &424文件、记录 管理标准的要求 法律法规要求 员工能力水平 管理要求 顾客要求 过程控制要求 管理体系的要求手册、程序、作业 指导书、记录的批 准、分发和应用 外来文件评审和 分发应用 技术文件分发应 用记录保存本过程定义了文件、 记录的创建、批准、 分发、更改和修订、标识的检索、贮存、 使用、归档和保护和保存期、处置/作废、 管理、工程规范及评审要求。文件、记 录管理过程范围应包括：管理文件一一 公司行政、财务、工程、采购、生产、 质量管理体系文件等

2、管理性文件。技术文件一一产品相关的图样、标准、数据 等。外来文件法规、标准、顾客要求等。记录一一各过程的数据、结果、 需满足法规和顾客要求等。工程规范一 评审要求、影响 PPAP变更的控制要 求等。文控部负责 文件、记录的 归口管理。负 责质量管理 体系文件的 编制和管理； 负责质量记 录的管理。行政部负责行 政文件的管理。工程部负责技 术文件的编制 和管理。各部门 负责本部门使 用文件、各项质 量记录的填定 和管理。文件的有效性文件控制程 序记录控制程序M1541.1方针目标制定与监控最高管理者的期 望质量管理体系要 求（包括变更要 求）顾客的期望和满 意度相关方的期望 公司发展战略 公司产

3、品特点 公司经营状况和 资源状况公司外部经营环 境市场分析报告 竞争对手分析公司的经营理念、 经营战略、经营模 式公司质量方针公司长期业务计 划公司短期业务计划公司数据分析公司质量目标和 实施情况质量官理体系策 划结果本过程定义了公司经营宗旨和发展方 向的确疋、公司质量方针和确疋官理要 求。质量方针应：与公司的示旨相适应， 适合组织活动、产品或服务的性质规模 与环境影响；包括对满足顾客要求、遵 守有关法律法规和其它要求的承诺和 持续改进质量管理体系有效性的承诺； 提供制定和评审质量管理体系目标的 框架；利用各种形式在公司内部宣传和 培训。使全体员工理解并认真执行；在 管理评审时，评审方针的适应

4、性，必要 时进行修订；可为相关方获取。本过程 定义了制定、实施、检查和改进公司业 务计划和目标指标的管理要求。包括： 公司数据分析；制定公司业务计划和目 标指标；确定衡量方法；对目标指标进总经理负责 制定公司战 略计划和目 标，负责制定 公司质量管 理方针、质量 管理体系的 策划。管理者 代表负责业 务计划、目标 指标的归口 管理，负责对 计划和目标 指标进行分 解。管理者代表负 责协助制定公 司战略计划和 目标；管理者代 表、质保部负责 协助制定公司 质量官理方针； 各部门的负责 部门负责组织 目标指标进行 落实和监督、统 计、分析、并报 告。公司业务计划完成率 顾客满意度质量方针质量目标（

5、附 件）经营计划内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件M15.3 541 541.1方针目标制定与监控标杆分析公司经营战略和经营理念法律法规和其它 要求新产品及费用申 报情况绩效表现行分解和实施；定期评审和跟踪业务计 划和目标指标的完成情况。M2公司组织机构和职责质量管理体系要 求公司业务流程 公司经营模式 公司经营环境 公司业务计划 管理变更 公司人力资源状 况SPT公司组织机 构图 公司各过程职能 分配表 各部门工作职责 岗位描述 管理者代表、顾客 代表任命书本过程定义了公司组织机构和职责确 定的管理要求。包括：组织机构；岗位 描述（包括确定质量职责、授权给

6、负责 质量的人员、有权停止生产、并通报给 负责有纠正措施职责和权限的管理者， 且包含所有的班次）；管理者代表的职 责；顾客代表的职责。总经理负责 确定组织机 构和各部门 职责，负责任 命管理者代 表和顾客代 表。各部门经理负 责确定部门内 的岗位描述；文 控部负责发布 组织机构、部门 职责和岗位描 述。岗位评价得分SPT公司组织机构图 职能分配表 岗位描述 管理者代表 任命书顾客代表任 命书沟通管理程 序S25.1顾客特殊要求识 别管理产品相关要求信息质量管理体系要求法律法规信息 国家、行业标准信 息顾客要求适用的与产品有 关的法律法规清 单适用的与产品有 关的国家、行业标 准清单顾客特殊要求

7、本过程定义了对与顾客特殊要求的收 集、整理、传递、实话的管理要求。包 括：顾客对产品开发的要求；顾客的工 程批准要求；顾客对供方的要求；顾客 对信息沟通反馈的要求；顾客对质量体 系的要求；顾客的其它特殊要求。工程部负责 顾客对产品 开发、工程批 准方面顾客 特殊要求的 识别管理，负 责组织相关 部门对识别 出的顾客特 殊要求的评 审活动。质保部负责收 集识别顾客对 信息沟通反馈 参与顾客特殊 要求的评审。销 售部负责收集 识别顾客对供 方及服务提供 方面的特殊要 求及质量体系 方面的特殊要 求，参与顾客特 殊要求的评审。顾客特殊要求 评审及时率顾客特殊要 求管理程序内容输入信息输出信息过程描述

8、过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S2文控部负责传 递、分类、归档、 整理顾客特殊 要求。各相关部 门负责顾客特 殊要求评审措 施的实施。S35.5.3 723723.17.5.1.7 沟通管理法律法规要求 质量管理体系要 求内外部反馈信息 顾客的要求 过程反馈信息信息分析处理结 果信息的反馈本过程定义了在 SPT不同层次和职能 间信息的收集、传递、处理的管理要求， 规定了适宜的沟通方式（如会议、公告、 内部备忘录等），以达到相互了解，实 现全员参与的目的。 沟通管理的范围包 括：顾客抱怨；服务信息；采购信息（包 括产品、程序、过程和设备的批准要求； 人员资格的要求；质量官理体系的要

9、求）；按顾客规定的语言和方式沟通必 要的信息包括数据；产品、过程质量有 关信息；质量官理体系相关信息。管理者代表 负责质量管 理体系相关 信息的管理销售部负责顾 客抱怨、服务信 息的收集和传 递；质保部负责 产品、过程质量 有关信息的收 集和传递；工程 部负责过程开 发所需要的信 息的沟通管理； 采购部负责关 于信息与供方 的沟通。顾客抱怨信息 处理及时率沟通管理程 序M35.6 管理评审质量方针及质量 目标完成情况分 析报告 内、外部审核结论 及评价供方业绩分析报告产品制造过程业 绩分析报告产品交付业绩分 析报告质量官理体系及 其过程的有效性 改进措施与顾客要求有关 的产品的改进 资源需求本

10、过程定义了公司按策划的时间间隔 对质量官理体系的适宜性、充分性和有 效性进行评审的管理要求，考虑所有 者、顾客、社会、员工及相关方满意程 度；需要、包括对质量管理方针和目标、 质量管理体系的绩效趋势顾客对提供 产品的满意度的评审；公司总经理通过 管理评审对公司的产品实现过程和支 持过程进行评审，以确保它们的有效性 和效率。总经理负责 主持管理评 审，按计划时 间间隔评审 质量管理体 系，并为改进 项目的实施 提供资源和 支持管理者代表负 责管理评审的 前期准备策划； 文控部负责管 理评审记录、包 括报告及决议 的整理、发放和 归档，负责改进 计划的跟踪；相 关部门负责相 关输入资料的改进项目的

11、有效性管理评审程 序质量成本分 析控制程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件M3顾客满意度评价 报告纠正预防措施实 施效果分析报告 上次管理评审跟 踪措施实施情况分析报告可能影响质量体 系的变更（若有） 改进的机会和变 更的需要不良质量成本定 期报告和评价 实际的和潜在的 售后失效及其对 质量、安全、环境 的影响分析过程设计开发阶 段的测量加以规 定、分析的结果 质量官理体系的 各条款要求提交及输出措 施的落实。S46.2.1 622人力资源 管理公司生产经营规 划和发展战略 业务计划 岗位描述岗位配置状况识 别绩效考核情况 员工激励方案 社会保障政策年度人

12、力资源需 求计划 岗位差异分析 培训需求及其它 开发计划 员工招聘及员工 劳动合同建立、变 更和解除 员工激励实施本过程定义了冈位需求的确定、冈位能力确定、员工聘用、员工培训、岗位评 价、行为管理、员工激励与授权、薪金 制度等的管理要求行政部负责 人力资源的 管理相关部门负责 岗位/人员需求 的提出、人员的 日常管理员工满意度人力资源及 员工培训管 理程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S4员工调配S56226.2216.2226.223培训管理公司经营战略、企 业文化质量管理体系要 求公司三年、年度业 务计划 公司冈位技能标 准及员工技能评 定结果 员工

13、培训需求 法律法规及相关 方要求 审核结果 顾客抱怨 培训效果反馈年度培训计划 临时培训计划 员工培训档案 培训效果评估报 告本过程疋义了员工能力需求确疋、培训计划和实施、在职培训建立和管理、课 程开发、培训有效性评估以及员工培训 档案管理要求，针对以下方面：确保工 程人员熟练掌握适用的工具和技术达 到设计要求的能力；对象包括新进人 员、在岗、转岗、代理工、合同工，将 不符合质量要求给顾客带来的后果告 知对质量有影响的工作人员；使各层次 中影响质量的所有员工具备必要的能 力，认识到所从事的活动的相关性和重 要性及如何为实现质量目标做贡献。行政部负责 培训的制定 和统筹各部门负责提 出培训需求交

14、 由行政部统筹 安排，并落实具 体的实施员工受训平均时间培训合格率人力资源及 员工培训管 理程序S66.3.2 6.4基础设施 管理公司业务计划 质量管理体系要 求新设备设施要求 法律法规要求 紧急情况（供应中 断/劳动力短缺/关 键设备故障/售后 退货等）生产节拍/搬运/转移/人力疲劳等要 求基础设施技术状态基础设施维护数承包方管理应急计划基础设施更新计划现有操作的有效 性评价基础设施维护保 养计划基础设施的报废/ 处置本过程定义了为达到产品符合要求、改进环境管理和绩效所需的工厂、设施、 设备策划、提供和维护和工作环境管理 要求，包括：建筑物、工作场所及相关 的设施；过程设备设施，包括生产设

15、备、 工作环境保障设施、安全维护设施、硬 件和软件等生产性装置和设施；由多方论证小组/项目小组来制定工厂、设施和 设备计划，使工厂的布局最大限度的减 少转移和搬运，便于材料的同步流动以 及最大限度的使场地空间得到利用，以达持续改进和不断提高制造过程能力， 制定并实施对现有操作的有效性评价 和监视的方法，关注精益制造原则，尽 量减少或消除无附加值的过程和活动，总经理负责 对基础设施 提供的决策工程部负责组 织对基础设施 配置的策划和 配置方案的制 定；质保部、行 政部参与基础 设施配置的策 划工作；采购部 参与基础设施 配置方案策划 并组织方案的 实施；生产部参 与基础设施的 策划并负责基 础设

16、施使用过设备故障停机 率设备设施管 理程序 应急计划内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S6据（主要包括以下几个方面一一对工作 自动化进行适当评价， 找出生产过程中 反复性高的地方进行改进，实现自动化作业；人机工程与人的因素的评价，可 从作业环境、操作姿势、搬运路线、危 险物处理、设备操作等方面考虑，并利 用工程分析、动作分析、时间研究、工 作简化等方法进行研究；对操作者和生 产线进行作业平衡评价； 贮存和周转库 存量评价；针对工序的步骤、所需要的 时间、距离进行增值劳动分析，取消可 有可无的和多余的步骤，并对工作进行 简化、合并）；定义了当发生紧急情况 时，

17、通过应急计划的启动，满足顾客的 要求，（如以下情况：供应中断、停水 电气、材料中断；劳动力短缺，如生产 能力过剩或不足、人员辞职等；关键设 备故障，如生产现场一些关键设备 /重要 设备突然停止运行；交通运输故障，如 火车汽车运输、海运、空运出现故障等； 售后退货，如派人到顾客工厂返工或指 导、在厂内返工或重做；紧急情况不包 括不可抗力如地震、水灾、战争等）；公司各部门应对提供产品符合性所需 的工作环境因素加以识别确定，并对其实施有效控制，以便对所识别的影响产 品符合性的工作环境进行控制（所指的工作环境主要指物理环境，具体包括一 温度和湿度；清洁度；电磁辐射，噪 声和震动；光线等）；在过程设计开

18、发 和制造过程中强调产品安全性和方法，程中的维护管 理。内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S6最大程度地降低对员工造成的潜在风 险。（共六条）C17.2市场营销顾客新产品信息 产品新市场信息 竞争对手数据业务计划/营销战 略相关法规、标准 以往的数据资料新产品、新市场分 析报告产品信息顾客要求新产品开发意向本过程定义了新产品、 新市场开发的信 息收集分析及商务洽谈要求，并反馈、 评定纠正措施给新的产品/过程包括目前正在生产/交付过程中的信息。销售部负责 新产品、新市 场信息的收 集、分析及新 产品新市场 开发商务洽 谈工程部、质保部 参与新产品、新 市场相关

19、信息 的评审分析；项 目小组负责将 相关的信息反 馈给销售部业务增长率产品先期策 划控制程序 报价/投标管 理程序C2报价/投标初始材料清单 适用的共用工装 信息新设备/新检测设 备/新工装信息 顾客书面/口头的 要求制造/管理/物料成 本信息以往报价/投标信 息投标文件/报价单 顾客信息反馈 新产品开发协议本过程疋义了新客户新产品/老客户新产品过程设计开发前投标/报价过程调查、内部沟通、价格估算、与顾客信息 沟通、新产品开发协议签订等活动的管 理要求销售部负责 新产品报价 和项目确立 过程的市场 调查、内部沟 通、信息提 交、信息反 馈、相关商务 洽谈和市场 风险评估等 的工作工程部负责提

20、供目前具备的 资源和为新产 品增加的资源 信息、技术能力 信息和开发周 期信息及流程 计划，负责工艺 可行性分析；财 务部负责提供 成本和利润指 标信息；总经理 负责对可行性 评审报告的审 批报价及时性产品先期策 划控制程序C37.1 7.3过程设计 和开发顾客图样/样品 产品接收准则 过程开发目标（生 产率、过程能力及 成本）现有过程资源信 息规范及图纸 制造过程流程图 场地布置图PFMEA控制计划 测量系统分析 样件内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件C3新设备、工装和检 测设备计划 产品和过程特殊 特性清单 工程/材料规范（产品的功能及 性能要求） 精益

21、制造原则 人机工程分析结 果 员工素质 管理者支持 适用的法律法规 要求 生产率、生产能力（如标准工时） 产品成本目标 以往类似产品的 开发经验 制造过程设计包 括防错方法，其程 度与冋题的重要 性和所存在的风 险和程度相适应 项目小组成立 项目任务书 项目流程计划 所需要的其它要 求作业指导书 初始过程研究 批准接收准则（PPAP）提供适当信息给 米购、生产及服务 有关质里、可靠 性、可维护性，及 可测量性的数据 适当时，防错活动 的结果 产品/制造过程不 合格的快速探测 和反馈方法本过程定义了工艺分析、工艺设计、工 艺评审和验证、工装设计等过程设计开 发的管理要求项目小组负 责主导过程 设

22、计与开发 包括工艺分 析、工艺设 计、工艺评审 和验证、工装 设计、样品制 作等过程设 计开发的管 理工程部负责过 程设计与开发 中的工艺设计、 工装设计、样品 制作等活动的 实施；质保部负 责样件检测和 试生产时的过 程监控；销售部 负责样件的提 交与顾客信息 的反馈沟通；文 控部负责给丁 项目小组适当 的培训新项目完成和 策划期限达成 率顾客新产品样 品一次通过率产品质量先 期策划控制 程序C47.2订单管理与产品有关的法 律法规（包括适内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件C4用的政府、安全和 环境法规、适用于 材料的获取、贮 存、搬运、再利用、 销毁或废

23、弃） 质量管理体系要 求 顾客规定的要求（包括交付及交 付后的活动） 规定的用途或已 知的预期用途所 必需的要求 任何附加的要求（如顾客作出的 承诺、技术培训、 培训服务等） 来电、函订单 顾客特殊要求 顾客指定的特殊 特性 生产能力 财务状况 采购能力合同评审报告 产品销售计划本过程定义了对销售合同、订单的评 审、签订、传递、履行的要求，包括： 与产品有关的法律法规要求的识别与 评审（产品的安全性、环保要求、认证 要求等）；本公司签订合冋/订单之前， 对产品的制造可行性进行评审，评审的内容包括一一是否完全定义产品；工程性能规范是否符合书面要求；是否能够 按照规定的公差生产产品；能否用符合要求

24、的CPK值进行产品生产；生产能 力是否足够，合理的质量成本；风险分 析。采用售后反馈、电话回访、广告宣 传、冋卷调查、顾客满意度调查等方式， 与顾客进行充分的沟通，沟通涉及一一 有关产品的信息，如质量要求、交付及 交付后的要求等；顾客问询、合同、订 单、服务承诺等的处理含修改，顾客意 见的征询；顾客反馈（包括顾客抱怨）、 交付产品不合格处理， 必须有用顾客规 定语言、按顾客规定的格式传递必要的 信息和资料的能力（如计算机辅助设 计、电子数据交换等）。销售部负责 产品销售合 同、床单的评 审、签订，制 定并传递产 品销售计划， 并监督合同 的履行财务部负责产 品价格的评审； 工程部负责产 品制造

25、工艺性 的评审；生产部 负责产品生产 能力的评审；质 保部负责产品 质量要求的评 审；采购部负责 采购能力的评 审合同完成率与顾客有关 的过程控制 程序沟通管理程 序顾客特殊要 求管理程序S87.4采购控制供方信息 供方交付业绩 采购信息 法律法规要求 生产计划 销售预测 新产品开发计划经批准的合格供 方名单 生产件批准 采购物资清单 满足生产需要的 物资采购计划 符合法规、采购本过程定义了对采购过程的管理要求， 包括：供方选择和评价；符合适用的法 规要求；供方质量管理体系开发；采购 信息；采购产品验证，采用以下一种或 多种方法保证采购产品质量过程一一 收集与供方有关的统计数据并加以评 价；接

26、收检验和/或试验，例如基于性能采购部负责 采购过程的 归口管理，负 责供方的选 择、评价和重 新评价，采购 计划的编制质保部负责PPAP批准，参 与供方的选择 评定，负责采购 产品的验证，给 予原料采购的 支持；工程部供方交付业绩 （交付产品质 量、顾客中断包 括外部退货、交 付时间表现、附 加运费、特殊状 态顾客通知）采购管理程 序供方管理程 序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S8原辅材料消耗定额关键设备/工装/备 件米购信息顾客指定的供货源物资规范要求的 合格物资的抽样；结合已交付的可接受的产品质 量记录，由第一方或第二方机构对供方 现场进行评估或审核

27、；对无法检测的项 目，由指定的实验室进行评价；要求供 方提供材质证明文件或出厂检验报告； 顾客冋意的其它方法。供方监测，通过 以下指标进行监视，促进供方对其制造 过程业绩的监控一一已交付产品的质 量；顾客中断、包括市场退货；交付时 间表现，包括发生的超额运费；有关质 量或交付问题异常情况的顾客通知。和实施及供 方的监测，相 关部门负责 对应的物资（设备、工 装、备件等） 供方选择、评 价和重新评 价、采购申 请。负责采购物资 技术规范文件 的编制，参与供 方评定，工装模 具采购申请编 制提交，给予原 料采购支持；文 控部负责参与 供方质量管理 体系的评审；生 产部负责物料/ 设备维修件采 购申

28、请和编制 提交S7生产计划产品库存原辅材料库存 产品销售计划 订货合同（订单） 新产品试生产需 求维护时间安排 产能生产设备状况生产计划原辅材料消耗计划本过程定义了对生产计划的制定、更 改、实施的管理要求。生产计划必须满 足顾客要求，如由信息系统支持的准时 生产，该生产信息允许在过程的关键阶 段使用生产信息，并且是订单驱动的。生产部负责 生产计划的 制定、更改和 组织实施、完 成情况监督销售部负责销 售计划、定单信 息/变更信息的 传递；采购部负 责提供满足生 产计划的原料生产计划达成 率因交期问题顾 客抱怨的次数生产计划控制程序C58.6.2 863864产品制造生产作业计划 产品特性信息

29、控制计划 作业指导书 人员/设备/工装/ 监视装置质里信息反馈准时按量生产的 合格产品产品和过程记录本过程定义了产品制造过程的控制要 求,包括：过程和运行活动的作业标准和 作业指导文件提供； 过程和产品的监视 文件提供；控制计划的制定和实施；设 备、工装的预防性维护和预见性维护； 对工装外包过程的管理；生产作业准备 及验证；产品和过程特性珠监视和测 量；员工培训；因能源供应中断、物料生产部负责 产品制造过 程的归口管 理，负责设备 工装维护、作 业准备验证、 生产计划制 定实施、产品工程部负责控 制计划、作业标 准、作业指导书 的编制和提供， 负责生产和服 务提供过程的 确认；质保部负 责产品

30、和过程制程检验合格 率材料利用率 生产效率 过程能力 顾客退货率制造过程控 制管理程序 应急计划设备设施管 理程序作业准备验 证工装管理程内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件C5中断、劳动力短缺、关键设备故障、市 场退货等紧急情况的应急计划制定和 实施；对生产和服务提供过程的确认； 对关键过程的控制； 对生产过程中产品 一致性进行管理；对制造过程进行测 量，定期评价过程能力，当过程不稳定 或能力不够时，采取相应的反应计划； 用适宜的方法识别产品及其监视和测 量状态，并实现可追溯性；对产品进行 防护；对生产现场实施可视化管理，确 保工作环境安全有序标识和可追 溯

31、性、产品防 护及生产现 场的环境管 理特性进行监测 和测量管理，负 责产品及其监 视和测量状态 的管理序维护保养规程S9顾客财产 管理顾客提供的技术、 资料顾客提供的工装 顾客提供的材料 顾客提供的包装 物/监测装置 顾客提供的设备顾客财产清单 顾客财产的状态 记录本过程定义了顾客财产的识别、验证、 保护和维护活动管理要求， 包括：识别； 验证；贮存保护；检查与维护；丢失/损坏/不适用时的报告；顾客工装的永久 性标识销售部负责 顾客财产的 接收记录、与 顾客的沟通工程部负责顾 客工装的标识、 贮存、保护和维 护；质保部负责 顾客工装的验 收；文控部负责 顾客图纸的保 存、分发管理； 生产部负责

32、顾 客工装使用时 的维护与记录顾客财产完好 率顾客财产管理程序S107.5.1.4 生产设备 管理公司经营计划生产计划关键设备维护目标关键设备技术状态生产设备要求/项目计划设备维护历史数适宜的设备设备更新改选计 划设备预防性和预 见性维护计划生产设备维护维修记录状态完好满足产 品生产要求的生本过程定义了生产设备的管理要求，定义了从设备的识别、验收、建档、设备 预防性和预见性维护、维修的要求，包 括：有计划的维护活动；设备、工装和 量具的包装和防护；关键生产设备的零 部件可获得性；文件化、评估和改进维 护的目标生产部负责 设备的归口 管理，负责设 备验收、维 修、报废、预 防性和预见 性维护管理

33、工程部负责生 产设备消耗性 配件和关键零 部件的贮存、帐 目、进出管理设备能力 设备故障停机 率设备设施管理程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件据资料产设备S11工装管理新产品开发计划 工装更新计划 工装设计任务 生产准备计划 工装设计资料工装台帐工装档案合格的工装易损工装更换计划本过程定义了工装设计、工装制造和验 收、工装委外制造、工装使用和维护、 工装更新和报废的管理要求， 定义了工 装管理系统建立和实施的要求，包括： 维护及修理的设施和人员；贮存与修 复；工装验收；易损工装更新计划；工 装设计的变更文件化，包括工装更改等 级；适当时，工具的高速及其文

34、件的修 订；工装标识，明确其状态，如生产、 修理或报废；任何工作外包时的跟踪监 视工程部负责 工装管理、工 装设计和变 更的文件化， 负责工装管 理系统建立 和实施，负责 工装外委过 程的管理生产部负责使 用过程中工装 的维护、记录、 与工程部沟通； 质保部负责工 装的验收、维修 效果的验证工装完好率工装管理程 序S12物流管理法律法规要求 物料需求计划 生产作业计划 生产原辅材料清 单顾客提供的物料 清单库存信息供方信息产品贮存包装要 求库存物资、产品台 帐库存物资、产品标识卡库存物资、产品检 验记录物资投料单产品工序流程卡本过程定义了进货物料、生产过程物 料、生产过程产品、最终产品在生产、

35、 安装和服务全过程中的搬运、流转、贮 存、防护、贮存条件、标识和可追溯性 的管理要求。按策划和适当时间间隔检 查库存状况，以便及时发现变质情况。 使用库存管理系统，以优化库存周围 期，如“先进先出FIFO”，并对过期产 品按对待不合格品的类似方法进行控 制。生产部仓库 负责本过程 的归口管理， 负责进货物 资、过程物 资、过程产品 及最终产品 的物流管理销售部负责采 购过程物资和 最终产品交付 过程产品的管 理生产发料出错率数量/混装/包装 问题顾客抱怨 率库存周转率物流管理程 序C6产品交付顾客订单 生产作业计划 销售计划 承运方信息承运供方发运女排产品交付确认（顾 客签字的发货清单）交付业

36、绩统计表 （含超额运费） 顾客满意报告本过程定义了对最终产品交付过程的 出货安排、内部沟通、装运FIFO、交付业绩统计/分析/改进/等管理要求销售部负责 交付计划的 制定和实施， 负责对交付 产品运输安 排及对承运 供方的管理， 负责对产品生产部仓库负 责交付物资的 包装、搬运、核 对、信息传达工 作；质保部负责 交付产品在出 货前的检查100%准时交付率超额运费产品交付管 理程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件C6对制造过程的反 馈交付业绩的 统计分析和 顾客满意度 调查C77.5.1 7.2付款定单付款周期/方式送货信息发票信息法律法规及时正确收到货款

37、本过程定义了交付期间和交付后帐款 追收行为，包括交付数量核查、内外部 沟通、帐款等活动的管理要求财务部负责 应收款帐目 的建立、核 查、追踪、报 告的管理销售部负责出 货信息的沟通、 协助财务部追 回帐款、检查订 单工作；行政部 负责交付活动 的监控应收款完成率顾客帐款管理程序C8服务服务承诺 法规要求 顾客合同 顾客特殊要求 竞争对手信息售后服务提供 服务记录本过程定义了对售后服务的管理要求，包括：服务规范（服务人员能力/服务工 具和测量设备管理）；服务结果的内部 沟通及顾客反馈；服务活动总结分析与 改进销售部负责 对服务提供 的管理质保部、工程部 负责协助销售 部实施售后服 务的提供顾客抱

38、怨率顾客满意度服务管理程 序C9821.1顾客反馈 处理交付产品的质量 信息顾客拜访、市场调 研顾客投诉、咨询和 反馈产品和过程改进 信息 顾客信息回复 顾客满意本过程定义了顾客反馈信息获取、整 理、传递、处理的管理要求。销售部负责 建立顾客信 息获取渠道 及顾客投诉 的接收流程， 负责及时组 织顾客反馈 信息的处理， 负责及时传 递至相关部 门质保部负责顾 客反馈信息的 处理措施的制 定及措施的验 证；工程部参与 顾客反馈信息 处理措施的制 疋；生产部负责 信息处理措施 的实施顾客投诉解决的及时性服务管理程 序沟通管理程 序S137.6监视和测量装置管理计量法规国家或行业标准 监视和测量装置

39、 清单话宜的监视和测 量装置监视和测量装置 检定/校准计划本过程定义了对监视和测量装置、专用检具检定/校准、运行检查、失效评价、 测量系统分析 MSA、实验室要求、外 委计量的管理要求。包括：对监视和测内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S13产品和过程要求监视和测量装置 的维护计划、更新 计划测量系统分析MSA计划和报告 实验室要求监视和测量装置 失效评价结果监视和测量装置检定记录监视和测量装置 分类表量装置的控制：1对照能溯源到国际或 国家标准的测量标准，按照规定的时间 间隔，或在使用前进行校准或检定，当 不存在上述标准时，必须记录校准或检 定的依据；2进

40、行调整或必要时再调整； 3能被识别，以确定其校准状态；4防止可能使用测量结果失效的调整；5在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失 效。此外，当发现设备不符合要求时， 必须对以往测量结果的有效性进行评 价和记录。必须对该设备和任何受影响 的产品采取适当的措施， 校准和难结果 的记录必须予以保持。 当计算机软件用 于规定要求的监视和测量时，必须在初 次使用前确认其满足预期的用途的能 力，并在必要时予以重新确认。测量系统分析；校准/验证记录，用以证 明产品符合规定的要求的所有量具、测量和试验设备，包括员工自备和顾客所 有的设备，其校准/验证活动记录必须保 存并包括1设备鉴定，包括设备校准手忙脚乱的测量标

41、准；2由工程更改 所发生的修订；3在校准/验证时获得的 任何偏离规范的读数；4对规范以外情 况的影响的评估；5在校准/验证后，有 关符合规范的说明；6如果可疑材料或 产品已被发运应及时通知顾客。内部实验室，确定实验室的设备所要求 的检验、实验和校准服务的能力范围。 实验室符合以下技术要求：1实验室程序的充分性；2实验室人员的资格；3质保部负责 监视和测量 装置的控制 和归口管理， 负责建立并 实施计量管 理体系各职能部门负 责协助质保部 完成对本部门 的监视和测量 装置的管理监视和测量装 置标准计划完 成率监视和测量 装置控制程 序实验室手册MSA作业指 导书内容输入信息输出信息过程描述过程所

42、有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S13产品试验；4根据相关过程标准正确实 施这些服务的能力；5有关记录的要求。 注：通过ISO/IEC17025资格认可可以 用于证明供方内部实验室符合这一要 求，但并不强制。外部实验室，为本公司提供检验、试验 或校准服务的外部/商业独立实验室必 须有确定的范围，包括有能力进行的检 验、试验和校准服务，其必须：1有证据证明外部实验室可以被顾客接受；2实验室必须通过 ISO/IEC17025或等同 的国家标准的认可。 这些证据可以由顾 客评定，如顾客批准的第二方评定证明 实验室ISO/IEC17025或相应国家标准 的意图。当给定的设备、校准服务夫法 在有资格

43、的实验室进行时，可以由原始设备制造者实施，这种情况，公司应该 确保满足要求ISO/TS16949 : 2002技术 规范条款。S14821.1顾客满意 度测量顾客信息 竞争对手信息 产品信息交付产品的绩效 指标制造过程绩效 产品市场份额的 变化趋势与竞争对手的差 距和优势需要改进的方向 及优势所在顾客满意度评价本过程定义了顾客满意度调查、分析、 评价和改进的管理要求。 顾客满意度必 须通过对产品实现过程业绩的持续评 价加以监测，业绩指标必须基于但不限 于下列的目标数据：已交付零件的质量 绩效；对顾客造成的中断干扰，包括退 货；按计划的交付业绩（包括发生的超 额运费）；与质量或交付问题有关的顾

44、客通知；必须监视制造过程的绩效，以 证明符合顾客对产品质量和过程效率 的要求。销售部负责 顾客满意度 测量的策划 实施、分析， 并将相关信 息传递给各 相关部门质保部负责产 品质量信息、过 程监视信息的 提供；各相关部 门负责利用顾 客满意度信息 改进产品和过 程顾客满意度顾客满意度 测量程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件M148228.2218.2228.2238.2248.225内部审核TS标准要求 适用范围的法律 法规体系文件有资格的内部审 核员产品规范 顾客特殊要求 以往审核的结果内部审核计划 内部审核检查记 录内部审核报告 不符合项报告本过程定

45、义了质量管理体系内部审核 策划、实施、验证的管理要求。包括： 质量管理体系全面审核（包括任何附加 的质量管理体系要求的符合性）；制造 过程审核（对产品实现和生产过程进行 审核，以确定其有效性）；产品审核（在 生产和交付的适当阶段对产品进行审 核，以验证符合所有规定的要求，如产 品尺寸功能、包装、标签等）文控部负责 质量管理体 系和过程审 核内部审核 的策划、实 施、验证和管 理；质保部负 责产品审核 的策划、实施 验证的管理内审组负责内 部审核的具体 实施；质保部负 责产品审核计 划的指定与实 施纠正措施有效 性内部体系审核程序S15产品监视 和测量国家和行业标准 相关法律法规要 求顾客要求

46、控制计划 产品规范 校验试验规范 产品监视和测量 指导书接收准则检验试验记录 检验试验报告 不合格报告本过程定义了对产品的监视和测量的 实施、接收放行、记录控制的管理要求。 包括：进货检验；生产过程中的检验和 试验；最终产品检验和试验；全尺寸检 验和功能试验。保持符合接收准则的证 据，记录指明有资格经授权的放行人 员。当生产的零件被顾客指定为外观 项目”时，则必须提供：适当的资源， 包括评价用的照明；有适当的颜色、纹 理、光泽、金属亮度、结构、形象清晰 DOI的标准样件；维护和控制外观标准 样件及评价设备；对从事外观评价的人 员的资格进行验证。质保部负责 产品监视和 测量的归口 管理采购部负责

47、进 货检验过程质 量信息在供方 间的传递和统 计；行政部负责 检验人员的资 格训练安排统 筹；生产部负责 在生产过程中 配合质保部的 检验顺利进行； 工程部负责提 供检验方法的 确定和技术的 提供客户验收一次通过率顾客抱怨率 车间退料不良 率检验和试验控制程序S168.5.3 不合格、纠正和预防内、外部不合格信 息顾客抱怨信息供方质量信息 解决问题的方法，如8D不合格品评审记 录纠正和预防措施 记录相关程序更改记 录本过程定义了不合格、纠正和预防的管 理要求，包括：不合格品的识别、记录、 标识、隔离（可行时）、评审、处置； 经授权人员的批准，适用时经顾客批 准，让步使用、放行或接收不合格品； 将状态未经标识或可疑品作为不合格质保部负责 不合格品管 理系统、纠正 措施和预防 系统建