LC商城网站商业计划书》页

1、LC 商城商业计划书市场部2007 年 11 月 11 日、 LC 商城创建构想知心卡推出以来两个月以来， LC 旅行网吸引了大量客户资源，同时也返给客户 大量的LC积分。据最新统计（见本计划书，标题“二、 关于LC及与国航结算情 况分析” ），上年十月，十一月，十二月三个月“知心卡”会员通过机票、酒店 的预订共获得二百多万的LC奖励，由于知音商城产品对客户的定位及兑换程序 繁杂等原因，致使持有大量LC的知心卡和知音卡的广大会员除兑换机票等航空 服务外，没有更好的选择；同时并非所有的常旅客都积累了足够换取机票的积分， 从而造成大量积分闲置，一旦积分到期限清零后，必将造成一部份客户对国航 LC的

2、心理抵制。我们返给客户的 LC积分是通过LC旅行网与国航的战略合作协 议实现的，我们在返给客户LC作为奖励的同时意味着我们要以 0.0062元/LC的 价格与国航定期进行结算； 而由于与国航知音商城相比， 我们目前没有同样性质 的商城为持有LC的客户提供多种传统航空服务之外的消费选择，针对客户的选 择我们只能将LC旅行网消费积累的LC合并到国航知音的账户中，在知音商城进 行消费。以上所述的情况对于 LC旅行网来说是十分不利的，原因如下：1、我们通过与国航签署协议购进 LC作为对客户的回馈，目的在于吸引客户，刺 激客户在LC旅行网的消费，迅速发展更多LC旅行网会员，但是我们没有为客户 提供如知音

3、商城一样的消化LC,获取增值服务的渠道，导致我们赠予客户的LC重新回到国航知音帐户中，我们不能达到通过赠予客户LC积累作为奖励吸收发展大量会员，和建立会员忠诚度的目的。2、另外，随着我们会员的增加，我们需要向国航购买的LC会根据客户量的增加 上升，这将意味着我们用在LC购买上的开支大幅度上升，而与此同时，我们又 不能利用吸引广大客户用奖励的 LC在LC旅行网进行消费而实现LC的回收，这 将导致我们更多的资金投入到 LC的购买上，有违我们的盈利目的。鉴于以上两点，我们构想开发LC商城，解决这些问题。LC商城的构建和运 营将本着以下几点目标：1 、 盈利在此，我们提供以下几种盈利模式以供选择：运做

4、的前提：利用公司的优势产品，也就是我们的自主产品以及拿到好价格的产 品（酒店、旅游、自由行等），知音/知心会员用LC兑换。模式一：将产品置入“国航知音商城”，会员兑换的价格所需LC数折合在CNY0.02元 /1KM以下，可以大量抵冲与国航常客的 LC结算费用。模式二：开发“LC商城”，会员可以直接用LC兑换LC商城里的产品，运做的前提： 一是国航常旅客协议允许，二是IT能够支持，与国航知音常旅客系统联网，直 接扣减会员LC。模式三：“LC商城”直接为厂家代销商品，现金+LC,利用市场价/结算价差额，会 员用现金+LC兑换，我们提供宣传/兑换的服务平台，资金付出=0，例如：商品价300/结算价2

5、00,会员250+2500公里LG模式四：多种兑换产品方式并存：LC、现金、LC+现金三种模式分别按照以上所述的 方法进行，达到盈利目的。2、为客户提供增值服务，吸引会员进入做好LC网的特色产品，更大规模的打出知名度是我公司进一步发展契机所在， 由于我们公司与国航的关系，我们商城头一批要告知的客户将是手头上持有大 量积分，但兑换LC实物奖品较为困难的知音会员，调动知音会员来我网站预 定酒店机票，同时也能保证我 LC网的知名度在知音会员中充分扩大。3、消化会员LC由于我们网站与国航存在着LC的协议，直接导致我LC网返给客户的LC越多， 我们支付给国航的费用越高。从统计数据中十月份支付给国航3万多

6、到十二月份的8万多我们就可以清楚地了解到这个问题的存在。如何将客户的LC积分就地消化，就是我们网站在发展过程中节约成本的一个关键问题所在，也 是LC商城上线最初要解决的问题。LC商城将主要推出LC兑换商品，现金购买商品，LC+现金兑换商品的第四种模 式吸引客户消费，产品主要以高质量品牌商品为主，供客户选择，由市场部负责 与各大厂商谈判，以代销月结的模式完成商品的采购，具体内容参见与各个厂商 的协议。关于LC商城商品的基本类别选择范围如下表：耳机数码产品手机数码相机移动光驱移动硬盘u盘打印机台式机MP4,MP播放器DV机笔记本电脑时尚沙龙绅士领带夹女士精品手提袋时尚腕表女士时尚饰品图书影视书报订

7、阅上架图书正版影碟经典收藏办公用品音箱文件夹名片夹便签本电脑包万年历公文包LC旅行网精致签字笔鼠标知心物语LC旅行网靠垫LC旅行网马克杯吉祥物毛绒公仔LC旅行网时尚腕表LC旅行网钥匙链精品男士打火机刀具烟具剃须刀酒具女士香水女士护肤品，化妆品女士品牌化妆包居家用品灯具厨房用品卫浴用品家装饰物收纳用品床上用品差旅专区旅行箱包运动健身减肥专区瑜伽用品专业用具运动服饰医疗保健保健药物医疗器械娱乐类餐饮类文体类购物类、关于LC及与国航结算情况分析10、11、12月份总体LC情况：10月份我商城会员总积累LC数是531369公里LC酒店预订是357287公里LC,机票预定是174082公里LC11月份我

8、商城会员总积累LC数是710903公里LC酒店预订是501010公里LC,机票预定是199350公里LC, 国际机票预定10543公里LC12月份我商城会员总积累LC数是1333483公里酒店LC是690544公LC,机票预定是301329公里LC, 国际机票预定27410公里LC,注册314200公里LC每月费用支出 增长 情况十月份我们支付国航的LC费用是32944元十一月份我们支付国航的LC费用是44076元十二月份我们支付国航的 82676元三、竞争对手对比分析目前在国内占领导地位的旅游分销商 携成网 等竞争对手都有自己的积 分兑换服务，但是他们普遍存在如下缺陷：1、定位并非十分明确，

9、2、商品种类单调而实用性不高，3、用积分兑换的商品性价比远远低于市场平均水平；国航知音商城 在一定程度上避免了二者的几点缺陷， 但是存在 兑换的流 程十分繁琐 的弊病，因而类似的积分商城不存在发展成为上述旅游分销 网站特色增值服务的潜力。LC 旅行网切实认识到这种现状背后的极大市场空间，因此，我们的积分商 城 LC 商城在通过详尽的市场分析及数据调查之后，明确了商旅型会员客户 的中高端的市场定位；而即将推出针对其他旅游分销系统所存在的弊端为LC商城量身打造的商城活动存在：1、操作流程简便省心，2、多元化商品、三种模式兑换LC等特点，是吸引积累了大量LC的客户前来消费的一项重要措施，我们将通过细

10、 致的规划、专业的服务、虚心的学习，为客户打造一个便捷、安全、丰 富的网络商城。以下是携程网的购物兑换流程和积分价值兑换率 ：a. 携程网流程携程网采用以下流程：客户在网上浏览到携程网积分商城中陈列的商品时， 对某一种商品下订单；携程网客服人员接到网上订单， 通过将携程网存有的客户信息与 订单中填写提交的客户信息核对，确定订单为有效订单后， E-mail 通知客户已预定商品成功，同时冻结该客户会员积分卡 中相应的分数。携程网同厂家联系， 将客户留下的经过核实的姓名， 地址，邮编， 联系电话等信息整理好， 交给委托的物流公司 （并非一家物流公 司，客户可以在网上下订单时自行选择直邮， 快递或者E

11、MS勺投 递方式， 邮递的费用按照最高标准计入产品兑换价值内） 携程网客服人员定期向代销供货厂商提供需要代销勺产品列表， 其中包括产品名称，编号，规格，数量，由厂家定期配送产品到 携程网携程网客服人员将确认无误地产品列表于客户订单核对， 制成客 户预定商品列表， 含所有客户相关信息和货品信息， 交由物流公 司，委托其进行配送，并同时 E-mail 与客户进行沟通，通知客 户货品已经发出，货品送到之前， 物流公司负责同客户联系， 保证最终货品如期送 到；货到后由客户本人或其指定家属， 亲友签章， 由物流公司保 留原件，将客户签章勺签收单复印件交由携程网审核。 当物流公 司将货品送达后，又携程网客

12、服人员负责 E-mail 回访，确认客 户收到相应勺货品。携程网与供货厂商之间采用代销勺手段， 确定一段时间与厂家进行一次 结算。耐用消费品（如电器，数码产品等）在使用一段时间以后出现质 量问题由厂家负责售后服务和维修服务， 快速消费品（如闹钟，CD夹 等在使用一段时间以后出现质量问题厂家不负责售后服务和维修服务。 货品在运送途中被损坏责任由物流公司承担。b. 携程网积分价值兑换率：携程网 ：宾馆预定：基本积分 =预定金额机票预定：基本积分 =预定金额 /4度假产品预订基本积分 =预定金额例如：数码产品一索尼SONY数码摄像机(HC36日 市场价：2980元,换购 积分 ： 500000 分

13、， 兑换 比 率 ： 1 分 =0.00596 元品 味 生活 TISSOT 天梭 - 触摸 式男 运动 表 市场 价： 4950 元 换购 积分 ： 500000 分 ， 兑换 比 率 ： 1 分 =0.0099 元商 务 办公 外交 官轮 带箱 DH-92J 市场 价： 593 元，换购 积分 ： 80000 分 ， 兑换 比率 ： 1 分 =0.0074 元 欢乐 时 尚 悍马车 模 市 场价 ： 340 元 换购 积分 ： 80000 分 ， 兑换 比率 ： 1 分 = 0.00425 元 也可 以用 40000 分 +380 元换 购户 外 运动 外交 官腰 包 DB-81P 市 场

14、价 ： 100 元换购积分： 15000 分， 兑换比率 ： 1 分=0.0067 元温馨家居 欧姆龙 电子 血压 计( HEM-6021) 市 场价 ： 580 元换购 积分 ： 80000 分 ，兑 换比 率： 1 分 =0.00725 元综 上所 述 ，携 程 网依 产 品 不 同 ，兑 换 每 一 项产 品 的 积分 和产 品 价 值的 兑换 率存 在着 0.003 左右 的价 值差 ，另外，经过 对携 程 网积 分可 兑 换的 奖品 的研 究， 我 们发 现携 程网 积分 兑 换部 分存 在这 样的 弊端， 即： 产品 并未 经过 精选，需要 换购 的积 分过 高 ，使产 品的 性价

15、 比过 低以 至于 选 购率 很低 ， 不 存 在 积分 兑换 的实 际 意 义 ； 部分 积 分 +现 金可 兑换 的 商 品现 金部 分价 值已 经 超过 该种 商品 的市 场 报价 ，对于客 户来 说 没有 选购 的 意义 。携 程 网 存在 这样 的弊 端 ， 其主 要原 因为： 作为 本 身 附 带 旅行 社的 旅行 机构，携程 网没 有与 任何 一家 航 空公 司存 在积 分协 议 ，返还 给 客户 的积 分并 不具 备 实际 意义，相对 于携 程网 的巨 大利 润来 说 。其积 分 商城 只是 拿出 其中 很 小的 一部 分作 为返 还 给客 户的 优惠 。另外，请参见知音商城的

16、购物兑换流程和积分价值兑换率a. 知音商城流程会员根据LC银行帐户中的LC余额选定兑换产品。会员持有有效身份证件及知音卡原件 （代办人持会员及个人有效身 份证件和知音卡原件） 到北京会员服务中心 （兑换成都中旅旅游产品到 国航成都营业部）填写兑奖申请单，服务中心工作人员在会员LC银行中扣除兑换所需的LC后，为会员出具“国航知音” LC兑奖证。兑奖证 有效期三十天。会员凭兑奖证直接与厂家联系取得换购产品。 详情请点击商品图标 或名称。会员在领取换购产品时应出具兑奖证、 知音卡和有效身份证件， 并 将兑奖证中的换取，服务联交付给厂家。换购的产品会员需当时检验完好，产品换购后概不退换。所有产品质量保

17、证及售后服务由产品供应商提供。注：会员兑换产品地点：北京。 （兑换成都中旅产品地点：成都）由于市场参考价格变化或产品生产的原因，知音商城有权调整换购商品所需 LC 或更换部分换购商品，恕不另行通知。国航拥有知音商城所有内容的最终解释权b. 知音商城积分价值兑换率知音商城：以LC数单位代替传统意义上的积分概念例如： 健康休闲类 爱康肿瘤早期筛查服务市场价： 1200 元换购积分： 67000LC， 兑换比率： 1LC=0.0179 元旅行产品类 新秀丽拉杆箱 A40*255 市场价： 2180元换购积分：53000LC,兑换比率：1LC=0.041元数码产品类 索尼数码摄像机 DCR-HC36E

18、 市场价： 3380 元 换购积分：120000LC,兑换比率：1LC= 0.028元小家电类 飞利浦全新城市系列吸尘器 市场价： 1298元换购积分： 40000LC, 兑换比率： 1LC=0.032 元酒店住宿类 内蒙古国航大厦门市价： 789 元换购积分：21000LC,兑换比率：1LC=0.037元与携程网相比,知音商城存在着一个关键的优势,即：1 、商品选取更为精炼,对于客户来说更具有换购的实际意义；2、知音商城的商品兑换比率远远高于携程网,商品的性价比高达携程网的 10倍甚至以上,相较于携程网,对客户更有吸引力。同时,知音商城也存在一大劣势,即兑换流程操作繁琐,并未 考虑到众多高端

19、客户对于简便易行的操作流程的需求。虽然商 品档次、实用性高于携程网,但是兑换流程过于繁琐,并未关 注到高端客户的消费需求。LC旅行网致力于将LC商城建设成为LC旅行网的特色的增值服务项目，其 最大的特点在于：客户在其他的旅游分销网站进行的消费活动是非增值性质的, 即客户进行的消费（如酒店，机票，旅游产品的预定等属于一次性消费，在消费 项目结束以后，不存在任何延续性的回馈），而LC旅行网打造了自身的“实惠” 的概念：即在LC旅行网完成常规消费之后，客户可以用得到的LC奖励换购商城 中商品， 另有现金加积分， 完全用现金购买商品的自定义选择， 这样的空中商城 的概念将在LC旅行网提供的传统旅游分销

20、服务之外围 LC能够旅行网开辟新的发 展方向，建立具有自身特色和概念的旅游分销手段， 而并非趋之若鹜地模仿其他 旅游分销商以求抢夺市场分额，使 LC旅行网的服务概念区分与市场上众多良莠 不齐的旅游分销网站，真正树立自己的品牌，借此机会突出以LC商城的特色打响LC旅行网的形象。另外，LC商城的构建也充分的利用了 LC旅行网自身具有 的强大航空背景， 多种宣传渠道等优势， 在实现自身价值的同时可以为所有合作 的供货商及其产品提供定向的宣传， 提高宣传的效率， 真正有效地实现双方的互 利共赢。四、LC商城商品兑换流程通过对竞争对手携程网， 知音商城的研究， 我们总结出其各自积分商城的流 程以及各自利

21、弊。 LC 旅行网建议采取的流程为经过优化的携程网流程（见标题 “三、竞争对手的对比分析 ”）。经过将携程网，知音商城的流程相比较，我们认 为携程网的客户操作流程更为适用， 因为该种流程具有操作简便， 环节避免繁琐 可能带来的错误，对于客户来说，仅需要在 LC商城进行确认的时候确认信息， 不需要做其它任何工作就可以轻松省心地拿到自己预定的货品， 相较于知音商城 兑换起来相当繁琐的流程，LC商城更具有实力吸引更多的客户前来消 费。详见 以下的流程简述和流程图。LC商城客户换购商品流程增加LC商城的网络选购功能，客户以用户密码登陆LC商城（为保证客户信息可以考虑使用客户身份证作为选购产品的二重密码

22、） ，客户通过对产品列表的点击实现积分兑换产品（由我商城设一个 LC银行的 账户，在客户点击相应产品，并得到确认后将积分转入我商城的账户） ，我商城 网络部接收到客户订购信息后， 及时通知客服部门， 同时当天制作“兑奖申请表” 并由制表人签名， 将申请表及电子文件交由公共活动策划部门保管， 由客服部门 通过电话或 e-mail 进行客户数据（地址邮编等信息）的确认。客户信息得到确认后， 客服部门对客户订购产品进行一天一统计， 制作“兑 奖申请统计确认表”（内容包括：客户名称、住址、邮编以及所选产品信息）并 由制表人签名，将统计表及电子文件在下班前发给市场部 大客户 LC 商城项目 保 管，通过

23、核对“兑奖申请表”和“兑奖申请统计确认表” ，确认无误后制作“兑 奖产品发送表”，（表内包括所需发送的客户资料及产品信息） ，定期与厂家联系， 通过发送文件（传真或 email ）将客户信息传到厂家，由厂家将所需产品通过物 流公司（邮递机构）将商品送到客户手中后，签收，并汇总客户信息，送到商城 进行保管核算。 （见附表 ）大客户LC商城项目对厂家结算表、兑奖产品发送表及“客户回执复印件”的差错及原因更正无误，再转回财务部门。财务人员对审核和更正的“厂家结算表” “兑奖产品发送表”及“客户回执 复印件”确认无误，在“兑奖产品发送表”财务审核处签字 办理支付款手续，并 将复印件抄送市场部大客户LC

24、商城项目。积分换商品的几种形式：1. 商品或服务全部由LC换取2. 通过规定的LC+人民币置换商品 3、通过现金购买商品，返还 LC作为奖励具体商品价格的制定与LC商城中LC价值兑换率请由财务部门专员协助分析拟内部流程图客户产品兑LC商城换流程物流公司 送电厂家五、LC商登陆网站、进入LC商城 城运作需要I商城结访算他部门支会员注册、登陆于知心商城内浏览并挑选商品，放入商城购物LC商城上线技术城及物车务支持方面需求确认“订单货品”网络工程部 针对各项货品选择支付方 1. 网页设计及功全里实分兑换商城网页的大体框架已设计，部门修改及确全/积分兑换/现金支付自由2. 客户兑换奖品积分的扣|除功能，

25、及积分到期倒计时提示功能3. 完成客户在网上下订单到确信订单的真实性，将客户情况计入系统并对用不同方式在LC商城消费的客户进行区分和待网络统计全现金支付”或“里程填写收货人信息4.商城商品在网页中的LC消费财务部门LC商城网页宣传广告的设计1.商品定价与短信订单信息通知曲诂摆放及订单确认、提交、网上削减知心商城客服电话“订单信息确认”并发货2.与经销商之间结算流程的确定（基本流程已设计，待财务部门修改及确认）3.与经销商之间的财务定期结算4.与物流公司之间的财务结算5丄C商城的运营中将流通的LC与国航进行结算6.LC商城实现网上转帐汇款等形式的计费方式的确定，待财务 部门给予指导电话预订部门1

26、.对客服人员进行商城全方位的培训，确保客户电话打入后能了解到商城信息2.预订部设专人协助负责该项目，以便我们及时准确地把商城的动态给预订部的前线工作人员3.对电话预订LC商城推广设计话术，并对电话预订坐席员进行 培训4.建议设计在客人打入电话时的自动语音，宣传LC商城.鉴于LC商城运营是一项牵涉到多方面技术工作的项目，市场部希望财务部，网络部可以提供专人协助负责该项目的运营和维护。LC商城的网页设计需求一级页面LC商城在LC商城网页的“LC商城” 一项中点击显示以及页面，分为以下五个部 分内容：商城简介LC商品购物体验论坛社区知心承诺该页面左边为为厂商预留的对外广告位，功能是放置为LC商城提供

27、货物的厂商放置的商品推广、品牌推广方面的广告。右边放置以下项目：我们的优势与服务：拥有中航集团的强大航空背景，以及集成集团优势的酒店，传媒，渠道，技术， 信息等多元化的资源，LC旅行网是全国各大航空集团中唯一由航空集团自行推 出的，享有航空集团资源和渠道的商务型预订网站。在LC旅行网，您的商旅出行需要不仅可以在我们集团所属的酒店和国航航班范 围内随心选择，更可以在全国范围内 2000多家酒店，全国各大航空公司以及全 球66000家酒店，和多家航空公司业务范围内得到满足。 您在以上各项消费中积 累的 LC 将由您自由支配，选择合并到国航知音帐户兑换机票酒店，还是在我们 的 LC 商城中选取心仪的

28、商品，尽享足不出户的便捷知心购物乐趣；您更可以在 LC商城中选用LC换购，现金购买，LC+现金组合换购三种消费方式中的任何一 种购买中意的商品， 更多选择为您设计， 更多机会为您提供， 更多需求为您想到。 LC 商城作为以中航集团为背景的空中商城，将以我们尽心知心的服务，献给您 真正安全，省心，个性化的航空品牌服务。三种商城兑换方式： 现金购买（返 LC）LC换购现金+LC换购知心省心的商品配送服务： 您可选择平邮和快递两种配送方式。 在我们的客服人员与您电话确认您的收件地 址和具体信息之后，我们将在 10 个工作日内保证将您所选购的商品交到您的手 上，过程简便知心，令您不出家门便可尽享 LC

29、商城购物乐趣。 知心服务为您解忧：我们专业的客服人员， 将本着自己的一颗服务的诚心为您解决所有您在商品的运 送中发现的问题。 当您的商品在打开包装的时候发现损坏或者在使用过程中发现 损坏，我们的客服人员都将以您的需求为首， 在最短的时间内为您更换商品， 或 指导您与厂家联络，进行维修。右下角为商城内部预留广告位，用于LC商城放置LC旅行网推出的其它产品的相 关宣传广告。或者商城形象广告等内容，由网络工程部负责随时更换。二级页面二级页面根据一级页面的五个项目（商城简介，LC商品，购物体验，论坛社区，知心承诺）共分为五页。第一页： 商城简介LC商城是中国航空集团子公司中航旅业所属的集团预定网站一一

30、 LC旅行网的一 个重要组成部分。 致力于为客户提供机票预定， 酒店预订等航空服务之外， 我们 开发了 LC商城，作为我们对LC旅行网广大客户长久以来的支持的回报。LC商城作为客户用来使用LC消费，体验增值服务的途径，有效地为您提供了传 统航空服务之外的航空增值服务，以便于您更加合理自由的使用在LC旅行网消费积累的LC,使我们的LC为客户带来更多实惠，丰富，便捷的选择。LC 商城将竭力为您提供对样化的产品，以满足您对于多种商品的需求；同时， 我们将推出：LC兑换，现金购买（返还LC奖励），LC+现金三种模式，全方位为 您考虑，尽可能满足您对于购物兑换方式的需求。同时，我们也将在LC商城的相关网页上开通论坛专区， 即使聆听您的声音改善我们的服务， 丰富我们的商品， 让LC商城带给您更多的知心。具体兑换方式以及更多详情见 LC旅行网网