《实务》真题及答案

1、2018 年实务真题 <案例）及答案案例一： 某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：<1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； <2）部分房屋屋面出现渗漏水；<3）小区周边治安环境恶劣。请回答：1物业服务企业处理业主投诉的一般程序 <16 分）。2解决上述三个问题的主要措施。 <9 分）答案要点1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：<1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接 待人或处理人等。 <2 分）

2、<2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是 否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业 主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 <2 分）<3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结 所在。 <2 分）<4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁 <责任人或责任单位 / 部门）负责专项落实与处理。 <2 分）<5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/ 单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方 案。<2分）<6

3、）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件 以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况 告知业主 <或物业使用人），经业主认可后立即按照方案 付诸实施。 <2 分）<7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向 业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏， 对投诉处理的满意程度等等。 <2 分）<8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉 记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评 价。<2分）2. 解决上述三个问题的主要措施分别为：<1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭 状态才能发挥其

4、作用 <1 分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处 于开启状态，如系闭门器损坏需组织项目部人员及时维修 <1 分）， 如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示， 以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭 <1 分）。<2）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发 企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任 <1 分）。根 据有关文件规定，住宅使用说明书中明确屋面防水项目的保修 期限不应低于 3 年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保 修期<1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要 求其认真履行保修责任 &

5、lt;1 分）。<3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业 除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范 服务 <0.5 分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物 业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全 防范管理工作的义务 <1 分）。物业管理企业在社区组织重大活动 时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意 外事故<0.5 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时 通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作 <0.5 分）。积 极配合相关部门做好法律政策宣传教育 <0.

6、5 分）。案例二： 某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物 业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解 决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立 了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍 没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、 炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到 业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相 继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管 理处办公室。请回答：1上述有几点操作违规之处 <10 分）2假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题

7、<20 分） 答案要点1. 本案例中共有如下 5 点操作违规之处：<1）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物 业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之 规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推 诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协 调有关部门予以解决 <2 分）；<2）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的 “临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指导 规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定 <2 分）；<3）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合

8、同约 定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员 会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法 律约束力 <2 分）；<4）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业， 再程序上也不合法。根据中华人民共和国物权法、物业管理 条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专 有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同 意。<2 分）；<5）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲 裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管 理处办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理处 罚法，还

9、将承担相应的法律责任 <2 分）。2. 如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临 的问题：<1）危机公关处理1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联 系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题 的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度 降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业 主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问 题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限 <2 分）。2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客 户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业 管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类

10、投诉置之 不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩 大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的 心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对 立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问 题的有效处理和解决 <2 分）。<2）解决遗留问题1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问 题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损 失承担赔偿责任。根据有关文件规定，住宅使用说明 书中明确墙面防水项目的保修期限不应低于 1 年，本 小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与 开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任 <4 分）。2）供

11、暖不足：针对供暖不足问题，我将组织项目部人员到 现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或 擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则 可由项目技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供 暖系统本身的问题，根据物业管理条例及其他相关 规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等 单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设 备维修养护的责任”，要求项目部主管协调供热管理单 位，及时检修、处理 <4 分）。3）物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺 陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调 查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从 发生原因和处理

12、责任来看，主要可能存在两种情况：一 种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施 工单位负责保修；另一种是因为规划、设计考虑不周而 造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题， 应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套 设施<4 分）。<3）成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时 业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主 依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主 大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业 <2 分）。<4）总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行 物业服务合同约定之有

13、关义务，如果业主大会做出解聘决 定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去 留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务 意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人 提供服务 2分）。案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方M可收物业服 务费用面积26万平M计划成本542万元，现在进行招投标，公开 竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅 20 万平 M高层住宅20万平M别墅4万平M拟参加投标，其核算的收费 项目如下：一）人员工工资奖金及福利包括1分管此项目的副总经理工资2项目经理工资3项目员工年终绩效奖金二）补充养老金二）公共区域维修保养费用三）项目保修费用

14、四）管理区域保洁材料费用五）管理区域装修垃圾清运费用六）公共秩序维护费用七）项目履约金八）公共部位公共设施公众责任保险费用九）固定资产折旧费十）对社会的爱心捐赠请回答：1该项目可以由何种资质的物业公司承接 <2 分）；2根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。<3分）；3以上费用哪些不应计入物业管理成本 <10 分）； 4设营业税及附加的总税率为 5.5%，项目平均成本利润率为 8%，问： 1. 利润， 2.税金， 3.物业服务费总额， 4. 物业费单价，列 出公式并计算 <10 分）。答案要点：1. 根据物业服务企业资质管理办法之规定，一级资质物业服 务企业

15、可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承 接30万川以下的住宅项目和8万川以下的非住宅项目、三级资质物 业服务企业可以承接20万川以下的住宅项目和5万川以下的非住宅 项目，而该住宅物业项目总建筑面积为 29万川，所以该项目可以由 一级、二级资质的物业服务企业承接 <2分）。2. 根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级 资质。物业服务企业资质管理办法中二级资质关于面积的规定 为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别 占下列相应计算基数的百分比之和不低于 100%多层住宅100万 川；高层住宅50万川；独立式住宅 <别墅）8万川；办公 楼、

16、工业厂房及其他物业20万川”，而本案中该物业服务企业目前 管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相 应计算基数的百分比之和为：多层住宅： 20/100=20%；高层住宅： 20/50=40%；别墅： 4/8=50%20%+40%+50%=110%00% 符合条件。据此判断该公司资质等级为二级资质。3. 依据物业服务收费管理办法有关条款规定，本案例中不应 计入物业管理成本的费用有：<1）奖金 <显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业 管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈 利中提取 <2 分）；<2）分管此项目的副总经理工资，不属

17、于本项目管理服务人 员的工资，因此也不应计入物业管理成本 <2 分）；<3）项目保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向 施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理 成本 <2 分）；<4）管理区域内装修垃圾清运费用是由装修项目所产生的垃 圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也 不应计入物业管理成本 <2 分）；<5）对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业 管理服务无关，不应计入物业管理成本 <2 分）。4. 设可收物业服务费用面积用 S表示，计划成本用A表示，营业 税及附加的总税率用 i 表示，项目平均成本利润率用 I 表示，利润 用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用 D表示，物业费单价 用 d 表示，营业额用 E 表示。则可得：<1）利润二成本x项目平均成本利润率B=AX I=542 x 8%=43.36<万元）即利润为 43.36 万元<2 分）；<2）税金二营业额X营业税及附加的总税率=<成本+利润）x营业 税及附加的总税率