产品质量投诉处理制度7

1、公司客户质量事故投诉的处罚管理制度1XXXX电气有限公司产品销售服务说明7产品质量投诉处理制度12公司客户质量事故投诉的处罚管理制度一、目的：为规范质量问题处罚标准，完善相关责任制，降低生产成本，增强员工质量意识，提高产品质量和客户满意度，增加市场销售额，特此制定本制度。二、目标：通过此制度的执行，使客户满意度提高至100%。三、适用范围：沈阳市*家具有限公司生产中心、技术中心。四、定义：质量事故：是指产品由于原材料问题、生产过程加工失误及管理不善、物流运输等原因，出现的不符合质量标准要求的质量问题而造成的一定后果，甚至是严重的市场影响，给公司带来经济损失。客户投诉：是指客户对企业产品质量或服

2、务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。也是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段处 罚：是指公司员工违反企业相关管理制度，对他人和企业都造成了负面影响，因此按照相关处罚条例应给予的负激励。罚 单：是指在对员工处罚过程中，证明处罚对象及原因等并通知员工受到处罚的书面载体。五、管理职责：技术中心：负责产品日常研发、工艺完善、质量控制，同时接收客户投诉信息并进行判断，组织售后服务等。生产中心：负责产品生产过程中执行质量管理方法保障产品质量，参与协助客户投诉的分析判断和售后服务。行政后勤：

3、掌握与本部相关的管理条款，认真履行职责，准确并及时向被处罚人提出罚款通知书。总 经 办：日常监督技术中心、生产中心产品质量控制过程和结果跟踪，对有关客户投诉的争议性处罚进行最终仲裁和审核。六、具体要求：1、客户投诉的质量问题原因分类汇总历年质量问题，分析原因如下：（1）、原材料原因：填充物异味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、弹力、松懈、残次）。是原材料不合格。（2）、工艺的原因：工艺样板不合适造成的外观问题（坐垫大超出上沿部分过多、皮子勒扣露扎线针眼、座垫填充工艺（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海绵高弹和高密混合的嫌坐感太软）。是技术标准不符合。（3）、生产过程原因：露钉、泡钉线不直、主

4、体内有异物、包装内标准配置配件缺失或不匹配（缺腿，装饰件的螺杆螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。是员工操作失误。（4）、检验的原因：质检过程中已经贴维修标志的，未修或维修后未清除维修标志。是品控员漏检。（5）、运输的原因：断腿、实木开裂、掉漆、布料损坏。是运输过程中造成产品破损。2、处罚金额分类：（1）、原材料方面原因：处罚总额500元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导原材检验漏检原因10%10%0%6%4%10%15%45%不良原材特批使用0%10%10%0%0%5%15%60%生产、工艺使用不当5%10%20%10%5%10%10%30%布料皮子内在特性0%0%

5、0%0%0%0%0%0%注1：布料皮子“内在”特性导致的客户投诉，给予客户解决办法，不针对具体人员进行处罚。注2：高阶领导是指总经理、常务副总、运营总监（2）、工艺方面原因：处罚总额1000元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导工艺结构数据不合理0%0%100%0%0%0%0%0%注：在新产品试制阶段提出会审，生产、研发、工艺、品管、销售各部门对产品综合评定。如未达到要求不予投产。如因更换布料导致的外观质量问题，在厂内解决，解决之后方可出厂。（3）、生产过程操作失误：处罚总额2000元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导工人操作问

6、题5%10%5%20%5%10%15%30%（4）、品质管理失误：处罚总额500元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导返工漏检20%15%0%20%5%5%15%20%（5）、运输过程原因：处罚总额元原因描述品控员技品负责工艺负责操作责任所属班长总调度生产厂长高阶领导运输过程损坏0%0%0%0%0%0%0%0%注：鉴于目前品控部的组织架构，未来如设置品控主任岗位，其责任罚款在进行调整分配。3、处罚流程：（1）、销售部门接到客户投诉后，第一时间传给技术品质部；（2）、技术品质部根据客户描述，首先判断是客户原因还是我司原因；（3）、如果是我司原因，技术部第一时间沟通

7、客户，研究客诉解决方案和执行细节；（4）、同时，我司内部由总经办组织技术品质部、工艺部、生产中心、行政部召开客诉原因分析会议，总结问题原因；（5）、根据分析出的问题原因结合处罚类型，进行追责；（6）、由行政部开具追责罚单（一式三联），第一联交给责任人做处罚依据、第二联交给财务部做扣款依据，第三联行政部自留备查；详见附件一：处罚单（7）、责任人收到罚单后进行确认，财务部收到罚单后进行工资扣款准备；（8）、行政部、财务部分别汇总当月罚单记录，然后双方进行核对；（9）、总经办对有争议的罚款有最终仲裁权，并且以总经办最终仲裁为执行处罚依据。4、罚金建账说明：为保证处罚公平公正，保证罚款去向公开透明，需

8、要财务部建账，并在每月初向总经办递交上月处罚明细账。详见附件二：财务部罚单建账表5、修正说明此制度自执行之日起，开始生效，实际运行中如有需要，应担根据具体情况进行修订。七、过程监督：1、客诉分析会议上，必须追责到个人；2、确定责任人后，行政部当天开具罚单；3、总经办对所有过程进行监督。第 12 页/ 共15页八、相关流程：销售部客诉分析会审总经办行政后勤部财务部流程说明接到客户投诉技术品质部、工艺部、生产中心召开分析会议，追责到个人，然后递交总经办审核审核开具罚单每月建账扣款财务接第二联1.销售部接收客户投诉；2.技术品质部判断问题属性；3分析会审确定责任人；4.总经办最终审核；5.行政部负责

9、开具罚单6.财务部根据罚单进行扣款，并建立罚款账。九、相关文件：1、罚款单2、财务部罚单建账表十、实施日期：此制度自2015年9月21日正式执行沈阳市*家具有限公司总经办本制度已详细阅读会签： 部门签字附件：附件一：处罚单处罚单处罚时间开单部门被处罚人签字确认处罚原因及金额：接收时间：责任部门意见： 接收时间：总经办意见： 接收时间：备注：处罚单处罚时间开单部门被处罚人签字确认处罚原因及金额：接收时间：责任部门意见： 接收时间：总经办意见： 接收时间：备注：全表单击：附件二：财务部罚单建账表XXXX电气有限公司产品销售服务说明1目的客户为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，

10、始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。2适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。3主题内容本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。4文件引用QM/XX-B-2009质量手册QP/XX-4.2.4B-2009质量记录控制程序QP/XX-7.2B-2003与顾客有关的过程控制程序QP/XX-8.2.1B-2009顾客满意度测量程序QG/

11、XX-8.3B-2009不合格品控制程序5具体要求内容51售前服务511技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。512销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。513组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。514在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明

12、书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。52售中服务521质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1）522生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。523生产部负责给客户产品的

13、包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 53售后服务1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见5.4中的规定）。3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。54质量投诉处理流程541 品质部接到客户质量投诉后，用质量信息反馈单的形式做好记

14、录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理；542成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行查收，并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员； 543成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析，然后根据分析出的质量问题原因，结合品质部的分析结果，分类连同产品反馈给相关工序；544各相关工序除了按照品质部和成品检验员的分析结果处理外，还要进行更深一步的分析处理，并做好纠正预防工作； 545在处理客户产品质量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。 6记录要求61品质部、技术部与销售部

15、相关人员要按客户来电、来函、来访登记表的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天；62从产品接收到成品仓库开始，各相关工序都必须要有相应的处理记录；63对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求，严格做好纠正预防工作；64公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写质量信息反馈单、纠正预防措施表、客户来电、来函、来访登记/处理表；65品质部反馈给客户的质量投诉报告要按产品处理报告认真填写：651要有背景描述：即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；652检

16、查项目：对产品进行外观、手动操作、功能性检查、开盖检查等；653问题分析：对导致问题的原因进行分析并举一反三；654采取的纠正措施：即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。655结论：即对本次问题处理的有效性的验证。7管理制度的实施与执行71生产部、品质部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。72每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。 附： XXXXX电气有限公司产品售后服务人员名单姓 名职 务联系电话经 理工程师工程师销售后勤质量负责人客户产品质量投诉销售部产品查收成品检验员分析落实品质部初步分析处理生产部分析落实相关工序落实改进质量部进行验证/整理/编写

17、报告/反馈给客户各相关工序进行纠正/预防 产品质量投诉处理流程产品质量投诉处理制度1目的、范围与原则1.1目的本办法规范了智强食品质量投诉处理流程和办法，减少质量投诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量。1.2范围适用于智强食品产生的所有投诉。1.3原则实事求是、顾客满意；不怕、不推、不揽。2 职责2.1人力资源部负责质量投诉的考核。2.2物流部负责对顾客来访、来电、来函的接待、受理；负责对顾客要求信息的收集。 2.3 研发部、质管部、生产部负责对质量投诉进行分析、分级，负责对不合格品进行评审、做出处置决定建议、做出纠正和预防措施意见。2.4质管部负责召集会议、负责跟踪处理流程、负

18、责存档、负责对纠正和预防措施进行验证。2.5生产车间和仓库负责对工厂内部的不合格品进行隔离、标示、处置，负责执行纠正和预防措施。2.6销售部门和中转库负责本区域和可达区域的不合格品进行隔离、标示、处置。2.7销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者等的沟通协调。3 处理程序3.1 质量投诉信息的收集3.1.1质量投诉信息包括：消费者投诉、商场投诉/转告、经销商投诉/转告 官方抽检不合格反馈、客户抽检不合格反馈、内部投诉等。3.1.2收到质量投诉信息的相关部门或接诉人接听到电话、传真、邮件、口头等投诉后，接听人要态度诚恳、耐心、保持冷静，同时应当认真按照质量投诉处理记录进行填写登记，包括：

19、3.1.2.1投诉人姓名、年龄、性别、联系地址、电话等基本信息。3.1.2.2不合格现象（色泽/气味/口感/冲调性/异物/虫类）描述应客观，不得恶意夸大，不得隐瞒真相。3.1.2.3不合格品品名、规格、数量、生产日期、不合格批批量、不合格品比例。3.1.3投诉人要求3.1.3.1消费者： 当面赔礼道歉/调换/退货/以一赔三/曝光/高额索赔/敲诈；3.1.3.2 商场: 换货/退货/罚款/下柜停售;3.1.3.3经销商: 合理解释/换货/退货/不经营; 3.1.3.4客户：整改承诺/换货/退货/索赔/断交/送检处理；3.1.3.5官方：赞助/罚款；3.1.3.6内部人员：纠正/预防；3.1.3.

20、7处理时限要求；3.1.4接投诉人应尽可能了解情况，并尽快到第一现场了解情况，真实、准确、及时、全面地反映情况。3.1.5反映情况除了质量投诉处理记录外，尽可能提供照片或录像（和直尺一起拍摄，以便说明实物尺寸）、邮件、实物样品等。3.1.6内部环节投诉可以直接填写质量异常反馈通知单。3.2 投诉反馈3.2.1 销售人员接到的投诉后并马上反馈到山西欧莱特农业科技有限公司上海联络处市场部，市场部应填写质量投诉处理记录，并于30min内反馈到公司质管部。3.2.2 公司相关部门或人员接到投诉后，应认真填写质量投诉处理记录表，然后于30min内交质管部，特殊情况下可先协调解决后补写。3.2.3 当估计

21、综合损失会超过200.00元时，接诉人还必须要同时告知质管部经理，在接受咨询的情况下进行处理，当估计综合损失会超过500.00元时，还必须同时告知部门经理或总经理。3.3 投诉分析3.3.1质管部接到投诉单后，应报告总经理，并负责召集生产、研发、供应、物流等部门参加会议分析投诉原因、责任部门（/环节/责任人）、制定纠正或预防措施。3.3.2同时应对不合格进行程度认定，作出隔离决定和处置意见，然后填写质量投诉处理记录。3.4投诉责任归属3.4.1 主要对消费投诉、通路投诉、投诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。3.4.2消费投诉3.4.2.1生产设备零件脱落造成的异物投诉（包装未打开）责任部门：生产该品种班组、机电人员；3.4.2.2多人次食用同批号产品出现相同不良症状 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质管部、生产技术部；3.4.2.3产品有严重的焦糊味或油蛤味责任部门：生产部该品种班组；3.4.2.4虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）责任部门：生产该品种班组；3.4.2.5批量产品重量偏轻责任部门：生产该品种班组、质管部；3.4.2.6产品设计标准不符合国家相