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文档简介

1、房地产行业投诉处理培训案例客户为什吗要投诉？客户经常是那些方面的不满意？客户的要求是不是合理的？是不是勿搅蛮缠？遇到客户投诉处理应该怎么处理？回顾以往客户投诉案例以及处理的方法，学习完晏一丹老师的投诉处理课程后在去思考以前的处理方法应对措施是否是正确的，加以比较，看看自己是否在这方面了提升了第一讲、正确面对客户投诉与抱怨1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要

2、期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。第二讲、正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听客户期望得到关注与重视2、平复情绪客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现ATP法则房地产业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。第三讲、处理客

3、户投诉与抱怨的关键技巧1、如何倾听让客户把心里想说的都说出来2、如何表达让客户感觉到同情与关怀3、身体语言靠近对方，而不是对立4、关键话术10句让客户暖心的话5、同理心相同的感受，才能给到期望的关怀对房地产而言，顾客的抱怨正是房地产的弱点所在。因此，要想改善房地产的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。第四讲、客户投诉与抱怨的持续改进计划1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注房地产行业之所以有客户投诉情况的出现，除了一些胡搅蛮缠的客户外，其他的首要还是从我们自身的员工工作流程寻找原因，只有具备了专业的知识以及与客户沟通的技巧才能在服务销售过程中游刃有余，才能得到客户的认可，增加客户满意度。本文由http:

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