高铁服务创新模式与策略研究-

1、2010·03铁路采购与物流1提升高铁服务创新能力的必要性我国高速铁路技术及建设的迅猛发展(正在用世界6%的营业里程完成世界25%的运输量,意味着高铁的客流量将越来越大,高铁要服务的旅客将越来越多。而旅客对高铁服务的满意程度是高铁发展的标志之一,自然也越来越重要。根据对国外高铁发展的分析研究可知,高铁的服务管理和服务创新能力已成为提高铁路竞争力的重要手段。我国高速铁路的运营管理能力及服务创新能力远未成熟。目前,高铁在我国还属于新生事物,但是在不久的未来势必成为客运的运输命脉。如果服务创新能力跟不上的话,必将阻碍高铁系统的发展,甚至成为经济发展的“硬伤”。增强和完善高铁的服务创新能力对

2、高铁的发展尤为重要。2影响高铁服务创新的因素分析2.1服务创新观念薄弱在近几年铁路大提速过程中,不难发现,我国存在着对新型铁路服务方式的潜在需求。但由于国内铁路部门管理制度改革的不完善和高铁市场培育的不成熟,铁路部门仍然保留着传统的经营组织方式,铁路人员的服务方式形成“千年不变”的定格,难以突破过去根深蒂固的思维模式。尽管铁路部门内部运营管理方式正在逐步优化,但服务管理和服务创新却始终没有得到应有的重视。铁路服务人员服务创新观念薄弱,难以将其低效率的服务方式进行有效创新,因而不得不继续沿用以往不成熟的铁路服务方式。2.2市场竞争意识滞后时速高达350km 的高速铁路使大多数中心城市的空间距离大

3、幅缩短,从而使铁路相对于其他运输方式有了更多的优势不仅快速、安全、高效,而且大运量、高密度和公交化。这一切使人们对出行方式有了新的思考,最终必将导致铁路与民航等其他运输方式的竞争愈演愈烈。然而,在激烈的竞争中,“铁老大”的思想依然牢牢植根在铁路服务人员心中,甚至个别员工和部分干部还存在“官商”习气,竞争意识严重滞后。这无疑是阻碍高铁服务创新发展的重要原因。2.3“重客流、轻服务”观念依然存在我国高速铁路建设实现了跨越式的大发展,旅客运输再创新高,但目前却依然呈现出“重客流、轻服务”、“重硬件、轻软件”的倾向铁路服务人员缺乏系统的服务管理知识培训,服务质量意识淡薄,从而导致现在高铁的服务创新效率

4、低下。2.4服务质量难以保证高铁激活了“同城效应”,拉动了旅客出行量。特别是在节假日和春运等客流高峰期,购票难、排长队、车厢拥挤现象非常严重,高铁的出现大大提高了铁路运输效率。然而,铁路服务属于短暂性的一次性服务,再加上庞大的客流量,使铁路服务质量很难保证。尽管高铁已效仿民航服务,采用了一些专业的服务方式,但服务水平和服务效率还有待提高。目前,铁路只能简单地提供运输服务,而在增值服务方面还没有全面展开。2.5服务创新人才短缺目前,铁路服务人员中,真正具有扎实的现代服务管理理论与实践经验的人少之又少,尤其是高铁人才更是严重匮乏。尽管高铁乘务人员大都是按“空姐”的标准精心挑选的,但是没有树立起高铁

5、服务特色,没有树立起高铁品牌概念。3高铁服务创新模式设计与策略制定根据以上分析,我们设计了包括标准服务创新、增值高铁服务创新模式与策略研究谢泗薪杨明娜摘要:分析了影响我国高速铁路服务管理和服务创新的5大因素,并据此设计了我国高铁的服务创新模式,进而从标准服务、增值服务和品牌服务3个方面制定了高铁服务创新与发展的系列策略。关键词:服务创新模式增值服务品牌服务学习与研究Study &ResearcH43铁路采购与物流2010·03服务创新、品牌服务创新3个方面的高铁服务创新模式。在高铁服务创新模式中,标准服务位于最底层。也就是说,标准服务是高铁提升服务创新能力的基石,即只有在落实

6、标准化服务之后高铁才能更好地进行服务创新;增值服务是高铁服务创新的推动力,因为开创高铁增值服务可以让旅客享受到更特别的感受,提高旅客满意度;品牌服务则是高铁服务创新的亮点,只有打造出高铁自己的品牌,服务创新才能得到真正的体现。标准服务、增值服务、品牌服务这3者之间是动态联系的高铁只有做好3者的匹配与平衡,在整合和优化服务创新能力的基础上形成高铁服务合力,才能在全过程中培养忠诚顾客,实现顾客全员满意,最终达到提高高铁运营能力的目的。3.1建立高铁标准服务新机制建立高铁服务独特的标准和制度。在确保铁路服务加强对高铁服务人员的培训和考核。为发散高铁服务创新思维,铁路部门必须加强直接为旅客服务部门人员

7、的专业系统培训,加深其亲和力和影响力。培训应由部门领导牵头,开展多种多样的培训方式,并组成服务创新小组针对高铁服务人员遇到的问题定期举办头脑风暴会,使员工形成在“干中学”、“用中学”、“互动中学”的习惯。同时,铁路部门还应加强考核力度,考核高铁服务人员的业务技能、服务态度、工作标准、执行情况和工作纪律。考核由客运服务主体实施,并按现场工作的服务质量考核发放劳动报酬。考核中,注重内部竞争力评价,使考核长期化并具有动态性,确保服务合力的形成。3.2推动高铁增值服务创新增值服务项目要基于市场调研。开展高铁增值服务必须基于准确的市场调研,使服务更加合理并获得附加收益。根据调查,在未来一段时期内,乘坐高

8、铁的旅客主要仍为精英人群与商务人士。因此,铁路部门有必要研究这类人群的消费观念及习惯,从而找到开展增值服务的突破口。比如,可以针对旅客坐车时间差异及喜好不同,增设娱乐车厢和防打扰车厢在娱乐车厢,可以开展一些富有娱乐性的节目,避免旅客为消磨坐车时间而烦恼;在防打扰车厢则创造典雅舒适的环境,让旅客可以更好地休息。同时,铁路部门还要设计高铁在与民航及高速公路存在竞争关系的区域内的特色服务项目,从而使乘坐高铁的旅客增值服务形式多种多样。高铁服务的大部分时间和范围都是在列车车厢内进行的。但是,要提升高铁服务创新能力,不仅需做好车厢内的服务,更要注意拓展服务范围,开展多种多样的增值服务方式。为此,铁路部门

9、可以根据旅客的需要和竞争者的策略,使服务创新思维更加发散将服务范围延伸到乘车前及乘车后,拓宽服务领域,为旅客提供更多形式的超值服务,以此增强高铁的市场竞争力。3.3打造高铁品牌服务体系开展主题品牌服务活动。高铁开展主题品牌服务活动,可以从很多方面来进行。比如,以“高铁真情助您行”为主题开展针对老、幼、病、残、孕以及行动不便旅客的服务,以预约服务为主题让旅客省心,以环境服务为主题让旅客舒心,以设施服务为主题让旅客温心,以跟踪服务为主题让旅客安心,以安全服务为主题让旅客放心等。做好CI 设计及宣传工作。完整的CI 设计,不仅可以在旅客心中留下深刻印象,更可以对高铁的服务创新进行广泛宣传。高铁服务的

10、CI 设计,包括标识、服务人员服装、配件等,在颜色和形式上都要区别于航空服务,并与高铁品牌服务的主题相结合,从而不但给旅客美的享受,还要突出高铁自己的特色,形成“高铁式服务”特有的CI 风格。同时,必须加大宣传力度,在更多的旅客心中产生正面影响,最终打造出高铁品牌形象。参考文献:1Johan Wiklund,Dean Shepherd.Entrepreneurial orientation and small business performance :a configurational approach J.Journal of Business Venturing,2005,20.2赵展民.基于服务创新和内部创业的公司成长战略J.科技创业月刊,2007,l.3姜红,曾锵.服务创新模式研究现状与展望J.浙江树人大学学报,20