谈话技巧培训课件

1、谈话技巧培训课件人际关系交谈技巧良好沟通本章内容本章内容一、面对面交谈一、面对面交谈二、二、 沟通沟通三、赞美三、赞美四、沟通衔接技巧四、沟通衔接技巧五、谈话技巧五、谈话技巧一、一、面对面沟通面对面沟通这些话很伤人面对面沟通面对面沟通n重要的事情重要的事情n增进彼此关系增进彼此关系n面对面沟通是指运用口头表达方式来进面对面沟通是指运用口头表达方式来进行信息的传递和交流，也就是我们通常行信息的传递和交流，也就是我们通常所说的你一言、我一语的面对面的交谈所说的你一言、我一语的面对面的交谈面对面沟通的特点面对面沟通的特点面对面沟通的要点面对面沟通的要点案例分析案例分析n献血屋前，市民老张在看挂在门口

2、的宣传板。献血屋前，市民老张在看挂在门口的宣传板。 护士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解献血吗？护士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解献血吗？ 老张（疑惑）：是的，可我担心会对身体有影响。老张（疑惑）：是的，可我担心会对身体有影响。 小周：健康人适量小周：健康人适量献血，对身体不会有影响的。献血，对身体不会有影响的。（接着小周请老张坐下喝水，并发给老张一些宣传（接着小周请老张坐下喝水，并发给老张一些宣传本，然后和医生一起介绍。）本，然后和医生一起介绍。） 老张做了相关检查老张做了相关检查后，躺到献血椅上开始接受抽血了。后，躺到献血椅上开始接受抽血了。 小周（观察采血部位）：您感觉还好吗？小周

3、（观察采血部位）：您感觉还好吗？ 老张：还不错。老张：还不错。 。 【讨论】【讨论】 （1） 案例中的护士小周用了哪些方式案例中的护士小周用了哪些方式（方法）和老张沟通，终使老张解除（方法）和老张沟通，终使老张解除思思想顾虑而勇敢想顾虑而勇敢献献血？血？ （2） 想想看，护士小周还需做哪些努想想看，护士小周还需做哪些努力，有可能使老张将来成为一名固定的力，有可能使老张将来成为一名固定的无偿献血者无偿献血者? ？案例讨论参考案例讨论参考n从开头小周用的是热情服务和微笑，这从开头小周用的是热情服务和微笑，这两个很关键，礼貌的请老张休息，并结两个很关键，礼貌的请老张休息，并结合自己的知识和宣传本上有

4、事实依据的合自己的知识和宣传本上有事实依据的内容对老张进行讲解和为老张解决掉他内容对老张进行讲解和为老张解决掉他最担心的问题。最担心的问题。n可以使让老张留下来联系方式，并奖发可以使让老张留下来联系方式，并奖发光荣献血证，还可以对老张说如果以后光荣献血证，还可以对老张说如果以后有什么健康及医疗问题可以联系我，我有什么健康及医疗问题可以联系我，我将会为您细致、耐心的解答！将会为您细致、耐心的解答！面对面沟通的实例面对面沟通的实例应聘面试应聘面试n找工作是一场持久战找工作是一场持久战保持良好的精神状态和身体状态保持良好的精神状态和身体状态沉住气，不要过于着急沉住气，不要过于着急不必把精力花在没有吸

5、引力的目标上不必把精力花在没有吸引力的目标上将目标公司分为将目标公司分为A类（主攻）和类（主攻）和B类（练兵类（练兵）坚忍不拔、锲而不舍、屡败屡战、愈挫愈勇坚忍不拔、锲而不舍、屡败屡战、愈挫愈勇n机会只给有准备的人机会只给有准备的人任何时候都不要掉以轻心任何时候都不要掉以轻心100%的努力争取的努力争取1%的希望的希望即使事情看起来很简单，也要充分准备即使事情看起来很简单，也要充分准备把握机会的能力来自平时扎扎实实的准备把握机会的能力来自平时扎扎实实的准备面对面沟通的实例面对面沟通的实例应聘面试应聘面试成功的应聘者成功的应聘者n了解面试职位，能说出为什么这是你渴望了解面试职位，能说出为什么这是

6、你渴望的职位的职位n尽量多提及对方公司的名称及简称尽量多提及对方公司的名称及简称n认真研究公司的情况认真研究公司的情况n表示出对申请职位的兴趣及对公司的热情表示出对申请职位的兴趣及对公司的热情n自信和积极的人生态度自信和积极的人生态度n大量使用生动、具体的事例、对比数字和大量使用生动、具体的事例、对比数字和第三方评价第三方评价n面试之前充分地休息好面试之前充分地休息好面试前准备面试前准备n公司公司经营状况经营状况主营业务主营业务财务状况财务状况企业文化、价值观企业文化、价值观人事状况人事状况高层领导姓名、经历高层领导姓名、经历人力资源经理、招聘主管姓名、个人风格人力资源经理、招聘主管姓名、个人

7、风格应聘部门领导姓名、个人风格应聘部门领导姓名、个人风格n应聘岗位应聘岗位工作职责工作职责任职资格任职资格前任离职原因前任离职原因n薪酬水平薪酬水平面试前准备（续）面试前准备（续）n着装着装职业化职业化与应聘单位的风格一致与应聘单位的风格一致面容、发型整洁面容、发型整洁n带上简历及附件带上简历及附件n证书或作品证书或作品n笔、笔记本笔、笔记本面试细节面试细节n请牢记请牢记招聘者的姓名，及公司一切接触到的人的姓名招聘者的姓名，及公司一切接触到的人的姓名招聘者对你的评价（不满意招聘者对你的评价（不满意/满意的几点）满意的几点）面试中未妥善处理的问题面试中未妥善处理的问题招聘者所提的问题及你的答案招

8、聘者所提的问题及你的答案面试细节面试细节n索要名片索要名片n面试结束时，应再次表示自信和感谢面试结束时，应再次表示自信和感谢n面试结束后，应打面试结束后，应打 询问面试结果询问面试结果n避免过早谈及薪酬避免过早谈及薪酬n行业最高水平行业最高水平n行业一般水平行业一般水平n入职水平入职水平面试细节面试细节与陌生人交谈与陌生人交谈与陌生人谈话既是自我的表现，又是情感的交流，信息的传递，有时还有特定的目的。那么我们该如何与陌生人进行谈话呢？1、明确谈论的话题范围明确谈论的话题范围n一种看法认为不同凡响的事才值得谈论一种看法认为不同凡响的事才值得谈论，还有另一种认为必须是高雅有学问的，还有另一种认为必

9、须是高雅有学问的事情，其实这两种观点都是不对的。如事情，其实这两种观点都是不对的。如果你留心观察就会发现，谈论最多的其果你留心观察就会发现，谈论最多的其实是日常生活中平凡的小事。实是日常生活中平凡的小事。2、寻找适合的话题寻找适合的话题n可以谈论的内容很多，美食、服装，家可以谈论的内容很多，美食、服装，家具和体育运动，手机电脑，电影电视、具和体育运动，手机电脑，电影电视、新闻资讯等等，你可以讲些奇闻趣事，新闻资讯等等，你可以讲些奇闻趣事，谈论自己的新观点和新思想。谈论自己的新观点和新思想。3、有些内容不要谈论有些内容不要谈论n如不要在别人面前谈论你亲戚朋友的如不要在别人面前谈论你亲戚朋友的缺点

10、，不要对方不喜欢的人或者物。缺点，不要对方不喜欢的人或者物。4、积极寻找新话题，提炼新内容积极寻找新话题，提炼新内容n旧新闻就要少提了，可能别人早就听说旧新闻就要少提了，可能别人早就听说了，无法引起对方的兴趣，一般要寻找了，无法引起对方的兴趣，一般要寻找那些新出的热门的事情。那些新出的热门的事情。5、充满自信和勇气充满自信和勇气n不要认为自己的表达有多差劲，表达是不要认为自己的表达有多差劲，表达是可以通过自己的不断努力提高的，关键可以通过自己的不断努力提高的，关键是你要时刻有那个意识，每次都要做到是你要时刻有那个意识，每次都要做到更好更好。6、多了解别人多了解别人n注意对方对什么感兴趣，说什么

11、，是怎注意对方对什么感兴趣，说什么，是怎么说的，效果怎么样。有些人跟别人交么说的，效果怎么样。有些人跟别人交谈时话很多，但却无法引起他人的兴趣谈时话很多，但却无法引起他人的兴趣，正是因为没有做到了解他人。，正是因为没有做到了解他人。【谈话时的谈话时的10大错误大错误】n1出现争辩时，把对方逼上绝路。出现争辩时，把对方逼上绝路。n2过于卖弄自己。过于卖弄自己。n3喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸。喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸。n4在朋友痛苦无助的时，谈自己得意的事情。在朋友痛苦无助的时，谈自己得意的事情。n5用训斥的口吻去说别人。用训斥的口吻去说别人。n6随意触及隐私。随意触及隐私。n7谈话时做一些

12、不礼貌的动作。谈话时做一些不礼貌的动作。n8只注重个人而冷落了他人。只注重个人而冷落了他人。n9随便地打断别人的谈话。随便地打断别人的谈话。n10谈对方不懂的问题。谈对方不懂的问题。二、二、 沟通沟通n大舅，是我。大舅，是我。”n“哦，是你呀外甥。哦，是你呀外甥。”n“大舅，您身体好吗？大舅，您身体好吗？”n“挺好的。挺好的。”n“我舅妈身体好吗？我舅妈身体好吗？”n“都挺好的。都挺好的。”n“咦咦?大舅，你声音怎大舅，你声音怎么变了？么变了？”n“因为你打错因为你打错 了，外了，外甥。甥。”在公交车上，听见一女生打在公交车上，听见一女生打 。“喂，爸爸，我一会到家了我饿了，喂，爸爸，我一会到

13、家了我饿了，你给我做点饭吃啊！你给我做点饭吃啊！”。“哦，吃什么都行。诶，对了爸爸，哦，吃什么都行。诶，对了爸爸，咱家没有冰棍了，你去给我买点。咱家没有冰棍了，你去给我买点。”。“我现在在公交车上了，到南大我现在在公交车上了，到南大街了，这就到家了。街了，这就到家了。”。“我是小欣啊。我是小欣啊。”。“哦，不好意思，打错了。哦，不好意思，打错了。”n打打 的过程中应该注意的事项的过程中应该注意的事项1简单明了、语意清楚简单明了、语意清楚 n通话过程中要注意做到简单明了，尽通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话

14、对象感到不口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。的同时，嘴里含着食物或其他东西。 2勿因人而改变通话语气勿因人而改变通话语气 n不要因为对方身份的改变而改变通话不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打从而认为打 的人非常势利、没有教养。的人非常势利、没有教养。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度

15、恰当、抑扬顿挫、流畅 n通话过程中要始终注意言谈举止，三思通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。流畅，给人舒服的感觉。 4最多让来电者稍候最多让来电者稍候7秒钟秒钟 n根据欧美行为学家的统计，人的耐性是根据欧美行为学家的统计，人的耐性是 7秒

16、钟，秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” 5打打 时避免私下与人交谈时避免私下与人交谈n在通话过程中，如果需要私下和其他人在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，不要直接对着话筒跟其他人说交谈时，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，批评

17、语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。对方很可能因此而不高兴。 6不要大声回答问题不要大声回答问题 n通话过程中不要大声回答问题，不然将通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者客户的意见，重新更换通话地点，或者留下留下 号码稍后再拨。号码稍后再拨。 7、断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉 n如果在通话过程中突然发生意外情况而如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的导致通话中断，那么就

18、应该按照对方的 号码迅速重新拨打过去，不要让客户以号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了为是你故意挂断了 。 重新接通之后，重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。因，从而赢得客户的理解。 n8、勿同时接听两个、勿同时接听两个 n在接听公司在接听公司 的同时，常常会遇到手机铃响的情的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个况，如果同时拿起两个 讲话，很容易造成声音讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的到这种情况时

19、应该选择先接听比较重要的 ，尤，尤其要注意在办公室场合做到其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私以公为主，以私为辅为辅”。 n切记切记：长话短说：长话短说n多用：多用：请、您好、对不起、请稍等、谢请、您好、对不起、请稍等、谢谢、生意兴隆、打搅了、再见。谢、生意兴隆、打搅了、再见。情景演练情景演练两个班长打两个班长打 向老师请假：向老师请假： 由于本专业的资深人士来学校开讲座，时由于本专业的资深人士来学校开讲座，时间刚好和职业沟通的课冲突了，需要班长打间刚好和职业沟通的课冲突了，需要班长打 向老师请假。向老师请假。n “快救救他吧，我儿子可能被人绑架了！”昨日（2月17日），户县公安局余下派出

20、所副所长闫迪欧说，1月3日下午5时，石井镇王先生报案称，其23岁的儿子可能被人绑架。n闫迪欧说，王先生说他案发当日下午突然接到儿子王超打来的 ，儿子一开口就让他吃惊不小：“叔，给我弄三万元。余下的董韶（户县公安局余下派出所管片民警）还欠我一万元，你找他要回来后再凑两万元给我打过来。”儿子的话让他疑窦丛生：亲生儿子给自己打 ，却把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二届“感动古城的十大民警”之一，辖区居民几乎都认识他，儿子让找他要欠款，这可能是儿子在暗示自己出事了。众多的疑问让王先生顿感事态不妙，他判断儿子可能被人绑架，随即报警。 的灵活处理方式接接 的三个毛病的三个毛病接接 时请注意你的

21、回答方式，避免这样的回时请注意你的回答方式，避免这样的回答：答：“不在不在”“不知道不知道”“这不归我管这不归我管”n哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。n哦，您找王先生啊，他现在刚好不在，但是我和他是哦，您找王先生啊，他现在刚好不在，但是我和他是同一个部门的，他的工作我多少知道点儿，你说说看同一个部门的，他的工作我多少知道点儿，你说说看我帮不帮得上忙。我帮不帮得上忙。nn 哎呀，这件事我真不晓得，对不起，王先生马上回哎呀，这件事我真不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，留下你的来，我会告诉他，留下你的 ，我会叫他打给你。，我会叫他打给你。接接 的

22、应答礼仪的应答礼仪n你找谁？你找谁？n有什么事？有什么事？n你是谁？你是谁？n不知道！不知道！n我问过了，他不在！我问过了，他不在！n没这个人！没这个人！n你等一下，我要接个别的你等一下，我要接个别的 。接接 的流程：的流程： 接听接听 铃声响起三声之内，应立即左手接起铃声响起三声之内，应立即左手接起 ，右手拿笔，说：右手拿笔，说：“您好！您好！XXX”。然。然后稍做停顿，让对方说话。如果超过后稍做停顿，让对方说话。如果超过三声应说：三声应说：“您好！您好！XXX，不好意思，不好意思，让您久等了让您久等了” 接接 时不允许出现时不允许出现喂，喂喂，喂或者或者你找谁？你找谁？等非商务用语。特别不

23、允许一开口等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方就毫不客气地查问对方你找谁你找谁，你是谁你是谁，你是哪儿你是哪儿，或者，或者你有什你有什么事？么事？ 如果对方没有自报家门，应如果对方没有自报家门，应该问：该问：“请问哪位？请问哪位？”n倘若被找的人外出或倘若被找的人外出或在洗手间，应回答在洗手间，应回答 他现在不在，需要帮他现在不在，需要帮你转达吗？请留下您你转达吗？请留下您的的 和姓名和姓名 。n如果找领导，领导不如果找领导，领导不在，不可随意报出领在，不可随意报出领导在哪，切不可说导在哪，切不可说 他在总经理处他在总经理处 或或 他他到某某公司去了到某某公司去了 。n如果遇到对

24、方拨错号码时，如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂不可大声怒斥，或用力挂断断 ，应礼貌告知对方。，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。应马上向对方表示歉意。n报报 号码或帐号时应号码或帐号时应n三个或四个数字一组报三个或四个数字一组报（如：（如：XXX XXXX XXXXXXX XXXX XXXX） 详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注 下面是一份下面是一份 记录的范例：记录的范例：

25、 时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；知； 张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx三、三、赞美赞美赞美的作用 良言一句三冬暖，良言一句三冬暖， 恶言伤人三春寒！恶言伤人三春寒！ 推销的秘诀在于研究

26、人性，研究人性的关键在于了解人推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要！要！ - - 原一平（日）原一平（日） 赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴你就成功了一半！兴你就成功了一半！ - - 鲍罗齐（美）鲍罗齐（美） 对别人勇于直言不讳地批评是品性刚正的表现，但善意的恭维对别人勇于直言不讳地批评是品性刚正的表现，但善意的恭维别人也是世间不可缺少的，不管别人怎样认为，我总觉得多说别人也是世间不可缺少的，不管别人怎样认为

27、，我总觉得多说别人好话更对一些！别人好话更对一些！ - - 南怀瑾（台）南怀瑾（台） 一句赞美的话能当我十天的口粮！一句赞美的话能当我十天的口粮！ -马克马克 吐温（美）吐温（美）一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活泼开朗的顾客一位活泼开朗的顾客一位眼睛小小的男士一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位沉默寡言的男同事一位漂亮的一位漂亮的3030岁女同事岁女同事遇到他，你会怎么办？积极美好的语言积极美好的语言赞美的方式赞美的方式眼神眼神点头点头拥抱拥抱翘拇指翘拇指击掌击掌微笑微笑赞美的一般技巧n诚挚的心 认真的态度 n观察对方最渴望的部分 赞美一个人引以为荣的事

28、1、赞美一个人引以为荣的事情，可以使他更容易接受你的意见，从而改正自己的一些错误行为；2、经常赞美老人一生中引以为荣的事情，可以使老人晚年更加幸福n了解他人的爱好n虚心请教是高超的赞美n别人赞美你一句，你就回一句赞美你能注意到我付出的努力，真谢谢你了。真高兴你能这样看。n善于赞美别人没有注意到的地方n赞美要因人而异n对方的文化知识水平n对方的性格特征n心理特点、情感需求n年龄特征n情绪特征“入门休问枯荣事，观看容颜便得知” 四、四、沟通衔接技巧沟通衔接技巧转换：关键词转换：关键词调整：改变层次调整：改变层次认可：个人、事实认可：个人、事实 沟通衔接技巧沟通衔接技巧认可个人认可个人你可以称你可以

29、称赞并感谢赞并感谢提问者。提问者。认可认可认可事实认可事实提炼事实提炼事实或信息，或信息，但不是简但不是简单重复，单重复，是提炼。是提炼。 认可认可 （认可个人）（认可个人）记者招待会上，记者问公安局局长：记者招待会上，记者问公安局局长：局长先生，据统计局长先生，据统计, ,近一年来近一年来, ,深圳深圳市犯罪率上升市犯罪率上升, ,难道您不觉得深圳治难道您不觉得深圳治安很差吗？安很差吗？局长：你这个问题问得很局长：你这个问题问得很好，大家都很关心这个问好，大家都很关心这个问题。谢谢你对深圳治安的题。谢谢你对深圳治安的关心关心 认可认可 （认可事实）（认可事实）一学生面试时遭遇如下问题：我们一

30、学生面试时遭遇如下问题：我们的工作需要的是团队精神，但我注的工作需要的是团队精神，但我注意到你在大学期间没有担任过学生意到你在大学期间没有担任过学生干部，也没有参加什么社团，我感干部，也没有参加什么社团，我感觉你的个人经历与岗位要求不符合觉你的个人经历与岗位要求不符合。学生：我想您主要关注的是我的团队学生：我想您主要关注的是我的团队合作精神。没错，正如您提到的那样合作精神。没错，正如您提到的那样，我确实没有担任过学生干部，也没，我确实没有担任过学生干部，也没有参加过社团。有参加过社团。 不过我个人认为担任学生干部和不过我个人认为担任学生干部和参加社团只是锻炼团队精神的一种方参加社团只是锻炼团队

31、精神的一种方式，还有很多方式可以增长团队意识式，还有很多方式可以增长团队意识，比如：，比如：案例案例（认可事实）（认可事实）重复重复提炼提炼提出个人观点提出个人观点 调整调整n改变层次：上升改变层次：上升 当对方的焦点集中在我们个人当对方的焦点集中在我们个人身上时，我们可以通过改变重点身上时，我们可以通过改变重点的层面加以应对。我们可以进行的层面加以应对。我们可以进行变通，将自己的回答变通，将自己的回答“上升上升”到到更宽泛的层次。更宽泛的层次。 案例案例 （上升层次）（上升层次） 浦东开发时，记者招待会上，记者问市浦东开发时，记者招待会上，记者问市长：市长先生，难道您不觉得浦东开发长：市长先

32、生，难道您不觉得浦东开发是对上海环境的毁灭性破坏吗？是对上海环境的毁灭性破坏吗？市长：谢谢这位记者对浦东环境的关心市长：谢谢这位记者对浦东环境的关心。经济的发展确实是对环境带来经济的发展确实是对环境带来一定的影响。一定的影响。 转换转换n改变关键词，改变提问者的关改变关键词，改变提问者的关键词可以将负面信息转换成中键词可以将负面信息转换成中性的，从而达到缓和冲突的目性的，从而达到缓和冲突的目的。的。 案例案例 （转变关键词）（转变关键词）n顾客：你们中国移动就靠垄断赚钱。顾客：你们中国移动就靠垄断赚钱。o回答：正如您所说，中国的电信业确回答：正如您所说，中国的电信业确实存在竞争不充分的情形实存

33、在竞争不充分的情形 综合案例综合案例n2009年年4月招聘会上，杭州娃哈哈集月招聘会上，杭州娃哈哈集团销售岗位的团销售岗位的20个招聘计划受到毕个招聘计划受到毕业生们的追捧。业生们的追捧。n 面试官：派你到大西北工作，车子在戈面试官：派你到大西北工作，车子在戈壁滩上开几个小时见不到人咋办？壁滩上开几个小时见不到人咋办？学生：既然选择了销售这个岗位，我做好学生：既然选择了销售这个岗位，我做好了吃苦的准备。而且我对做销售很有兴趣了吃苦的准备。而且我对做销售很有兴趣。综合案例综合案例n面试官：销售不是有兴趣就能做的，需面试官：销售不是有兴趣就能做的，需要能力。面试官立刻否定了这位学生的要能力。面试官

34、立刻否定了这位学生的说法。说法。学生：既然有兴趣，我一定会努力做好。学生：既然有兴趣，我一定会努力做好。可可是考官显然不满意。是考官显然不满意。面试官：起码从现在看，我觉得你的能力不行面试官：起码从现在看，我觉得你的能力不行。听到面试官直截了当的奚落，这位学生顿时听到面试官直截了当的奚落，这位学生顿时满脸通红。满脸通红。认可个人认可个人提出个人观点提出个人观点改变层次改变层次n面试官：起码从现在看，我觉得你的面试官：起码从现在看，我觉得你的能力不行。能力不行。n学生：正如您所说，目前从事销售工学生：正如您所说，目前从事销售工作，我在能力上还有所欠缺。我个人作，我在能力上还有所欠缺。我个人认为每

35、一个在校大学生都不可能完全认为每一个在校大学生都不可能完全做好了从事销售工作的能力准备。相做好了从事销售工作的能力准备。相信通过我的努力，我会信通过我的努力，我会认可、提炼事实认可、提炼事实转换关键词转换关键词交谈风格交谈风格 什么是沟通风格？什么是沟通风格？n在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有