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文档简介

1、六盘山收费站投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了规范收费队伍管理，全面提高收费站管理水平和服务质量，六盘山收费站围绕提高文明服务水平，树立良好的窗口形象，努力建立行之有效的管理机制，引导广大员工用规范语言架起一座与司乘沟通的桥梁，避免和减少投诉，努力实现零投诉。  同时，建立内部监督机制，形成一种良好的自我监督，完善投诉事件的处理，切实提高服务质量，真正做到让司乘满意舒心，结合本站实际情况，特制定本管理办法。1.2 凡司乘人员对服务质量或收费额减免等情况的不满和抱怨，以电话或口头等不同形式向本收费站或上级主管部门进行申诉（以下简称：投诉）时，以本办法的规定处理。2.投诉处

2、理流程。投诉 口头 电话 书面 编号录入台账调查核实情况 同时上报值班站长 无理 有理发放社会投诉记录表 调查投诉内容 采取必要措施对投诉回复满意否？N 审核 填写社会投诉记录表 填写投诉处理结果Y 整理、归档投诉档案3. 投诉分类3.1 投诉内容一般分为：类服务质量投诉 类车道畅通性投诉 类收费争议及贪污作弊。3.2 按照投诉原因可分为：无理和有理恶意投诉或无理纠缠非责任投诉称为“无理”，反之为“有理”，在处理过程中应当填写社会投诉记录表。4. 投诉调查与处理4.1 办公室全面负责投诉的接待、处理过程监督、建立文件管理与信息反馈。a）了解投诉要求及投诉理由的确认；b）安抚并协助解决疑难或提供

3、必要的帮助；c） 与接洽并核实投诉的发生原因、审核并妥善处理情况；d）在调查中，核实后为有理投诉，应当填写社会投诉记录表，根据投诉分类拟定处理方式，并迅速传达给旅客处理结果；e）应当确保 “投诉事件处理不过周”，有问题及时解决，不后托；f）针对投诉反映的意见，办公室负责检查、监督；g）建立投诉管理台账，无理投诉与有理投诉都应记录在案，其中，有理投诉附加社会投诉记录表。4.2投诉责任人的处分对投诉事件的处理做出如下规定：a)对于涉及政策性减免收费、称重问题之类的非责任投诉应尽量杜绝。工作中遇到此类事件要求收费员一方面要坚持原则、把握好收费标准及政策，另一方面也要耐心地做好解释工作。b）对于因收费员文明用语不规范，服务态度生硬，而引发司乘人员的无谓投诉事件，收费站将对收费员做出当月“星级”考核扣10分的处理。c）对于因收费员工作责任心不强、业务操作错误引发的投诉事件，在当月绩效考核中作出处理，必要的情况下留站进行业务学习。d) 对于因收费员违反规章制度而引发有理投诉事件，造成严重后果的情况，收费站将对当事人处100元及以上罚款。5. 附件1. 社会投诉记录表2. 投诉管理台账社 会 投 诉 记 录 表 No: 投诉人姓名投诉时间联系方式投诉内容： 类事件 类事件 类事件处理方式及结果：回访结果：接诉人负责人签字注

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