大连中海销售管理方案建议书

1、提交方：大连迅博信息科技有限公司 提交日期：2006年9月19日版本号：V1.0文档控制文档变更记录变更日期变更人版本变更说明2006-9-19张铁V1.0版文档审核记录审核日期审核人职务备 注2006-9-19佟郑南文档去向记录拷贝份数接受人或公司职务备 注2大连中德大连中德销售管理信息平台规划建议书正本2006年9月19日目 录前言 6概述 6第一章 目标 10第二章 执行 12一、第一阶段项目进度表12二、第一阶段项目实施流程13第三章 成果 14第四章 成功实施CRM系统的10种最佳实践 16第五章 系统规划说明 20 前言首先感谢大连中德相关人员热心、积极地给予协助，使敝公司能完整且

2、如期地拟定出本规划书。依据期间的沟通并到贵公司了解实际的状况，深知贵公司本着以客户为中心、精益求精、创新求变的经营理念，及从市场管理到市场的拓展、销售渠道的建设和营运管理等一条龙的垂直业务经营，乃是最具整体优化的营运体。今更有前瞻性的眼光，为了提升客户服务质量与客户服务的速度、满足客户的需求，重视企业运用e化提升管理竞争力，乃是贵公司能突破现况、超越自我、领先群雄的睿智决择,令人敬佩。概述营销与销售或推销的差别在于，销的同时还要营，即经营本公司的商誉、品牌、服务理念。大连中德如何在未来的市场变化中继续保持强大的优势，达成经营目标，并能在未来的10年、20年、100年保持持续的创新活力与成长，是

3、贵公司当前最大的课题,也是我公司想和贵公司一起来求解、研讨的课题。当今企业所面对的，是世界级的竞争，若要高速成长，使企业的资源和全球市场紧密互动，必然要求企业具有“WCM-World Class Management 世界级管理”的管理模式。比竞争者多想些，比竞争者更快些，比竞争者多做些，这三多向来是成功的不二法门，而运用信息技术的管理即能达到无空间、时间、人力的限制，随时掌握企业的资源，并使企业资源和市场互动、优化，掌握市场竞争的先机，实现运筹帷幄之中，决策千里之外！不但提高客户的满意度，更能据此机制建立高效能的智识库。客户关系管理（Customer Relationship Managem

4、ent）既不是一个简单的战略，也不是仅仅应用某个单纯的技术或者应用程序就可以实现的。客户关系管理涉及与客户和贸易伙伴有关的信息的获取、管理和使用，范围涵盖从业务往来到整个生产业务关系的方方面面。除了为用户提供适应客户关系管理需要的解决方案，还要通过强大完善的体系保障为用户提供引导式的咨询服务、专业化的实施服务、本地化的售后运营服务。针对贵公司的实际情况，我们将分三个阶段，有计划的快速实现企业的客户关系信息化建设目标。中海CRM3阶规划整体规划，分步实施大连中海CRM平台IT规划示意图第一阶段：建立交易型CRM平台。依管理需求整合与客户相关的数据和应用，取代职能别的手工式信息系统:协同工作平台(

5、所有项目成员随时了解项目全貌，轻松跟踪和管理项目执行)，提供及时、准确、完整的数据,实现精细化管理，向“以客户为中心”的管理理念转变。因为大连中海目前各业务系统比较独立，且对部分业务系统核心信息无法全面掌控，因此对变革的承受能力不强。如果采取一蹴而就的策略，必然导致公司上下产生强烈震荡，且周期长，容易使企业淹没在繁杂的问题理顺泥潭中，风险性极大。因此，我们建议先从基础做起、先从中心做起，实现中枢神经的智能化。有了智能的大脑，才能更有效的指导行动，演化肢体健全体魄。同时可以快速见到阶段性成果，为以后的系统扩展做出有力的支持。第二阶段：在成功实施第一阶段后，可立即开展第二阶段建设，即对大连中海的现

6、有组织结构进行深刻分析。按照大连中海的整体战略规划和高层的战略部署进行相应的组织建制，建立分析型CRM平台，采用构建企业全面绩效管理平台、EIP基础工作平台、客户、资源等不同角度的绩效分析、商业智能数据挖掘和行为预测等途径，通过对公司的经营绩效分析、财务绩效分析、管理绩效分析，使集团对各分公司做到宏观把控，真正做到运筹帷幄之中，决策千里之外，为集团下阶段的业务整合奠定基础、提供决策支持。第三阶段：我们将帮助中海建立协作型的CRM平台，建立整合的业务讯息系统，实现客户交互自动化，这时，盈利能力将不仅依靠企业的规模，即不依靠固定资产的规模取胜，而是靠企业应对市场变化、满足客户个性化服务需求的能力取

7、胜。在这种架构下，大连中海将完全实现真正意义上的营销、服务、咨询自动化平台的建立。可以灵活、即时掌握市场资源，客户需求，为客户提供最需要的服务，做到永远比别人先走一步，使大连中海成为世界级的物流一体化服务企业中心，完成以规模出效益到以信息出效益这种高附加值运作的转型。目前，贵公司希望寻找拥有前瞻性计算机化技术及具有完整整合咨询服务经验及能力的厂商协助整合原有的业务流，再依物流服务业的产业特性，建构一套本土化、国际观的客户关系管理信息平台系统。汉康科技本着多年的成功经历及丰富研发能力绝对可在此项目尽全力达成所托，协助运用管理信息工具提升贵公司整体竞争力。汉康科技多年来整合最佳的技术，结合素质优良

8、且有ERP、CRM、KM、BIS开发、导入成功之技术群及顾问群，开发出ERP、CRM、KM、BIS等软件，今已在市场上拥有极佳的产品并获得成功，但汉康科技并不以ERP及CRM、BIS的成功而自满，相对的更积极投入供应链(SCM)、企业入口平台(EIP)、网络行销(B2B/B2C)等产品的研发，现已具有完整的产品并深具好评。同时我们借助本地化服务手段，以追求完美的服务态度，帮助企业在极短的时间内导入最适用的CRM系统外，更有信心与贵公司携手共创未来，使大连中海成为物流服务领域管理优化的佼佼者。并且，在项目的实施过程中，我们将与大连中海的IT队伍共同合作，达到提升大连中海开发队伍IT应用能力的目的

9、。时不我待，我们将和贵公司共同努力，实现三个阶段的管理优化。相信在短期，大连中海会走在同行业的前面，乃至成为世界级的物流服务企业。我们真诚地希望能够融入大连中海的伟大进步事业！第一章目标项目的目标是通过IT规划、3阶提升（交易型CRM平台、分析型CRM平台、协作型CRM平台）将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。通过项目实施最终搭建起协作型CRM信息管理平台，旨在建立企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的营销、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息

10、分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。本项目的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的资源/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。大连中海CRM信息平台结构示意图快速度、低成本、高质量 实现“以客户为中心”的企业管理和沟通平台一依管理需求整合与客户相关的数据和应用（1） 以整合的管理系统，取代职能别的手工

11、式信息系统:协同工作平台(所有项目成员随时了解项目全貌，轻松跟踪和管理项目执行)（2） 提供及时、准确、完整的数据,实现精细化管理（3） 构建大客户（项目）快速有效响应平台：重点是项目的PDCA过程，充分调配可用资源有效地建立、维护和发展同客户的长期双赢关系。（4） 向“以客户为中心”的管理理念转变二构建企业全面绩效管理平台（5） EIP基础工作平台（6） 从KPI到BSC（7） 不同角度的绩效分析：客户、员工、资源（8） 商业智能统计分析（9） 数据挖掘、行为预测(1) 三、构建客户交互平台（1） 销售自动化（2） 营销自动化（3） 服务自动化：呼叫中心（4） 快速适应、满足个性化服务能力（

12、5） 构建员工知识获取及知识应用平台四保留弹性（1）随营运成长调整管理模式是必要的，故须具有可以改善的能力。（2）设计模式采用参数式规划，特定业务可依管理需求弹性设定。第二章 执行一、第一阶段项目进度表由汉康顶级资深顾问依据贵公司的行业及经营方针提出前瞻性功能议题，经双方共同研讨确认后开立规划书，以量身订制方式开发。二、第一阶段项目实施流程第三章 成果客户关系管理平台解决方案集客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、决策支持等模块于一体，为企业提供一套行之有效的客户管理手段和管理方法，帮助企业规范客户界面，提高客户满意度，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。除了为大连中海提供

13、适应客户关系管理需要的解决方案，还将通过强大完善的体系保障为用户提供引导式的咨询服务、专业化的实施服务、本地化的售后运营服务。充分信息共享，协同商务通过权限设置和权限转送，可以使系统用户共享相应的信息资源，协同开展项目工作,提高工作效率。记录完备，全程跟踪系统可以记录从客户接触开始到营销结束、到服务的过程，并且提供对客户的详细分析和销售进程管理。商业智能分析系统在分析数据时，根据不同的情况分别提供文字、曲线图、饼图等多种数据分析效果；根据用户的自定义选项，用户可以方便灵活地分析数据。客户管理，对企业的客户信息、合作伙伴和目标客户进行全面动态管理，建立客户相关信息索引，整合客户交易数据，让你对客

14、户状况一目了然；建立以客户为中心的工作方式。销售管理，对企业销售过程全程管理，包括销售机会、任务管理、价格管理、报价管理、订单管理、订单跟踪、机会挖掘等，帮助企业挖掘销售机会，增加销售收入。市场管理，对企业市场活动和竞争对手进行管理和分析，帮助企业找到市场需求热点，发现最有价值产品，了解竞争对手。服务管理，对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。为客户提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度。竞争对手管理，建立对手信息数据库，通过投标等活动收集到的对手报价、条件等信息，实现对手资料库的统计、查询和汇总。维护竞争对手相关信息包括统一编码、名称、地域等信息，为建立竞争对手价格体系数据库

15、提供基础。项目管理，可管理与项目相关的所有信息，项目流程数据化，从项目计划、资源分配到项目预算管理（赢利分析）、项目执行跟踪、项目实施绩效考核。充分调配可用资源有效地利用，建立、维护和发展同客户的长期双赢关系，并使得项目相关协作人员对项目情况一目了然，同时可对项目进行各种角度的分析，帮助管理者分析项目情况。决策支持，对企业的客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，通过从KPI到BSC推行不同角度的绩效分析，借助商业智能实现数据挖掘和行为预测帮助企业管理者建立起全面企业智能和绩效平台进行决策，把握商机。建立协作型CRM系统平台，整合现有业务支撑系统，对外实

16、现客户交互平台，实现营销、服务等自动化协作，对内建立知识获取及应用平台，将企业的人员、业务紧密的无缝链接成一个价值链，搭建起卓越的管理体系架构。以客户为中心，所有的部门和业务都围绕客户来进行精细型管理，将客户需求作为主要驱动因素，形成一条统一、协调的业务流程主线。第四章 成功实施CRM系统的10种最佳实践在本章节中，汉康顾问将借助成功实施的大港及大显通信客户关系管理项目经验，阐述实施CRM系统项目的成功经验和必备条件，帮助企业管理者抓住实施CRM项目的准确切入点。在竞争日益激烈的环境中，许多公司管理者们的注意力都集中在通过改进与客户关系来获取竞争优势，他们意识到必须通过改进销售工具和了解消费者

17、习性来获得忠诚客户和创造企业价值，越来越多的企业坚持不懈地寻找CRM成功解决方案。 采取什么措施才能成功实施CRM?大连汉康成功实施CRM的企业验证了CRM的4项收益:增加收入、降低成本、提高工作效率、提高企业竞争力。由此得出在以下10种最佳实践:1、最高管理层的参与和支持董事会很在意满足客户需求的具体工作的执行力度。加大力度稳固了上层的管理地位，一旦执行力度减弱，失败的风险就会大大增加。例如一个通讯设备制造公司在一次产品事故后面临着客户信任危机，由管理层到执行层组成一个工作小组找出解决办法使问题得以最优化的解决。董事会决定这个组织必须以客户需求为中心，并且采用CRM软件对营销和客户服务流程进

18、行支持，董事会通过CRM报表来进行绩效考核和市场预测。这时CRM就成为该公司增加执行力、提高组织性、增加客户满意度的核心战略。2、营销管理者主导CRM实施应用很多企业有自己的IT部门，对企业内部的IT软硬件设备进行技术支持。而市场部对如何与客户跟进的流程最熟悉，是IT部门不可取代的。通过CRM软件托管，许多企业在没有IT部门的情况下也已成功地实施了CRM。在公司内，市场营销部门对赢利或亏损负有直接责任，几乎所有对CRM软件的操作都是由市场部门完成的。因此市场部负责人要对在CRM软件上的销售流程固化、销售报表制作、销售人员的时间管理及销售额预测、针对公司产品或服务的文书模板及知识库的建立等负有全

19、部责任。3、搭建一个恰当的管理金字塔CRM软件的成功运行需要对销售目标、营销活动的优先级、时间表、次序及方法持续不断地进行平衡及改进。以一个受访的金融服务公司为例，公司成立了一个指导委员会，主要成员包括董事会责任人和营销机构主管。在CRM中融入清晰的组织结构及决策流程，使商业资源更有效地分配，促进商业流程的持续改进。4、先定立商业目标和实现过程，然后自定制CRM软件CRM软件是一种途径，而不是一个结果。这主要包括订立销售目标，通过固化在CRM上的销售流程来实现目标。改善交货过程及服务流程，一个全球化的自动化设备商利用了3年的时间去重新建造销售管理过程。它的目的是去提高顾客对该公司的满意程度，防

20、止客人因为服务的不满而转投其它竞争品牌。在对部门之间数据交换、审批流程、提醒反馈等功能的设计之后，通过对CRM软件的自定制来实现自己的商业流程。5、制定切实可行的时间表建立一个成功的客户关系管理系统需要创建或改进商业流程。这永远不是一个容易的课题。对多部门多地区的公司来说，需要更多时间。而定制CRM软件、测试及流程固化也需要时间。在对多家公司的调查中了解到，他们用了3周-6个月的时间去定义他们的需求和目标，2周-4月的时间去实验、测试、并全面实施。再此之后，每隔1周-3个月又要给各部门介绍实施新的或改进的CRM功能。6、提早定义数据需求和数据质量管理流程通过管理者测评发现，销售线索及顾客数据综

21、合化管理是一个令他们头痛的问题。他们体会到在客户数据问题上没有花费足够的时间以致没有及早避免问题的发生。不完整的历史数据或销售线索经常会影响市场活动或客户服务的质量。一些成熟运用CRM的公司通常周期性地清理历史数据，并主动收集并完善潜在客户的数据。7、争取更多用户的验证虽然很多企业都明确知道CRM的好处，但CRM的管理方法和技术没有被正确或恰当地介绍给使用者。企业必须要出台政策去支持用户学习这项新的技术并引导用户运用所需功能并及时提出改正意见。8、改进CRM可用性终端用户必须了解并熟练运用与自己业务相关的CRM模块。但有时一个操作流程需要5-20个步骤才能完成。优化CRM的操作流程有时可以快速

22、改善工作效率。9、简化平台很多采访过的公司都想降低软件多地点实施及技术支持的大量开支。针对这种需求很多客户选择了新兴的托管型CRM软件或大型传统CRM软件来取代分散在多个部门或地区的OA或其它小型办公软件。一个国际化的办公设备公司就是这个策略的例证，该公司有26个松散关联的部门，冗繁的管理系统使顾客不满意销售服务的协调和收费。每当一线的工作人员离开公司，部分顾客的资料就遗失了。支持这样一个分离的多点系统的高代价让公司决定选用一个标准化单点数据库的多功能平台去支持公司的全球运作。10、主导与CRM软件供应商的关系全面实施CRM软件的复杂性要求企业重新考虑与CRM软件供应商的关系。这个关系不应该只

23、是局限于成本，实施项目的时间及系统功能，而是以通过CRM来实现最大商业效果的长期合作关系。越来越多的选择CRM的公司通过与软件供应商签订附加服务协议来保证长期服务质量。CRM是公司经营的一个长期策略，在激烈的市场竞争中可以有效帮助企业提高客户关系管理水平。谁更注重CRM的经营战略和具体实施的执行力，谁就会抓住CRM获得最终的成功。 第五章 系统规划说明一、 整体系统架构说明此方案所规划的CRM平台是全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖交易型CRM、分析型CRM 和协作型CRM 的全部范畴。CRM平台 通过telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face

24、等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（Data Warehouse）后，运用OLAP 和数据挖掘（Data Mining）等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当

25、的客户，从而实现利润的最大化。二、 系统功能结构说明中海CRM信息平台规划功能结构示意图系统功能结构简介1. 交易型CRM平台: 以整合的管理系统，取代职能别的手工式信息系统:协同工作平台(所有项目成员随时了解项目全貌，轻松跟踪和管理项目执行)。a) 客户支持平台i. 统一的客户数据管理n 客户基本资料管理客户基本资料管理系统平台中的共用模块，包含客户管理模块中的基本数据，包含往来客户依编号、客户简称、形态、类别区分，收款条件、应收帐款冲销方式、信用总额维护等等。由于基本数据的设定是采用耦合的方式，所以模块功能的拓展是比较简单易行的。功能：l 客户统一编号、简称、全名等详细数据l 客户状态分类

26、l 交易条件、应收帐款冲销方式、预收冲销方式等设定客户信用额度的设定和查询、客户固定折数控制n 重点客户管理重点客户管理本着"以人为本"的经营理念，协助企业将经营模式转变为以客户为导向的经营模式。及时、准确地了解客户的消费需求，争取更多的潜在客户；重点客户服务，得到客户的信任和支持，从而最大程度留住客户。及时取得客户的需求、反馈等信息，通过分析、对比服务质量，最大效能地满足客户。功能：l 客户关怀类信息维护l 客户典型接触记录l 客户沟通备忘录l 历史统计数据记载l 需求调研预测资料l 企业自身发展类数据l 关系企业、业务专员等信息录入ii. 整合客户交易数据,及时、准确、

27、完成的整合客户交易，妥善管理客户关系基础交易数据，为企业追逐最大利润。iii. 潜在客户管理，收集大量的潜在客户信息，建设信息仓库，从而实现客户信息的分析，了解他们的需求，以此为依据作出有利的营销和客户开发决策，使潜在客户成为现实客户。iv. 客户满意度管理，促进对客户的服务质量的提升，把衡量客户服务质量的指标纳入员工的绩效评估标准当中，并奖励卓越的服务，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户。v. 客户流失（忠诚度）管理，客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/

28、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。vi. 竞争对手体系管理，通过一段时间的项目信息收集运行，建立成一整套各竞争对手的价格体系数据库，对后续大连中海的投标、报价动作产生指导。另外通过竞争对手厂家的投标报价，可以大致推出各厂家的主要业务成本价格，为本公司成本控制、报价跟踪等作业提供大量依据。b) 大客户（项目）快速、有效响应平台i. 项目计划、资源分配管理，是在项目活动中运用知识，技能、工具和技术，以便达到项目要求。就是制定计划，然后按计划工作。项目管理过程的重点基准计划。针对项目进展状况进行及时收集，项目管理通过应用下列过程得以完成：启动，讲划，执行，控制和收尾(initiat

29、ing, planning, executing, controlling, and closing)。ii. 项目预算管理（赢利分析），建立预算及实际达成率结构体系，进行赢利分析和成本控制。有效的项目控制的关键是定期及时测量实际过程并与计划过程相比较，如有必要，立即采取纠正措施。项目控制过程包括定期收集有关项目绩效的资料，把实际绩效与计划绩效相比较iii.iv. 项目执行跟踪，快速进行事前分析和控制。以项目计划为基线，跟踪项目实际进展。v. 项目绩效管理，由一下两方面途径进行：1. 内部的项目后评估个人会议与小组会议小组会议的议题技术绩效，成本绩效，计划绩效，项目计划与控制，客户联系，团队联

30、系，交流识别问题与解决问题，建议 2客户反馈.6.7.vi.vii.viii.ix.x.xi.xii.xiii.xiv.2. 分析型CRM平台：借助商业智能领域的技术，实现分析型的CRM，以及CDI客户信息整合，这一转变是用户需求的大势所趋。a) 企业全面绩效管理平台i. EIP基础工作平台ii. 从KPI到BSCiii. 不同角度的绩效分析iv. 商业智能统计分析，将交易讯息整合转变成有用的管理决策分析依据，且能迅速、弹性的因应企业各部门主管的需求，进而做到预防性的管理及满足决策者想象空间的延伸，是一种“对企业营运内容迅速理解与推广的能力”，这种能力可以用来提升企业决策的品质、

31、改善绩效。v. 数据挖掘、行为预测vi.vii.3. 协作型CRM平台：客户信息整合，涵盖所有面向客户的前端系统，包括提升销售自动化、服务自动化、营销自动化、渠道沟通、消息传递等个性化反映能力的解决方案。与其分析型CRM结合在一起，帮助客户做更准确的决策。a) 客户交互平台i. 销售自动化ii. 营销自动化iii. 服务自动化iv. 个性化服务b) 员工知识获取及应用平台项目管理与其他管理学科的关系（此图表示学科领域之间关系的概念,搭接的范围并非按比例的）该平台的使用，旨在使得项目知识建立体系，由目前管理过程重的内藏变得外显，成为企业核心竞争力提升的有力资产，具体目标包含以下部分金融和会计、销

32、售和市场、研究和开发、制造和发售；战略规划、战术规划和实施规划；组织结构、组织行为、人事管理、补偿、福利和职业培养；通过激励、授权、监督、团队建设、冲突管理和其他技术来处理各种工作关系；通过个人时间管理、压力管理和其他技术来进行自我管理。项目管理知识体系示意图网络环境规划说明u 整体系统网络架构说明1. Intranet 与 Internet 的结合:考虑中海客户关系管理(CRM) 将来可能会有网络行销(B2B、B2C)及厂外使用者之需求，更考虑到固网开发后架设宽频网络费用下降，建议大连中海内部网络(Intranet)须与Internet结合。2. 网络安全的控管:第二阶段为管制 Intern

33、et 上无权限的使用者，更为防堵黑客的入侵，强烈建议须架设防火墙(NETUP-Firewall) ，以有效保护大连中海CRM系统的安全。u 硬件主机三层架构图 u 硬件主机架构建议及说明：1. 采三层式架构架设应用系统主机 (Terminal Server):在二层式 Client/Server之架构下，资料存在于数据库主机(DB Server)，应用程序则存在于 PC 端，处理或运算资料时，须由 DB Server先行将资料送到PC Client端，再由PC Client运算。二层式 Client/Server 之架构只适合于网络频宽充足之企业内部使用。考虑大连中海CRM将会有外部 User

34、，且将来 e 化程度越来越高，对企业内部网络频宽的需求越来越重，建议采用 Terminal Server 架设三层式架构，以利信息单位维护。2. 三层式架构降低建置成本及日后维护成本:在二层式 Client/Server 之架构下，须利用 PC Client 处理或运算资料，因此对 PC Client 的规格要求相对较高，整体成本及日后维护相对提高。同时因应用程序安装于 PC Client，日后的版本更新及管制将会为信息单位带来极大的人力成本。架设三层式架构，由 Terminal Server 处理或运算资料，便可配合规格要求较低之 PC或价格低廉之终端机，可省下一笔可观之PC硬件建置或更新成

35、本；同时因应用程序安装于 Terminal Server，日后的版本更新 Terminal Server 即可，日后的版本更新及管制成本相对低廉。3. 数据库主机 (DB Server) 考虑扩充问题 (Scalable) :考虑 CRM 系统初期资料量及使用者会随着营运的成长及时间而成长，因此数据库主机 (DB Server) 须具有扩充性。4. 数据库主机 (DB Server) 建议采用 Unix Server:数据库主机 (DB Server) 存放 CRM 之所有资料，且为求资料的整合与单一，数据库主机 (DB Server) 只能采用单一主机。Unix Server 的特色在于稳定

36、性佳，同时可获得硬件原厂之硬件维护支持及操作系统支持，其可靠度高(Reliability) 。同时 Unix Server 具有较佳之扩充性。单一 Unix Server 其 CPU 最多可至 256 颗，而单一 NT Server 其CPU 最多只可至 8 颗。Unix Server 其扩充性较佳(Scalable) 。为求系统运作之效率保障与安全，建议数据库主机 (DB Server) 采用 Unix Serve。5. 应用系统主机 (Terminal Server) 建议采用 NT Server:应用系统主机 (Terminal Server) 可同时架设多台，同时可互为备援。为求单一应

37、用系统主机 (Terminal Server) 成本之降低及 NT Server 图形接口的亲和性较佳，建议采用数台之 NT Server。同时架设 Win 2000 Server 之负载平衡功能 (Loading Balance)，由负载平衡机置 (Loading Balance) ，自动为使用者寻求负载最低，运算效能最佳之应用系统主机 (Terminal Server)。6. 数据库主机 (DB Server) 与应用系统主机 (Terminal Server) 间网络建议采 GB 频宽之网络:因资料存在于数据库主机 (DB Server)，应用程序则存在于应用系统主机 (Terminal

38、 Server) 端。处理或运算资料时，须由数据库主机 (DB Server) 先行将资料送到应用系统主机 (Terminal Server)端，再由应用系统主机 (Terminal Server) 运算。因此中间会有大量之资料传递，对网络频宽之要求相对较高。因此建议此段网络采用成本稍高，但效率是传统 100 MB 频宽 10 倍之 GB 网络。同时因数据库主机 (DB Server) 与应用系统主机 (Terminal Server) 均存放于主机房，彼此距离相近，架构网络成本极低，因此建议利用光纤 (Optical Fiber) 架设 GB 之网络。§附 件§附件一：大

39、显通信售后客户关系系统简介一、 引言大显通信售后客户关系管理系统是根据大显通讯手机业务的实际情况和售后服务的原则进行设计开发的。大显通信的售后服务体系有其不同于普通的工业、服务业的售后服务，有其特性的一面，根据大显通信的售后服务的特点开发了适合手机行业的、符合大显通信特点的售后服务系统。大显通信售后客户关系管理系统主要实现以下的功能：1、 实现最终客户及代理客户的统一管理2、 分公司、维修代理及维修网点的信息管理；3、 分公司、维修代理、维修网点和总公司的快速信息传递；4、 客户交易数据流程管理5、 保修用配件的各项管理6、 备用机的各项管理大显通信售后客户关系管理系统达成的目标是：跟维修有关

40、的分公司、最终客户、代理客户和维修网点可以通过售后维修系统跟总公司进行快速的信息交换，保证售后信息的及时性和准确性。快捷进行客户服务，维修配件和备用设备的明细管理。和大显通信的ERP系统共同提供详实的售后服务数据。二、 系统环境大显通信售后客户关系管理系统是建立在WEB应用的基础上，根据大显通信外部网络互联的情况，将最终实现分公司、代理和网点之间通过互联网来进行及时的数据交换。在该原则下我们没有在ERP系统基础上进行开发，这样可以为客户节省大量的用户数和数据转换的费用，从客户的角度来看是节省了大量的费用。同时软件使用B/S架构多层开发，也可以节省客户相关硬件费用。1、 软件开发平台开发软件：M

41、icrosoft Visual Studio .NET开发平台：Microsoft Windows 2000，Microsoft IIS ，Microsoft Internet Explorer 6.0 Microsoft .NET框架2、 用户使用平台服务器：Windows2000 Server，Microsoft .NET框架客户端：Microsoft Internet Explorer 6.0三、 售后服务系统架构大显通信售后客户关系管理系统分为售后客户服务管理和网点客户服务管理两个模组，不同的使用者根据其身份可以进入不同的操作界面使用不同的系统模组。图1、大显通信系统功能结构图四、 模

42、块功能介绍1、 网点服务模组A、 维修工单管理在网点服务模组中的“维修工单管理”和售后服务管理模组中的“维修工单管理”是联系的，但是侧重点不同。网点服务模组中的“维修工单管理”主要是侧重维修代理和维修网点通过网络申报维修工单。功能：l 维修网点和维修代理维修工单的填写和申报l 历史单据的查询l 维修工单的审核流程的跟踪B、 意见反馈意见反馈和售后服务管理模组中的维修网点管理有相关的联系，维修网点可以在WEB上提出意见。维修网点提出的意见总公司可以立即收到并做出回复。功能：l 维修代理、网点的意见填写发送l 总公司的回复的查阅l 反馈意见的查询l 反馈意见的进度跟踪C、 总公司信息从网上接收总公

43、司发布的信息、文件等。即时了解总公司的信息动态。功能：l 发布信息的查阅l 发布文件的下载D、 保修用配件申请在网点服务模组中的“保修用配件申请”和售后服务管理模组中的“保修用配件申请”是联系的，但是侧重点不同。网点服务模组中的“保修用配件申请”主要是侧重分公司、维修代理通过该模块进行配件申请。功能：l 保修用配件申请的填写和申报l 保修用配件申请的查询l 保修用配件申请所在流程及环节的跟踪了解E、 信息维护信息维护的主要功能是分公司、维修代理、维修网点通过对自主信息的修改能够更及时的完成自主信息的设定，方便总公司能够及时的了解其下属的信息。功能：l 基本信息的修改l 登陆密码的修改2、 售后

44、服务管理A、 系统选单管理系统选单管理是售后系统中的共用模块，该模块中是设定系统的使用者、权限、模块、公用资料等，是系统的核心模块，为整个系统提供服务。该模块中包含的子模块有：使用者管理、系统模组维护、系统权限设定、故障现象维护、机型维护、配件维护、维修项目设定、售后政策。由于整个系统的设定是采用耦合的方式，所以系统功能的拓展是比较简单易行的。功能：l 售后服务系统的使用者的设定；l 售后服务系统的构成的模块及对应的程序设定，根据设定，系统可以自由的添加相应的用能，而不调整整个系统的架构，使系统成为一个开放性、可持续拓展的系统。l 系统权限设定，分配售后系统的使用的权限，可以针对不同的使用者的

45、工作加以分配不同的模块、窗口、操作使用权限。l 故障现象维护可以设定不同的故障现象，方便维修工单使用，同时可以根据需要变更故障现象，实现维修工单调查面的提高。l 设定维修用机型，标准化机型设定，方便以后系统中各处使用。l 设定配件的相关信息，标准化机型设定，方便系统中各处调用。l 售后政策是售后数据更新的管控点，根据不同的售后政策我们可以从多个方式对系统的流程进行控管。B、 维修网点管理维修网点管理是设定系统中需要的分公司、维修代理和维修网点的模块，除了设定外，该模块也是总公司和外部网点之间进行信息交换的窗口。包含的子模块包含：分公司维护、维修代理维护、维修网点维护、维修网点意见反馈、信息公布

46、。功能：l 分公司（办事处）设定，分公司下属维修代理关联查询；l 维修代理设定，设定维修代理详细信息，查询，可以查询维修代理下维修网点的关联查询；l 维修网点设定，设定维修网点的详细信息，可以进行查询、修改；l 分公司、维修代理、网点等意见的接收及回复；l 可以面向全体和某个分公司、维修代理、网点做信息公布。C、 维修工单管理维修工单做为售后服务系统中重要的一张单据，记录了每个代理、网点的维修记录，根据工单可以追溯每个手机的维修的详细记录，可以统计维修配件、费用、故障等各方面信息，在维修工单管理中是对整个维修工单的流程及数据进行管理，其包含的子模块有：维修工单维护、维修工单回访、维修工单审核、

47、维修工单转费用结算、维修工单费用结算、已审核维修单强制结案、维修工单转入历史档、已结案维修工单列表。功能：l 报送维修工单的浏览、录入维修工单的添加、修改、删除、查询；l 维修工单回访记录的登记，根据工单可以对应多条回访；l 维修工单的审核，审核过程中可以察看维修工单的明细；l 维修工单的费用接转，可以根据某个维修代理，核算他下属的维修网点和在某个时间段内的维修费用统计；l 记录费用结算的信息l 已结案维修工的的查询l 由于信息量不断的增加，提供维修工单转入历史档功能，方便系统使用，把历史信息保存下来。D、 保修用配件申请保修用配件申请是对分公司、维修代理领用保修配件的管理，通过保修用配件领用

48、的管理，可以准确的了解保修用配件领用状况。其包含的子模块有：保修配件申请、已审核配件单修改、保修配件单审核、保修配件单结案、已结案配件单列表。功能：l 保修配件申请的添加、修改、删除、查询；l 保修配件申请的审核，可以察看到配件领用的明细；l 结案信息的记录，及结案信息的查询。E、 保修用配件订单管理保修用配件订单管理是记录维修代理所发生的每笔订单的明细，根据订单的明细我们可以了解维修代理目前所下的维修配件的总数量，根据配件的订单可以记录订单所定金额及余额。包含的子模块：保修用配件订单维护、保修用配件订单审核、已审核配件订单修改、保修用配件订单结案。功能：l 保修用配件订单管理的录入，在录入的

49、过程中可以根据订单的金额和余额对录入的配件进行控管；l 保修用配件订单的审核，可以浏览订单的名明细，对于不正常的订单，系统会给出相关的提示；l 保修用订单的结案信息的记录。F、 保修用配件调拨、保修用配件退库保修用订单的调拨和退库都是保修用配件的现况进行的处理，可以把相应的配件从分公司、维修代理调拨给其它的分公司和维修代理，也可以退还给总公司。这两个模块的功能是记录配件流传的明细。功能：l 配件可以从分公司、维修代理调拨到多个分公司和维修代理；l 配件可以从分公司、维修代理退还给总公司，总公司可以根据退还的配件计算出未退还的配件数量及金额。l 配件调拨和退库明细的查询G、 备用机申请备用机申请

50、是根据分公司、维修代理领用的情况来记录每次备用机的申请情况，可以记录到每台备用机的串号，为备用机的流向提供准确的查询。其包含的窗口模块有：备用机申请、备用机申请审核、备用机申请单结案、已审核申请单修改。功能：l 备用机申请的数量和名细记录，提供备用机申请查询；l 备用机审核，可以查阅相关明细信息；l 备用机申请结案的相关信息。H、 退还机管理退还机管理可以使每台退还机对应相关的信息，退还机可以跟维修工单的明细结合起来，根据退机的串号可以查阅到该次退换机的详细信息。功能：l 退换机明细登陆，退换机单号查询根据查询的结果，可以对应相应的维修工单；l 退换机审核，可以查看到退换机单的明细。I、 备用

51、机退库备用机退库可以根据退换机和申请所登陆的明细来最后确定备用机可退库的数量，可以提供备用机每次退库的明细。功能：l 退库量登记，可以根据目前现有的备用机状况来进行退库操作；l 退库单审核，根据可以察看目前现有的备用机量，也可以查询退库的明细；l 记录相关的结案信息。J、 调整处理售后服务系统提供了调拨处理，在调整处理中可以对分公司、维修代理的配件和备用机进行数量进行调整，是一个特殊处理的模块。功能：l 调整处理可以用于备用机、配件的开帐处理，可以通过调整单进行处理，这样在开帐处理的时候可以根据现有量进行开帐；l 对于特殊的非正常交易的造成的配件和备用机数量及明细调整。以上介绍的功能模块，从系

52、统、流程两个层面对售后服务进行了管理，实现了维修工单、配件、备用机等售后服务核心部分的控管。五、 数据分析统计功能大显通信售后客户关系管理系统是以记录售后发生的明细为目的，根据这些明细结合ERP系统 和BI系统，生成完整的分析报表。¨ 在售后服务系统的第一期中，我们会根据大显通信售后配件管理和备用机实际需要的统计功能加以整理，形成其需要的报表。附件二：商业智能系统(EIS)工具简介如何将交易讯息整合转变成有用的管理决策分析依据，且能迅速、弹性的因应企业各部门主管的需求，进而做到预防性的管理及满足决策者想象空间的延伸，这取决于BI系统，也是企业刻不容缓要解决的课题及市场趋势。 BI（B

53、usiness Intelligence企业智慧）是一种“对企业营运内容迅速理解与推广的能力”，这种能力可以用来提升企业决策的品质、改善绩效。1. Impromptu ( 企业查询及报表工具 ) 报表查询满足整个企业Impromptu是唯一在单一接口下，同时满足查询与报表工作的企业智能工具，它提供卓越的功能和效率给所有使用者。Impromptu所具备的扩充能力，使个人、群组、部门以及整个企业, 均可在其权限范围内直接取得公司资料，简单又快速的制作报表及查询数据。 资料目录反映经营需求资料目录(Information Catalog)是Impromptu的核心精华，它是以企业网络为基础的经营知识

54、宝库。资料目录除了重新组合各职系所需的数据库内容，更可使用大家惯用的字眼, 取代艰涩且不易让一般使用者明解的字段名称，以利使用者撷取使用，使用者完全摆脱数据库的技术瓶颈更不会接触到复杂的数据库技术，例如SQL语法、资料表连结等；即使用者不必撰写程序，就可轻轻松松的做报表。 轻松制作出精致的报表Impromptu交互式的操控接口, 远比传统的方式更简单更快速, 使用者得以执行及制作自己的报表。任选内建的报表样板, 简单的从资料目录中挑选数据域位, 鲜活的报表就会立即显现。配合其它卓越的功能, 诸如资料选单、条件提示、自制样板、例外管理、资料图框(Frame), 以及兼容 OLE对象, 您将可随时

55、产生令人动心又符合需求的报表。 符合各企业复杂的环境(1) Impromptu Client/Server版:可以在Windows 95/98/2000/NT及 UNIX 的环境下, 简单又快速的制作报表及查询数据。(2) Impromptu Web Reports版:是以集中管理与分散应用方式, 来管理及应用企业之各式报表; 各式报表以Impromptu 来开发与维护, 并部署在企业网际网络服务器上, 让整个企业报表使用人员以浏览器(Browser) 直接取得最新的信息。Impromptu Web Query版 ( Cognos Query ):是以集中管理与分散应用方式, 来管理及应用企业之各数据库; 各数据库分散在各地, 并部署在企业网际网络服务器上, 让整个企业各阶层人员以浏览器(Browser)直接做实时的资料探索与领航。数据库Netup系统Catalog报表工具动态报表BI工具多角度资料分析能轻易从现有系统中萃取出珍贵资讯!文不