服务品牌建设调查问卷零售户

1、服务品牌项目单位编号：问卷编号：访问人员姓名：访问人员联系电话：录入员姓名：服务品牌建设调查问卷（零售户问卷）8尊敬的先生/女士：您好！感谢您能参加这次问卷调查活动，您的建议对我公司改善工作十分重要，您的信息我们将按照规定严格保密。谢谢您对我们工作的支持！如果您对问卷有不明或疑问之处，请及时与我们联系。【问卷填写说明】1.请根据第一直觉做出选择，如果您觉得没有完全符合的答案A1您知道客户经理的电话吗？【】（单选）1 .记在本子上2.脑子里面记得3.不知道A2您打电话给客户经理时【】（单选）2 .他/她微笑着说话3 .又看不见，怎么知道他/她笑不笑4 .没感觉，我很少或从不打电话给他/她A3客户

2、经理打电话给您，更多是【】（单选）1.告诉我事情2.问我事情3.没印象，他/她很少或从不打电话给我A4哪种烟哪些人爱抽【】（单选）1.我更清楚些2.客户经理更清楚3.我和客户经理知道的差不多A5最近一段时间，各类烟可能的断货情况【】（单选）1 .我清楚2.还不太清楚3.客户经理说过，我忘记了A6当客户经理跟您谈“卖什么烟，不卖什么烟，怎么卖”这类问题时【】（单选）2 .这些问题我比较感兴趣3 .他/她知道我会卖烟，很少跟我谈这些4 .这些问题我看得比他/她准确5 .这些问题说了也白说6 .他/她在这些问题上说得准确A7您怎么看客户经理来拜访的次数？【】（单选）1 .没必要来那么多次2.合适3.

3、来得少了A8您觉得客户经理应该在什么时候来拜访？【】（单选）2 .应该在我有空的时候来3 .来就行，无所谓什么时候来4 .我需要的时候来5 .相对固定的时间来A9除烟的事情，您是否和客户经理聊其它事情？【】（单选）1.经常会闲聊些其它事情2.只聊烟的事情A10客户经理是否会提醒一些您没有想到的事情？1.经常会提醒2.好像提醒过3.从来没有B1稽查员来的次数【】（单选）1.没必要来那么多次2.合适3.来得少了B2请阅读下列词汇：1.刚强的2.乐观的3.沉闷的4.顺和的5.善于沟通的6.高效的7.有气质的8.善变的9.果断的10.礼貌的11.严肃的请选出三个和稽查员性格最贴切的形容词【】【】【】B

4、3对市场上卖假烟、倒烟、无照经营等现象，您的看法是【】（可多选）1.不知道会不会影响我的利益2.对我的经营影响不大3.专卖管理的力度不够4.这些现象难以杜绝B4如果只能二选一，您更希望的是【】（单选）1.专卖人员礼貌、规范地执法2.把我周围的市场管理好，保证我的合法经营B5对专卖管理方面，您的看法是【】（可多选）1 .它是国家的规定2 .专卖管理工作也是对一种服务3 .我不知道专卖管理是什么B6稽查员来的时候是否亮明身份【】（可多选）1 .大家相互很熟悉，亮不亮证都一样2 .他每次来都亮证才检查3.有时候亮证，有时候不亮B7专卖人员是否会提醒一些您没有想到的事情？【】（单选）1.经常会提醒2.

5、好像提醒过3.从来没有C1订货后，烟送到您手上的时间【】（单选）1.总是在烟草公司承诺的时间内送到的2.经常有超出承诺时间的情况3.我不关心送货时间C2送货人员给您送烟，通常都能送到店内吗。【】（单选）1.送到了2.有时送，有时不送3.从来不送C3最近一次送错烟是什么时候的事情？【】（单选）1.前几天2.最近一个月3.最近一年4.记不清了5.没有出现过送错的情况C4送货人员与您结算烟款，最近一次收错钱是什么时候的事情？【】（单选）1.前几天2.最近一个月3.最近一年4.记不清了5.没有出现过结算错误的情况6.我是电子结算的C5最近一次烟被压坏是什么时候的事情？【】（单选）1.最近几天送烟的时候

6、2.最近一个月3.最近一年4.已经是一年以前的事情了5.没有出现过烟被压坏的情况C6送货人员是否会提醒一些您没有想到的事情？【】（可多选）1.经常会提醒2.好像提醒过3.从来没有D1在电话订货时，对于电访员的表达，您觉得？【】（可多选）1.语速过快，我常听不清2.程序化，像机器人一样3.我很满意4.无所谓，说清楚就行5.语气很好，令人愉快D2电话订货时，电访员对您是否用礼貌用语（如“您好”“谢谢合作"）？【】（单选）1.总是很礼貌2.偶尔使用礼貌用语3.从来不用礼貌用语D3在电话订货过程中，最近一次卷烟订单记录错误是什么时候的事情？【】（单选）1 .最近一次订货2.最近一个月3.最近

7、一年4.已经是一年以前的事情了5.没有出现过记录错误的情况D4除了人工订货，您尝试过用其它的方法订货吗？如网上订货，电话语音订货等。【】（可多选）2 .经常3 .没有尝试过，因为我不知道还有其它方式4 .没有尝试过，因为没有人教我方法5 .没有尝试过，因为太难操作了6 .没有尝试过，因为我觉得不保险D5在电话订货过程中，主要的困难是【】（可多选）1.只能固定的时间订货2.订货流程复杂3.订货时间短4.沟通不够E1您去当地的烟草专卖局办事觉得顺利吗？【】（单选）1.顺利2.不顺利3.没有去过E2您知道“966599”这个号码吗？【】（单选）1.知道2.不知道E3您是否向烟草公司投诉过？【】（单选

8、）1.投诉过2.没有E4你发现问题向烟草公司投诉，您认为。【】（可多选）1 .应该及时回应投诉2 .找到管事的人才有用3 .关键是双方解释清楚了4 .我很讨厌他们总找借口推脱5 .关键是他们的态度6 .关键是处理的结果7 .作出的承诺经常是不可靠的E5您希望烟草公司的服务水平达到下列哪个行业或企业的服务水平?希望能达到该行业或企业服务水平我对该行业或企业服务水平不了解说不清电信公司五星级酒店重百超市火锅店邮政快递公司E6您如何看待自己向烟草提出的意见、建议的影响力？【】（单选）1.烟草公司会考虑2.烟草公司没有考虑过3.我没提过意见、建议E7和一年前相比，烟草公司的服务【】（单选）1.没有变化2.变好了3.变差了4.我不知道E8您是否听说过一些烟草公司或烟草公司工作人员的服务承诺？【】（单选）1.没有听说过2.听说过3.似乎有些印象E9您对“服务人员统一着装对于服务形象的提升”怎么看法？【】（单选）1.作用不大2.体现服务的规范性3.体现服务人员的精神风貌4.是否统一无所谓5.说不清F1.您觉得XX公司在服务方面有哪些做得好或有特色?F2.您觉得XX公司在服务方面有哪些需要改进的地方?F3.您希望XX公司为您提供哪些服务?背景资料下面内容请访问员填写。