《物业管理服务中心培训资料》

1、员工培训手册总经理致辞我们在此真诚的欢迎您成为我们大家庭的成员之一。相信您将会逐渐的 发现自己在这个大家庭中工作是十分愉快的。我们将会为您准备一切可能的机会让您充分展示您的才能，使您不断的 提高。为了您在将来的工作中能够更加得心应手、事半功倍，我们在此为您准 备了这份培训手册。我们最终的目的是通过帮助您对这份培训手册的学习， 使您具备很高的行业素质和在工作中获得更大的成功。 对您所从事的工作而自豪，我们也为您能够成为我们的一部分而 感到自豪。 安全、整洁、文明、高效是我们的宗旨，礼貌、诚实、谦谨、勤奋是实现我们宗旨的途径。希望您经常将这些成功的秘诀记在心里，我们相信通过我们的共同努 力，您将会

2、感到自己在这段时期的工作生活是收益非浅的。总经理年月日综述我们的服务宗旨是：所有的员工不论是公司的员工或是分包商都应该把 积极向上的态度和丰富的专业经验投入到工作中，这将给包括业主 / 租户在内的所 有客户留下美好的印象。一切语言上的和非语言上的行为都将直接影响到业主 / 租户及同事对您的 看法，而礼貌得体的行为首先要求充分尊重您的客人。员工或分包商不得体的举止将有损于我们给予客户的印象。制定这份手 册的目的就是为了保证我们能够拥有得体的礼节、礼貌和出众的服务。这本手册 规定了员工在各种工作环境下应遵循的行为准则，同时也提供了土和应付不同环 境下发生事物的处理。为业主/ 租户提供服务是我们的工

3、作，这体现在每天的人际交往中。在提 供服务的过程中，仅仅做到礼貌待人是远远不够的，同时还必须懂得如何尊重他 人的观点、意见以及如何运用专业知识帮助他们解决问题和困难。请您牢记 业主/ 租户是我们大厦最重要的人。 业主/ 租户并非依赖于我们，而我们则依赖于业主 / 租户。 业主/ 租户并非对我们的工作有所打扰，而他们的目的也是如此。 业主/ 租户并非同我们的工作无关，而是我们工作中的一部分。 业主/ 租户并不是依赖我们的服务来帮助他们，而是业主 /租户给我 们提 供了这个机会来实现我们要做的一切。 业主/ 租户是有感情的人，他们和我们一样有各自的偏见。 业主/ 租户并不是给我们用来争论的，没有人

4、能在同业主 /租户的争论中获 胜。 业主/ 租户给我们带来了他们所需要的服务与帮助，我们在为业主 /租户提 供服务与帮助的同时也为我们自己获得了声誉、利益和宝贵的经验。基本态度 经常要积极主动向业主 / 租户及客人问好，不论其国籍、身份、年龄和性 别。 每当业主 / 租户对您的服务表示感谢的时候，需有礼貌的说：“不必客气， * 先生/女士/ ”。 每当客人走到大堂、门口或电梯前时，应主动为客人开门或呼叫电梯，并 轻微鞠躬表示欢迎和尊敬，同时讲：“早上好 / 晚上好/ 您好”。 每当要进入业主 / 租户办公室的时候，需用手轻轻的敲门三下或轻按门铃得 到允许后方可进入。 每当外籍人士在场时，切忌回

5、避的使用本地语言与同事谈话。 每当做错事时，应诚恳的向客人说：“对不起”。 不得向客人索取报酬或小费。个人素质 使人愉快： 良好的习俗习惯和友善的微笑是天然的财富。热心：乐意帮助别人及提供服务。尊敬：对别人有礼貌自己丝毫不损任何东西责任感： 这对于言谈及行为都十分重要。有条理： 对于事务的效率及工作的有条不紊是十分重要的。准确：对于每件事都非常重要。忠诚：与同事及管理阶层做好整体工作。机智：灵活运用所学到的经验和知识。技巧：说话和做事懂得在适当的时候用适当的方法。渴望成为一名优秀的员工！仪表及卫生个人卫生： 包括个人的习惯和嗜好，这些因素直接影响着每个人的身 体健康和 给他人的印象。环境卫生：

6、 他包括我们周围及一些细微地方的卫生，这些因素同样也会直接影响 每个人的身体健康。卫生的重要性正式由于以上这些因素的存在，个人卫生及环境卫生会直接影响我们每 个人的健康，当然也会直接影响我们大厦业主 / 租户及客人的健康。个人的修饰个人的修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，马上会给客 人留下一个非常重要的第一印象。作为一个从事物业管理行业的从业人员来讲，他 / 她正确的着装，整齐的 工服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度是必会在客人第一次看到您时 反映出来，从一个人的修饰方面可以直接反映出他 / 她的形象、专业和物业管理中 心的面貌。他是起直接鼓励业主 / 租户情愿继续让我们为

7、他们提供管理和服务的精 神支柱之一。身体清洁： 每天清洁洗澡，经常更换内衣、裤（大厦提供员工使用的淋浴间）。 皮肤清洁： 保持清洁没有污迹。化妆：化妆应适度，过浓的化妆是必与您的工作不符（最好的化妆是微笑，她只需要几秒钟就可以实现）。头发：保持清洁，不得留怪发型，不得染发，过长的头发（男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不压领，不留鬓角；女员工要梳理整齐） 发型统一，佩戴相同头饰。牙齿 ：每日洗刷两次，经常请牙医进行检查。一副不整洁的牙齿直接影 响您的健康，同时也影响您的形象。上班之前及当班过程中严禁使用 有异味的食物。手指 ：保持手指清洁，保持指甲清洁，经常修剪。不可留长指甲及涂抹 有色指甲油

8、。工服：应当对自己穿着的工服感到骄傲，按规定更换工服，保持工服整洁，未经允许不得将工服穿出大厦之外。工鞋：要求经常擦拭，并且保持良好的外观。袜子：要求经常清洗，并且保持良好的外观（男员工不允许穿着浅色袜子，女员工不允许穿着不符合规定的袜子）。饰物：除结婚、订婚戒指，手表，耳钉以外不允许佩戴诸如：耳环、手链、脚链等饰物。女员工不得佩带有艳丽颜色的发卡。剃须：男服务员每天应该在上班前剃净胡须。香水 ：员工上班前可适当使用柔和气味的香水或化妆品（不可使用浓烈 气味的香水或化妆品）。基本形象 ：上班之前对照镜子检查自己的仪表、形象。如果要整理工服，梳理头 发等应在客人看不到的地方。语言交流 语言交流不

9、仅是指您直接陈述的内容，更包括如何表达的技巧。措辞、 语调及礼貌用语的运用都会传达潜在的信息。良好的语言交流是表现得体举止的 工具。然而，和其他技巧一样，需要学习和磨练。服务礼貌用语 记住经常称呼我们的客户：先生 / 小姐（如果您能称呼他 /她的姓及职位， 这将令他非常高兴） 记住经常使用那些带有魔力的语言：我可以帮您做些什麽？有什麽我可以帮您做的？对不起。非常抱歉。谢谢。非常感谢不客气，这是我应该做的。请。请您 经常保持微笑的面容，热情主动的向客人提供必要的服务。 我可以帮您做些什麽。早上好。您好。 请。电话礼节 通过电话交谈就好象我们面对面谈话时一样。一个基本的礼貌用语和处理 电话的方式，

10、对于我们来说是一个最基础、最简单和最普通的常识。如果您 能明白并按照去做的话，相信会给您很大帮助。 接听电话* 接听电话迅速、敏捷，在三次铃声之内必须接听电话。* 在电话中礼貌的表明电话的使用部门或位置。* 注意控制您的情绪，态度温和。* 直接用话筒来讲话，不可使用免提系统。* 用美妙动听的语调和声音来表达您的语言，让对方能感觉到您的微笑。* 需使用礼貌用语和简练的语言，礼貌、干练的向对方表达您的目的。* 认真仔细的接听，尽可能避免对方做不必要的重复。* 等待对方挂断电话后在轻轻挂断。 非语言交流 您对工作的态度直接影响到您的语言和身体语言，积极乐观的工作态度将由您的 身体语言表达出来，在您没

11、有和对方进行语言沟通时，您已经成功了一半。 坐姿 男员工：面带微笑，上身挺胸收腹，目视前方，双腿微分，双手自然放在 双腿上。女员工：面带微笑，上身直立，目视前方，双腿交叠微侧，双手自然放在 腿上。不可翘腿、躺卧、歪坐。 站姿 男员工：面带微笑，身体直立，挺胸收腹，双脚自然分开 15 公分，双手 自然下垂。（安保部可根据实际情况另定）女员工：面带微笑，身体直立，挺胸收腹，双脚跟并拢、脚尖分开，双手 交叠、右手搭左手、自然放于身前。不可依靠物品，双手抱胸、背后或放入口袋中。 行走抬头挺胸，目视前方，步伐稳健 / 轻盈、速度适中，双臂自然摆动，尽量 避免较大的声响。不可猛跑、晃动，这样会给旁人不安全

12、感。 手势自然、恰当、礼貌。 握手：在对方没有要握手的示意时，不要主动与对方握手，避免 尴 尬。男士与男士握手，应双手相握，稍加用力后分开。 男士与女士（女士与女士）握手，应手指相握后分开。指引：应用手掌示意，尽量避免使用手指。 接递物品双手接递，并将物品放置在重要位置，以表示对对方的尊重。 拣拾上身直立、双腿弯曲；不可直立双腿弯腰。 面部表情恰当、适度，避免过于丰富或毫无表情。 目光 避免直接注视对方双目，也不可东张西望，应注视对方眉心位置，并使 对方从您的目光中感到微笑。 乘坐电梯（在特殊情况下乘坐客用电梯时） 应请客户先行进入及离开，同时用手拦护电梯门，帮助客户选择楼层， 不要同客户争抢

13、电梯，如电梯客人较多时应等待下一部，并说：“对不 起”。 在楼道与客户相遇 应背靠墙站立，并伸手示意客户先请，然后再走；不可与客户争抢道 路。 在与客户一同行走时两人：客户在右 三人：自己在左，贵宾 / 上级/ 女士/年长者在中间，其他人在右。 在带领客户上下楼梯时上楼：客人在前。下楼：客人在后。 在餐厅注意秩序，避免占用面积过大，避免因咀嚼等发出的声音，避免餐具碰 撞发出的声音，注意进餐姿势，避免浪费，注意用餐后的清洁。 其他礼节主动为客户开门、呼叫电梯、拣拾物品、传递物品等 可做的与不可做的 可做的- 维护集体利益、声誉。- 爱护大厦设施、设备。- 节约使用各类消耗品。- 严守保密制度。- 服从上级的工作安排。- 不断学习专业技能，提高个人素质。- 热衷帮助同事，团结合作及认真严谨的工作态度。- 主动承担工作及工作中的过失。- 准时上下班，按时打卡，使用员工通道。-按时出勤，因故不能出勤应及时通知部门办公室。-及时上交拣拾物品。-使用服务设施。-穿着整洁的工服。-礼貌的行为、举止。-妥善、严谨的控制自己的工作工具。-注意一切隐患，及时通知部门办公室。-控制用餐时间。不可做的-损害集体利益、声誉。-毁坏大厦设施、设备。-浪费使用各类消耗品。-将内部资料及机密泄露给他人。-不服从上级