服务操作规范

1、服务操作规范名称内容环节具体标准服务操作规范办理入住接待用语语气亲和,使用标准接待用语“您好!（欢迎光,请问是办理入住吗）”服务态度主动向客人问好,服务过程有微笑信息确认确认预订的信息,请客人出示证件,当接待非会员客户时,需推荐会员卡。支付方式收取客人押金时,如客人以刷卡形式支付,只刷取房费,再加收现金,即收取押金=刷取房费+现金（如客人需要购买早餐和商品,则和房费一起收取）;或高级会员和已付房费的客人办理入住时,无需再加收除房费外的任何押金签名确认t1客人在RC或杂项通知单上确认签名（注意登记单上押金信息如未能机打,可以是手写;杂项通知单（早餐售买单、小商品售卖单等）是手写）双手递送双手递交

2、房卡和证件（注:如客人需要登记单时,可另外打印一份给客人存底）入住时间单个客人的入住时间在3分钟内结束用语语气亲和,使用标准结束用语“(您的房间在*楼,电梯这边请),祝您入住愉快!”(不可以报出客户住店的房间号)楼层开门开门通知单礼貌告知客人基于酒店安全规定,请客人先到前台领取开门通知单身份确认前台确认客人身份信息,然后开具当天有效的住店客人开门通知单或确认客人身份之后,直接给客人办理房卡规定解释若客人提供的身份确认信息资料不准确或不足时,礼貌的向客人解释酒店的安全规定,很抱歉不能予以开门开门客房服务员在确认开门通知单有效后给予开门,开门时遵循敲门程序客房设施维修、换房致歉用语礼貌接受客人报修

3、要求,要使用礼貌致歉用语很抱歉,我们马上为您处理”修理项目确认复述报修内容,确定修理项目延迟说明要求维修人员10分种内到达房间,如未及时到达,应在3分钟之内再致电客人进行说明,并明确能到达维修的时间问题了解应按规范敲门,得到允许后才能进入房间,并向客人礼貌问候和了解问题，使用标准用语您好,（请问是XXX需要维修吗?）”修理结果确认维修完毕后,应征询客人是否满意才能离开,使用标准用语您好,XXX已经修好,（您看需要试一下吗?）”现场清理确保设施能正常使用后,清理干净维修现场前台协商如修理后设施或更换设备仍无法正常使用,应先与前台协商后,再确定是建议给客人换房。4. 接听电话礼貌应答礼貌应答,并根

4、据客人的需要提供准确信息要求复述在结束通话前,必须快速复述客人的要求,确认信息结束用语使用标准结束用语“谢谢来电,再见!”5. 电话转接要求询问礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名,然后请来电人稍等征询客户对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听,使用标准用语“请稍等,（谢谢!）”6、借用物品聍听需求接到借用物品要求时,应仔细聍听客人需求,耐心解答,并马上给予反馈,例如:好的,我们马上为您处理,请稍候!客户解释如客人的要求一时无法满足,则需要做好客人的解释,使用标准用语很抱歉,我们目前不能提供这项服务,请您谅解!同时做好补救措施,给予客人其他相应帮助,以缓解客人由此产生的不满

5、。物品接送如客人物品需要送到客房,要求服务人员在10分钟之内送达房间,并需按规范敲门,在征得客人同意后才能进入客房。如不能安排服务员送到客房,则需要在3分钟之内做好客人的解释,使用标准用语很抱歉,（我们现在实在抽不出人手送到客房）,是否可以请您到前台来领取呢?7.叫醒服务记录叫醒时间记录客人要求叫醒的具体时间复述要求挂电话前,须复述客人叫醒的具体时间和要求,确认信息准确及时准确和及时完成叫醒服务9、离店结账接待用语接待客人,语气亲和,使用标准问候用语“早上好,（欢迎品尝营养早餐!）”服务态度主动向客人问好,服务过程有微笑自动投币箱在餐厅设置自动投币箱,允许客人直接在餐厅投币购买早餐或餐厅服务员

6、核对在住客人明细,可直接给客人开早餐单,允许客人挂房帐食品供应充足规定的时间内营业（保证早上7:30-09:30有早餐服务）,并在规定时间内确保给客人提供足够的食品.干净卫生早餐操作干净卫生接待用语语气亲和,使用标准接待用语“您好,(请问有什么可以帮您?)”服务态度主动向客人问好,服务过程有微笑确认房号询问客人退房房号并读取房卡确认核对登记信息询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致归还借用物品如客人有使用借用物品未还,应主动提醒和核实确认消费金额报出客人消费金额,请客人确认打印账单明细主动询问客人是否需要打印帐单明细(注:如客人不需要,可以不打印)唱收唱付,双手递送现金支付要唱收唱付,双手递

7、送找零结账速度单个客人的结帐时间在2分钟内结束用语语气亲和,使用标准道别用语“欢迎下次光临!”10、行李寄存行李寄存询问客人需要寄存的行李数量,向客人讲明存放须知（贵重物品不寄存）行李牌填写请客人填写行李牌,将房号,客名,日期,时间,件数分别仔细地填在行李牌上下联行李点交逐一点交行李,并顺便查验客人要存放的物品行李牌下联系好行李牌,将卡片下联交给客人,请客人妥善保管,凭卡取物,并将寄存物品摆放整齐行李领取客人取寄存物品时,必须出示卡片下联,核对清楚并请客人在下联签名,如遗失需出示相关的证件,须复印并签字确认行李交送收回客人签名的卡片下联,并交接寄存物品接待规范接待用语涉及到接待客人的所有环节,

8、都需要使用标准接待用语“您好,（7天连锁酒店*店,请问有什么可以帮您?）”（针对楼层开门、客房维修/换房、接听电话、电话转接、借用物品、叫醒服务、行李寄存等7个接待环节）眼神交流所有服务客户的过程,在对话时,都需要正视客人的目光（针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品、行李寄存等4个环节）结束用语各接待环节,服务完客户后,都需要使用标准结束用语“祝您入住愉快!”（针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品等3个接待环节）电话接听规范内、外线接听电话,都需响三声内接听（针对接听电话、电话转接、叫醒服务等3个环节）电话挂断规范所有电话,都需等候客人先行挂断（针对接听电话、叫醒服务等2个环节）服务态度所

9、有服务环节,都需主动向客人问好,都需做到服务态度热情、友好语气柔和亲切,耐心细致解答客户疑问（针对楼层开门、客房维修/换房、接听电话、电话转接、借用物品、叫醒服务、行李寄存等7个接待环节）微笑服务涉及到客人的所有服务环节,服务过程中都需要微笑服务（针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品、行李寄存等4个接待环节工作人员服务规范1.仪容规范头发头发干净整齐,不能剃光头,不染奇异出位的颜色,男员工不能留长发,女员工不能批散长发面容面容清洁干净,当班时不能带有颜色的眼镜,男员工不留胡须指甲指甲干净整洁,不能留长指甲,不能涂有颜色的指甲油站姿挺胸站立,不东歪西倒,前倾后靠,不伸懒腰双手位置双手不能叉腰、交叉在胸前,不插在裤袋里行走规范行走要迅速,但避免发出噪音,见到客人要有侧身让道的动2. 着装规范着装干净整齐,不卷衣袖和裤脚,不露出个人装饰物,上班时间着工衣,分店内不能出现不同版本的制服。（店长不用穿工衣,但必须佩戴工作牌）工鞋穿黑色的工鞋,深色的袜子。名牌佩带名牌或工牌,名牌规格和佩带正确（扣在左胸7天logo的上方,不能遮住logo）工牌内