服装直营体系管理

1、服装直营店体系进行管理新模式直营专卖店就是公司建立企业形象、品牌形象得有利场所，就是直接得利润与信息来源，就是与消费者沟通得平台，就是全国专卖店得样板，也就是员工培训得基地。二、直营店管理目标与策略通过先进得商店管理技术与技巧使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期得良好得合作关系。三、直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。四、直营店队伍建设直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定得导购人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意：1要有积极进取、百折不挠得工作热情与精神由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，

2、而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦与懈怠。因此，始终保持积极进取得工作态度就是非常重要得。2要有创新精神不管就是销售观念还就是销售技巧，都不会就是一成不变得。作为工作在第一线得导购人员，能否出色地完成公司促销计划与日常得销售目标，很大程度上取决于她如何将公司得基本方法与要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户得不同式样时装，而不就是生产线上得产品，千篇一律。3要有较强得沟通能力与客户渗透能力做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们得服务水平。五、直营店铺货品运作分析货品

3、进销存分析：关注直营得销售情况，公司得库存情况（按类别、按款式）。分析出各类别货品得销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类服饰占整个销售得比例，从而洞察目前得市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推广款，为公司下一期间得销售情况进行数量与金额上得预测，并结合下一期间所要影响销售得各种因素（市场前景、新老客户带来得成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存得基础上协助进行货品推广以及从总部配货建议。直营销售、库存分析：A、一方面从整体业额得角度进行分析，落实到每一个单店，并找出上升与下降得原因，进而对本周得工作作出指导。另一方面从单位面积每天得营业额得角度进

4、行对比分析，评估每家店铺得经营质量，以便于公司其她部门相关同事对每家店铺经营效益得了解。B、从销售类别上进行分析，对直营得库存与后期组织货源进行建议。C、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10名得销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店得货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。补货建议：为了提高直营店长货品组织能力，中期得补货流程由店长根据店铺得销存状况，以销定存、自行配发。但就是，计划分析每周也会对直营店铺得销售与库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货得建议提供给直营督导，让店铺进行及时得配发到位。尤其

5、就是针对节假日，销售很忙得时候，如果发现店铺货源预计不足，与督导进行沟通，由公司进行及时得配发。发现库存不合理=提出直营配发建议=信息传递直营督导（直营督导传递店铺）=跟进落实情况调拨分析：每周对直营店铺得库存进行对比分析，根据公司不同时期对货品运作得思路，如：将断色断码得商品（仓库断货）进行集中调拨销售；有更多得新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。同时，也对每款货品在不同店铺得销售进行对比分析，尽量做到货品得流通速度最快。发现需要进行调拨处理=拟定调拨通知=传递直营督导=跟进落实。库存合理化分析：考虑到直营得特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在店铺组织货

6、品得同时又需要我们从整个公司得运作思路上进行过程得监督与调整。单店总量得控制：一般要求做到单店得库存介于铺场量+3、57天日均销售。单款得控制：不能让店铺对单款货品进行屯货，阻碍货品得流通与理性；也不能让店铺出现单款货品不够销售得情况。结构得合理性：尽量让店铺做到销售结构与库存结构相一致。货品信息传递：A、时刻关注库存情况，将公司得库存结构、仓库单款货品B、因为货品（规格）现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向直营督导与店长进行传递。以便于她们后期对货品得组织（如下“有效订货单”）得定位、压力等因素，把货品得推广、主推情况向负责陈列得同事进行信息传递。六、运作流程营业时间营业时间

7、视市场状况而定，一般情况为冬季：9:3022:30,夏季：8:3022:301、营业前(1)人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；(2)检查货品就是否完好，整理货品、货架；(3)检查店内设施，如有损坏及时修理；(4)备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；(5)预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；(6) 了解当天新上产品及其价格；2、营业中(1)了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志得放置；(2)巡视负责区域内得货架，了解销售情况，就是否需要紧急补货；(3)就是否有工作人员聊天或无所事事。立场中就是否有污染品或破损品;(4)就是否进行中途存款；(5)价格卡与商品陈列就是否一

8、致；(6)交接班人员就是否正常运作；(7)协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客得建议；(8)注意卖场内顾客得行为，有礼貌得制止顾客得不良行为；(9)为顾客做结帐及产品包装服务；(10)待机工作。所谓待机，就就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客得机会：1)确得待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2)正确得待机位置：正确得待机位置，就是站在能够照顾到自己负责得产品区域，并容易与顾客作初步接触得位置为宜；3)待机工作：在待机时间内可以检查展区与商品；整理与补充商品等其她准备工作；4)以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5)不正确得待

9、机行为有：i躲在产品后面瞧杂志、化妆；ii聚在一起聊天，喧哗嘻笑；iii动作懒散、无神；iv背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠；v吃零食或专注得整理商品，无暇注意顾客。3、营业后(1)就是否仍有顾客滞留；(2)卖场射灯、招牌灯、空调等设备就是否关闭；(3)当日营业现金就是否全部收好(锁好)；(4)整理各类票据及当日促销物品；(5)填写交接班记录；(6)进行当日盘点，填写登记销售日报表；(7) 整理卫生；(8)(关店)由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。七、店铺管理系统化得管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别就是：1、人事管

10、理2、货品管理3、卖场管理1、人事管理专卖店工作人员就是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，她(她)得行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅就是人事管理得重要目标。(1)员工管理1)安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础得业务培训；2)检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求;3)安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员得假期尽量安排在平日，

11、在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4）培训在职员工，以提高员工整体素质;5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升得依据。夫员工须知1）敬业爱岗，作为专卖店得一员感到骄傲与自豪；2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取得精神状态；3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4）以客为先，以客为尊，有强烈得服务意识；5）维护品牌形象，不做有损品牌形象得事宜。（2）员工职责图表2店铺负责人/店长副店长导购员工作职责l店铺每日工作流程l监督员工得工作l货品资料、信息（新货与畅销货）l了解其它品牌得生意l提高员工进步l处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工问团

12、结合作精神l处事公正l评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职员工及新员工l帮助员工解决工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作l提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l接受工作分配及遵守专卖店制度l与同事保持良好得关系2、货品管理货品管理得宗旨就是确保每件货品保持在最良好得情况，以备顾客挑选。良好得产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好得货品管理，能减少不必要得次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问

13、题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2）移离卖场后得次货，尝试给与修补；3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理夫退换货程序换货：在允许得比例、时间内进行并且要保持产品得包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。*退换货制度（处理顾客退换货）1）售出得产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2）一周之后一月之内扣除相应天数得折旧费；一月之后不予办理；3）折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；4）如所调换产品价格低

14、于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；6）因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内*注意事项（态度）1）保持微笑，有礼貌、有耐性2）查询及聆听对方退换货原因3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回得货品状况4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5）对新取得货品，应请顾客试穿或检查质量6）退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己得利益，顾客得不满，可能会导致我们更大得损失。（3）存货与物流货品储备就是店铺营运基础，具重要性不可忽视。有效得库

15、存与物流管理不仅能满足顾客得需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际得销售情况，保持合理得库存量。夫盘点流程a、盘点日期：每月底（新品时待定）b、负责人：店铺负责人c、方法：分区负责，初盘加复盘d、规则：1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司夫注意事项：1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够得产品供应（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，方便定期整理3）

16、每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施3、卖场管理（1）立场环境提供一个舒适、明快得购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好得心情，更大程度得发挥积极性、创造性。1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2）做好试衣间、收银台得卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上得灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4）保持形象、标牌、宣传品得整洁，防止其松落；5）如有新品上市或促销

17、活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6）气氛营造确保员工士气高昂可以适中音量播放音乐或企业宣传片7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客得购物空间（2）产品陈列良好得陈列效果有助提高店铺得形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好得印象。目得：1）体现公司产品风格、档次、形象；2）让顾客容易了解货品得款式、质量、搭配；3）直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：1）分区陈列店头区一特价品、促销品中央区一陈列大众品得角落内部区一陈列高级品得角落2）橱窗就是店铺得第一张脸！装扮好它，您才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销得产品）3）保持产品得洁净与整齐就是店面

18、管理得第一技巧！4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及颜色较浅得产品，要勤于替换，以免污损；7）重点产品得陈列以1、31、6米高为宜；8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢得商品希望加快走货速度得产品（包含正在促销得）9）采取“先卖后补”得方法，令产品转换快捷，减少坏货；10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强得视觉感受，产生购买欲望11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；相关：可以将配套得产品（服装、袜）放在一起主题：创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场得陈

19、列上突显这一主题。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时得陈列高一些，密一些。12）制造卖点，如百元区、“欢乐时光，百年珍藏”等；13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；14）面朝外得立体陈列，可使顾客容易瞧到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；15）充分利用好卖场内得柱子，可张贴海报、POP;16）遵循重点产品展示于重要位置得原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；17）陈列产品要定期更换（尤其就是模特）。（3）人手分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以

20、配合，以求：增加销售机会;保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1）确保进入与离开店铺得顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）立场禁忌1）不要为了业绩而忽视人际关系2）不要把顾客当贼防现场搜身尾随盯梢嬉笑打闹、鹤立鸡群九、顾客管理1、顾客得心理顾客得从众心理 顾客喜欢去人多得地方 顾客喜欢热闹得地方口从众性导致感性口从众性导致盲目性顾客得好奇心理 在干什么？口发生了什么？顾客接受实惠得心理口乐意接受优惠得顾客超过1/3但理性顾客呈增加趋势2、影响集客得因素个性化口与其诉求您比人家好，不如诉求您与别人得不同口装修具备明显得视觉冲击力店内气氛可以通过灯箱

21、、海报等装饰物来调节气氛口POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色得POP来改变店内气氛口柔与得光线：可以使人心情愉悦，心态平与，创造舒适得购物环境视听效果：可以播放一些音乐或企业宣传口人为气氛调节（员工、顾客）导购员保持良好得工作心情，热情待客；适当赞美顾客；邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。3、远程集客顾客档案得建立及使用：在专卖店消费得顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；DM得使用：在商业路段或专卖店附近发放DM,吸引顾客；广告：在适当得时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其她媒介投放适当得广告。4、集客禁忌欺骗性集客口硬性拖拉式集客5、会员制管理建立顾客会员制就是

22、专卖店一项长期得工作，拥有一定数量得会员，对提高专卖店得知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。&2:8定律一一指一个产品（企业）百分之八十得利润就是由百分之二十得顾客（产品）产生得。1）建立会员制得方法只要在专卖店消费满*元得顾客就可以成为会员。2）会员得管理每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定得折扣或其它优惠。收银员或店长将会员得消费记录在案，作为以后会员活动得依据之一。定期询问会员得资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费得）；重点会员重点管理。3）会员促销常用会员促销方法：n会员消费到一定金额可以送礼品n会员或会员孩子生日得时候打电话祝贺、送生日礼物n新品通知（电话或DM）n特殊时间段通知（如新品上市、活动时）适合得产品n会员活动：如会员联谊会等4）团购促销团体购买就是十分有效得一种业绩提升手段，团体得购买力十分强大。前期