服务品牌调查问卷(内部员工)

1、XX公司服务品牌项目单位编号：问卷编号：录入员姓名：XX公司服务品牌建设调查问卷（内部员工问卷）13尊敬的X您司员工：为积极响应国家局在第四次行业企业文化建设会议上服务品牌建设工作的相关要求，保烟“永子”服务品牌建设工作于6月22日正式启动。这是保烟“永子”文化进一步延伸，也是保烟进一步提升管理水平和服务品质的契机。目前保烟服务品牌建设工作处于调研阶段，为了更客观、真实的了解保烟服务现状，我们设计了此次调查问卷。您的见解和意见对保烟把服务品牌建设工作做实、做精有重要作用，请根据您的了解和感受认真填写问卷，客观、准确的为保烟服务整体现状提供数据参考。在次，谨代表保烟服务品牌联合项目组对您积极参与

2、致以十二分感谢！本问卷调查以不记名的形式进行，请各位员工单独填写，客观发表意见。对于此次调查问卷的调查数据、信息和分析报告，我们将恪守保密原则，只公布必要的统计结果。如果您对问卷有不明或疑问之处，请及时与我们联系，联系电话：2207667。XX公司服务品牌建设联合项目组2XXX年XX月【问卷填写说明】1 .请根据第一直觉做选择，如没有完全符合的答案，请选择最接近的答案。2 .请注意每道题是单选还是多选，如果有多个答案符合，请选择最接近的一个。3 .请将答案的序号填写在【】中，而不是直接在答案上打钩或画圈。4 .问卷“问答题”部分可填、可不填。A1您有来自下列哪些方面的工作压力？（每行单选）说不

3、清较小适中非常大答案时间紧迫12P34111工作强度高12341上级压力大1234【1工作难度大1234111工作数量多1234【1A2您是否希望接受更有挑战性的工作？【】（单选）1.有点想2.现在的工作更适合我3.当然希望A3在可预见的未来，您觉得下列哪些方面可能提高？（每行单选）可能提高说不清不可能提高答案我的收入1231我的职位1231我在团队的地位1231我的技能水平1231A4下列事件最近一次发生在您身上是什么时候？（每行单选）最近一周最近一月最近半年最近一年未发生过后J答案被表扬1234561上级谈论并肯定我的成绩123456【1取得有成就感的成绩123456【1被批评123456

4、【1上级认为我发生工作失误123456【1我发生了工作失误1234561A5您对下列与工作相关的要素是否满意？（每行单选）极满思较满思不好说极不满息答案工作设施1235【1工作辅助工具1235【1工作环境舒适性1235【1工作安全性1235【1工作环境卫生1235【1工作环境干扰情况1235【1B1阅读以下词汇:1.低下7.投诉13.差异性2.有价值的8.满意14.品牌3.看不见摸不着9.时效性15产品4.刁难5.热情10.无偿的11.顾客6.我的工作12.定制的请凭第一感觉，选出您认为与“服务”相关的5个词语【B2根据您的感觉，请判断下列说法？（每行单选）同意/、对不错/、同息我不理解这种说

5、法答案服务是可给人带来某种利益或满足感的一种或一系列活动。1234【1服务就是为他人做事。1234【1我们属于流通企业，而不属于服务企业。1234【1我的工作经常在为其它岗位的人提供服务。1234【1我的工作需要经常接受他人的服务。1234【1我的工作独立，很少需要与他人接触。1234【1B3您是否了解过关于服务的知识？【】（可多选）1.没有2.看过关于服务的书3.我参加过关于服务的培训4.互联网上看过5.我没有接触过，但有这方面的生活经验D2您对下列哪些人有服务的需要，有需要的，判断服务质量如何？（每行单选）无服务需求服务质量好服务质量还行服务质量差答案直接上级1234【1其它带B门主管领导

6、1234【1机关人员1234【1稽查员1234【1客户经理1234【1电访员1234【1烟叶技术员1234【1送货员1234【1信息技术人员1234【1其他人1234【1D3您为下列哪些人提供服务，有的，您如何评价自己的服务质量？（每行单选）我不提供服务服务质量好服务质量还行服务质量差答案直接上级1234【1其它带B门主管领导1234【1机关人员1234【1稽查员1234【1客户经理1234【1电访员1234【1烟叶技术员1234【1送货员1234【1技术中心人员1234【1其他人1234【1E1您的岗位是否制定有服务标准？【】（单选）1.我的工作不提供任何服务2.无服务标准3.有不成文的服务

7、规则4.有明文的服务标准5.我不知道有没有E2您如何看公司现有的服务标准的内容？【】（单选）1.需改进2.完善的3.过于繁杂4.内容极少5.我不清楚6.公司现在没有任何服务标准E3您如何看公司现有的服务标准的可操作性？【】（单选）1.基本能操作2.难以操作3.容易操作4.我不清楚5.公司现在没有任何服务标准E4下列哪些人的工作需要制订服务标准？【】（可多选）1.直接上级5.稽查员9.送货员2.其它部门主管领导6.客户经理10.技术中心人员3.我自己7.电访员11.其他4.机关人员8.烟叶技术员E5您的服务对象是否看重公司的服务标准？【1（单选）1.非常看重2.比较看重5.公司现在没有任何服务标

8、准7.我的工作没有服务对象3.不太看重4.我不知道6.他们不了解公司的服务标准F1您的岗位是否有服务承诺？【】（单选）1.我的工作不提供任何服务2.无服务承诺3.有服务承诺4.我不清楚F2您如何看公司现有服务承诺的内容？【】（单选）1.需改进2.完善的3.过于繁杂4.内容极少5.我不清楚6.公司现在没有任何服务承诺F3您如何看公司现有服务承诺的可实现性？【】（单选）1.可以轻松达到2.完全不可能达到3.努力付出以后才能达到4.我不了解这方面的情况5.公司现在没有任何服务承诺F4您的服务对象是否看重公司的服务承诺？【】（单选）1.很看重2.比较看重3.不太看重4.我不知道5.公司现在没有任何服务

9、承诺6.他们不了解公司的服务承诺7.我的工作没有服务对象F5对于服务对象的投诉或抱怨，通常情况下您是否给对方承诺？【】（可多选）1 .我不承诺，因为不知道问题能不能解决2 .我不承诺，因为我不知道什么时候能解决3 .我不承诺，因为我没有足够的权限4 .我会承诺，因为我能解决问题5 .我会承诺，因为我知道问题什么时候能解决6 .我没有遇到过投诉和抱怨F6对于您解决不了的投诉或抱怨，通常情况下您怎么处理？【】（可多选）1 .我向上级反应2 .我向其它部门的相关人员反应3 .根据情况不同，向上级或其它部门的相关人员反应4 .我经常说不清应该向谁反应5 .我直接告诉对方问题不能解决6 .想个好的理由说

10、服对方7 .我没有遇到过投诉和抱怨G1您的服务过程是否被监督、控制？【】（单选）1.我的工作不提供任何服务2.靠上级监控3.靠制度（包括各种标准）监控4.以上“2、3”项兼有5.靠自我监控G2您如何看公司现有的服务质量考评内容？【】（单选）1.需改进2.完善的3.过于繁杂4.内容极少5.我不清楚6.公司现在没有任何服务质量考评G3您如何看公司现有的服务质量考评方式的可操作性？【】（单选）1.考核根本不在关键点2.实际效果工作量太大3.有些难，但基本可以操作4.易于操作的5.公司现在没有任何服务质量考评6.我不了解这方面的情况G4您的服务对象是否参与了服务质量的考评。【】（单选）1 .他们/她们

11、参与考评，他们/她们反馈的信息是考评要素之一2 .他们/她们参与考评，他们/她们本就是考评者之一3 .“1、2”项的情况兼有4 .我不清楚他们/她们是否参与了考评5 .我的工作不提供任何服务1.没有4.互联网上看过2 .看过关于品牌的书3 .我参加过品牌知识的培训5.我没有接触过，这方面的生活经验G5选择下列内容与服务质量的关联程度。（每行单选）高度关联有些关联毫无美联答案后台人员支持123【1服务工具、设备123【1上级重视123【1公司重视123【1服务人员的素质123【1流程标准化123【1服务质量考评123【1监督人员123【1信守服务承诺123【1H1您是否了解过关于品牌的知识？【】

12、（可多选）H2下列关于品牌的说法，您是否知道？（每行单选）知道不知道答案“品牌”指的是产品或服务的象征。12【1“品牌”不是“商标”。12【1品牌的意义在于企业的骄傲与优势，当公司成立后，品牌力就因为服务或品质，形成无形的商业定位。12【1品牌是一个在消费者生活中，通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占有一席之地的产品。12【1H3您是否知道“永子”服务品牌的内容？【】（单选）1.知道2.不知道3.有些印象H4您是否理解“永子”服务品牌的内涵？【】（单选）1.理解2.理解一些，但不太理解3.完全不理解H5您是否和别人就“永子”服务品牌的话题进行过讨论？【】（可多选）1.和公司的人讨论2.和

13、公司外的人讨论过3.没有讨论过H6如果现在要求您按照“永子”服务的要求去做【】（单选）1.我本来就是那样做的2.有些难3.应该没有问题4.说不清I6您觉得公司现在的薪资福利现状存在的问题点【】（单选）1.吃大锅饭，分配不均2.带薪休假经常不落实3.“五险一金”没保障4.收入增长空间太小5.其他I7您觉得现在公司内部服务效率水平【】（单选）1.相互推脱，效率不高2.团队协作，效率很高3.说不清I8公司给您提供的自身成长机会有【】（多选）1.制定学习激励制度4.上挂下派、轮岗交流2.定期举办学习活动5.畅通的成长渠道3.针对性开展培训6.其他3.文体活动定期组织6.员工意见及时反馈9.设定领导接待日I9您觉得公司还需要为您提供【】（多选）1.改善工作环境4.建立员工健康档案7.重大事项民主决策10.其他2 .文体配套设施齐全5 .切身利益相关事项如实公开8 .逐级交流、谈心J1.您觉得保烟在服务（包括对外、对内）方面有哪些做得好或有特色?J2.您觉得保烟在服务（包括对外、对内）方面有哪些需要改进的地方?J3.对保烟在服务品牌的建设您的意见、建议?3.2529 岁7.50以上4.3034 岁1.1年以下 2.14年Z3.请问您的学历？1.高中及以下2.中专Z4.请问您的劳动关系形式？1.正式员工Z5.请问您的工作类别？1