服务常见案例的应对

1、服务常见案例的应对一、客人自称是XX派出所，要求打折或免单时？1 、服务员应认真倾听客人的自我介绍，并询问其姓名，然后委婉的讲：“先生对不起，我现在不能给您肯定的回答，请稍等，待我通知主管后再给您答复吧？”2 、3、服务员立即通知经理来处理。经理处理不了则通知总经理（副总经理）出面处理。二、停电时，服务员该如何向该包间的客人服务？1 、服务员应点亮包间内的蜡烛，向客人解释，我们正在换电，5分钟就好。2、3、安抚好客人后，马上向工程部了解停电原因。若客人要买单尽量挽留客人在包间内买单，若客人要求打折，通知主管后，转达经理的处理意见，无法处理的通知经理处理。4、客人离场时，服务员要在第一时间检查包

2、间物品，损失状况，若有丢失或损坏，立即通知经理处理。5、在这种情况下，客人最容易遗留手机、衣物品，若有发现立即交总台登记处理。三、客人喜欢我们场内的装饰品、话筒、杯子、烟缸等物品，离场时带走怎么办？1 、通知主管，服务生把客人请到一边，委婉地向客人解释“对不起，我们的XX为装饰品，不是赠品，如果您喜欢的话，可以买回去做留念。”不可以叫保安，不可以强行开包检查。2、若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走了。”请客人掏钱买下。3.若客人仍否认，应用体面解决的方法提示：“要不再找一下，也许就（装饰品）在沙发下/或是其他地方，是您朋友开玩笑藏起来了。一般情况下，客人会不情愿

3、地为自己辩护，但还是会付钱，另一种是把物品还回，服务员应热情的感谢，并欢迎客人下次光临。4.发生这种情况，不可随意叫保安，可通知主管协助处理。四.客人要求将没有喝完的酒水退掉时怎么办？1 、遇到客人退酒水时，给客人说明原因，我可帮您把酒水存起来，方便您下次食用好吗？2、如是买单完毕，告诉客人，我们是电脑收银，无法改单。请你理解，我们可以存酒，你也可以找包带走。3、若客人发脾气，服务员应通知经理处理。五、客人行踪怪异，询问公司营运状况涉及公司机密，并携带照像机时怎么办？a）这种客人多半是同行，在我们公司进行市场调查，服务员应密切注视客人的行踪。b）对问及公司机密时，委婉推说不清楚”。c）若客人在

4、我们公司拍照时，应上前制止，委婉推说我们公司禁止拍照，若客人想留念则可以在指定的地点。六、买单时，客人酒醉无理取闹，说服务员对消费介绍不清楚，欺骗了他，拒绝买单怎么办？a）服务员马上通知经理处理，经理应向客人道歉，并问清客人原因后做详细的补充。b）尽量找一个与客人一起较清醒的客人向其解释，则向其说明劝其朋友息怒。c）若客人不上肯原谅，并拒绝买单时或要求打折时，通知副总以上级进行处理。七、发现客人在打架时怎么办？a）若是酒后闹事的应该立即通知经理，把场内所有的灯打开，并且立即将桌子上的酒瓶酒杯，烟灰缸等可能作为凶器物品撤离现场，避免重大伤亡。b）经理在第一时间通知保安，保安应立即进包间进行劝解。

5、c）如是客人内部矛盾，应由经理出面进行劝解，如无法劝解，根据现场的情况通知保安协助处理。d）如是两起客人发生打架，第一时间通知保安，保安在第一时间隔离开两起客人，如是保安无法控制场面，应通知警方处理。e）客人平静下来后，服务员检查物品、设备损坏，应报告上司，由经理向当事人索赔。f）收拾清理场地，记录事件发生的经过。八、客人投诉：他说的酒水味道不对，可能是过期的，如何处理？a）首先向客人道歉，将酒水及酒杯撤下，迅速查明酒水是否过期。b）如确实已过期，应报经理并向客人道歉，这种行为本会所是不允许发生的。c）如有必要时通知总经理（副总经理）处理。d）如果酒水未过期不存在质量问题，应该告诉客人该酒水在

6、保持期内，可以放心饮用，给客人解释可能是因产地不同，造成味道不同，如果味道不合口味，建议客人选择其他牌子的酒水。十一、公司打佯时间已到，客人余兴未尽，没有离开的意思时怎么办？1、服务员应该委婉地询问客人还需要什么来暗示客人，并顺便给客人打招呼说我们的营业时间快到了。2、若客人仍无离开的意思，经理应安排人手留下值班，继续服务。3、绝不可因为想急着下班，强硬的要求客人离场。十二、客人喝醉酒时怎么办？1、遇到客人喝醉后，应停止向客人再上酒水，给客人倒一点茶水。2、若客人执意要酒水时可同他较清醒的朋友协助加以劝阻。3、若客人吐后，服务员应该在第一时间去打扫，不要等到客人要求之后才打扫。4、密切注意客人

7、的动向，若发现客人因神志不清有破坏行为的，及时通知经理处理。十三、客人要求服务生敬酒时怎么办？1、委婉的告诉客人上班时间不能喝酒，如是我喝了酒，那将影响我今晚对你们的服务质量。2、如是客人执意要求，可意思性的喝一点点，尽量让客人看出你不会喝酒，但为了客人的面子，还是喝了。3、敬完后立即为客人把酒斟好，再向客人表示感谢。8/ 7十四、客人缠住服务员要求陪其聊天时怎么办？1、委婉的告诉客人上班时间不能脱岗，若不能按要求做好工作的话，会影响对其他客人的服务质量。2、若客人不理解，应借题离开为其他的客人服务。十五、营业时间快结束时，一批客人带着醉意要消费，如何处理？1、像这种客人多数是我们的老客户，永

8、远保持一种客人永远是上帝的原经理，马上通知经理来接待。3、如果客人不认识本公司的管理人员，迎宾应马上通知经理以上的管理人员进行接待。4、一定要让客人理解我们的消费情况和营业时间，如客人有特殊要求，比如加时间，要告诉客人加时我们需加服务费。十六、客人点的酒水我们没有时怎么办？1、向客人道歉，然后主动的介绍其他的酒水或饮品。2、若客人执意要所点的酒水，让客人稍等应马上通知主管。3、主管应马上与采购员联系是否在最短的时间内为客人解决。十七、若客人投诉，酒水费多算了时怎么办？1、迅速查看电脑酒水单是否与收银打的单一至。2、核对后，确实没有出错时，应礼貌的给客人解释。3、如果确实是我们工作失误，应向客人

9、赔理道歉，并且及时的将帐单上多出的金额减去，事后应及时完善工作程序，并记录下来汇报给上级处理。十八、服务过程中不小心翻盘，将酒水洒到客人衣服上，如何处理？1、诚恳向客人道歉。2、马上用干净的xx为客人擦干衣服。3、若客人非常的生气，服务生应暂时的回避，主管马上通知主管出面处理。4、主管处理时应主动承担我们的过失，诚恳的向客人表示歉意，有必要时可为客人送一个果盘表示我们的诚意。十九、客人酒醉后，动手打我们服务生时怎样处理？1、当事人应立即通知主管处理，马上离开客人。2、主管处理的过程当中，服务生不可与客人争论，也不应到现场来，避免火上加油。3、主管处理完后，应另外调一个服务生到此范围服务。二十、公安机关例行检查时怎样处理？礼节告之客人，注意讲话方式方法。二十一、客人对帐单有异议时怎样处理？1、结帐工作是我们整个接待工