积极开展“三好一满意”活动,努力提升医院服务水平(终稿)

1、开展“三好一满意”活动 努力提升医院服务水平尊敬的各位领导：今年以来，南屯煤矿职工医院按照省卫生厅和集团公司关于开展“三好一满意”活动的意见及医德医风考评办法等要求，不断加强医疗卫生系统行风建设，规范医疗服务行为，提高服务质量，努力解决职工群众反映强烈的医疗服务问题，更好地为矿区广大职工家属提供安全、有效、价廉、便捷、满意的医疗服务，取得了阶段性成效。我们的主要做法是：一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作的宗旨和作风体现。我们始终坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，提升服务水平，努

2、力为患者提供全程优质温馨的医疗服务。一是优化医院门、急诊环境和流程，重点抓好医院挂号、收费、药房、化验、B超等窗口科室的管理，要求所有科室一律提前10分钟到达工作岗位，做好接诊应诊准备。开设了便民门诊、便民药房（不需挂号直接就诊取药）和工伤门诊（方便残疾截瘫患者就诊）等，通过进一步优化流程、改善设施、美化环境，大大缩短了病人候诊时间，确保了病人方便快捷就医。同时针对长期在家卧床老年、截瘫病人等，开展了由社区医生上门换药、更换尿管的便民服务，深受病人好评。二是开设急诊病人抢救绿色通道，全面推行先救治后付费。不断提高院前、院后抢救和工伤抢救应急能力，制定了重大工伤、突发卫生事件应急预案工作流程，急

3、诊室安排高年资医师值班，时刻做到了急诊设备运转正常、药品配置齐全有效、人员流程工作到位、抢救措施规范运行。三是在B超室设置饮水机，以便就诊查体人员迅速饮水，达到快速检查的目的。做到了心电、B超、放射、化验辅助常规检查项目随时出具结果，大型设备检查、生化、免疫等检验项目当天出具结果。四是积极推广优质护理服务，合理配备医院护士数量，制定优质护理服务实施方案，提供从住院到出院全面、全程连续整体护理。认真落实晨、晚间护理，特别是对危重患者和生活不能自理的患者，基础护理落到实处，为患者提供优质护理，使其病人及其家属感到满意。二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”医疗质量和安

4、全是医疗服务的核心及灵魂。“ 三好一满意”活动提出“质量好”是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升。我们在工作中，一是切实增强医疗安全责任意识。积极倡树“救死扶伤是天职，医疗安全重于泰山”的工作理念，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难及死亡病历讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、交接班等核心制度，从严规范病历书写和手术安全核对等工作。二是不断提高医护人员专业素质。与公司总院、济宁附院建立结成了卫生强基帮扶工程对子，聘请专家来院会诊、手术和查房讲座，通过传、帮、教、带活动提高医务人员的技术水平；每月举行一次业务讲座，每季进行一次临床医、药、技、护理人员理论业务考核，开展一次医疗护理文

5、书书写和病历讲评活动，对评选出的甲级病历给予一定奖励；同时加大岗位技术练兵力度，32名护理人员报名参加矿第八届技能比武活动，通过理论学习和技能比武活动的开展，医护人员业务素质得到全面提高，达到了“基础理论实用化、基本知识规范化，基本技能熟练化”的要求。三是着重加强品牌建设和人才学科带头人的培养。建立了心脑血管特色专业品牌，被济宁市卫生局评审为矿级医院中唯一的特色专业；外科积极开展引进了大量新技术、新项目，在肛肠外科手术、小针刀等特色项目治疗颈肩腰腿痛、颈椎病、各种疼痛方面，效果明显，这些小而专项目的开展应用即适合基层医院的工作实际，而且病源广、效果好，深受病人好评；引导医务人员积极撰写论文，承

6、担了国家安监总局、中国煤矿职业病防治研究所井下粉尘新标准制定的国家科研课题，在矿第十三届科技大会上获得科技进步二等奖2项，技术革新奖3项，实用新型发明专利1项，获奖优秀论文10篇。四是严格规范诊疗行为。推进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长；积极开展抗菌药物分级管理制度，明确了各级医师抗菌药物的使用权限，对抗菌药物品种进行全面梳理分类，清理高档贵重抗菌药物8种，确保品种严格控制在30种以内。三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”医者德为先，医术是根，医德是本，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合医院工作实际，充分利用各种形式加强学习和教育，把

7、培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置来抓，以赢得患者和社会的信任。一是积极开展“以病人为中心，建立和谐医患关系”的职业道德、职业责任、职业纪律和优良传统教育，通过召开座谈会、发放事迹汇编等各种形式学习微山县最感动乡村医生提名人选张波和吴孟超等先进事迹，组织观看心术、医者仁心、各医大家等书籍和影视作品，教育职工养成良好的医德医风。二是制定了医德医风考评体系和实施方案，建立了个人档案，每季一考评，并将考评情况反馈给每名职工，考评综合得分情况纳入年终考核，作为职称聘任、评树先进、工作晋升的依据。多年来未发生一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益，破坏医院形象的不良行为，风清气正现已成为工

8、作中的主旋律。三是狠抓价格管理，实行明码标价，在门诊大厅设立电子显示屏，对基本药物、常规诊疗项目收费价格进行公示；制定了医务人员廉洁行医十不准，严禁医务人员收受红包、回扣、乱收费、大处方、滥检查等“重利轻德”行为发生，努力营造“以廉为荣、以贪为耻”的廉洁文化氛围。四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到群众满意随着社会经济的发展和人民生活水平的逐步提高，职工群众不同层次的医疗保健需求也越来越高，药价虚高、看病难、看病贵等问题亟需解决，卫生行业作风也受到人们广泛关注。对此，一是严格执行山东省基本药物比价采购管理规定，采购药品一律通过省医药购销信息平台签订合同、统一配送，目前药品比价采

9、购率按品种和金额统计均达到了98%以上，切实保证了药品质量，降低了药品购销流通成本，确保了职工群众的用药安全。二是积极开展“家庭医生进社区”活动。成立了6个服务团队，对6个社区采取分片包干、责任到团队的形式，与住户自愿签约协议876份；为签约群众免费发放医学科普、博爱、当代健康报等报纸、杂志，聘请济宁人民医院专家来院举办了糖尿病、脑卒中、高血压防治等健康大讲堂两次，普及慢性病防治知识，提高了广大职工群众自我保健意识。三是广泛开展各项健康查体。设有专人负责的健康体检中心，制订下发了职工健康查体管理办法，对查体组织、人员范围、档案建立、考核奖惩等内容作了明确规定。目前每年组织一次离退休人员、井上下

10、职工查体，妇女病及计划生育查体上、下半年各一次；在查体期间聘请专家来院对疑难病历进行会诊、实施手术，并对查出的各种较重病历及时送到上级医院复诊，严格落实治疗措施，确保查体质量关。四是每季度定期开展一次门诊、住院病人满意度调查，调查结果与个人绩效考核挂钩。在门诊设立意见箱，定期回收信件，相应问题及时反馈答复；每周开设院长接待日，对患者反映问题能解决的立即办理，聘请了6名院外监督员定期对医院服务进行监督，矿职工代表每月到医院巡视一次，针对各类监督中发现的问题，医院均以书面的整改通知反馈到相关科室落实整改。通过上述各项措施的实施，有效缓解了医患矛盾。通过开展“三好一满意”活动，我院医德医风有了明显改进，医疗质量和服务水平不断提高，群众满意度不断上升，各项工作协调发展，医院经济效益和社会效益实现了“双提升”。1-7月份，实现业务收入1906.86万元（不包括职工各种健康查体费用），挂号总人次78476人，出入院病人1648人，做到了医疗安全，无责任事故和重大医患纠纷的发生，医院先后获得省体检先进单位、济宁市示范药房等各种先进称号1