物业年度客户满意度提升计划

1、物物业业年年度度客客户户满满意意度度提提升升计计划划表表提提升升项项目目提提升升策策略略行行动动计计划划负负责责人人监监督督验验证证人人成成效效衡衡量量起起始始时时间间( (用用底底纹纹标标示示) )1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月感感觉觉安安全全（重重点点加加强强安安全全团团队队内内部部管管理理，提提升升客客户户直直观观感感受受）提提升升客客户户对对安安全全管管理理工工作作的的直直观观感感受受，增增加加安安全全感感客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；各项目负责人

2、品保部月度品质、 现场检查增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；月度品质、 现场检查每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；1、提报年度、月度军事训练计划；2、月度品质检查。制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。月度品质、 现场检查定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；月度品质检查租户信息夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩序维护员现象；月度品质、检查现场物品配备加加强强对对客客户户的的宣宣传传与与引引导导主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；提报检查项目及业主

3、签字内容定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；提报宣传单内容及派发照片定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；提报演习照片定期开展安全宣传讲座；提报开展讲座照片安安全全管管理理与与客客户户服服务务并并行行，让让客客户户居居住住安安心心安全巡查时，发现客户忘记关门窗的，及时提醒客户；抽查夜班值班记录表或月度品质检查发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，用可视对讲提醒业主，并重点关注；加加强强内内部部管管理理及及员员工工培培训训编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适应；各项目负责人品保部提报应知应会内容及月度品质检查培训记录每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位实

4、操演练培训，让队员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；月度品质检查实操演练培训记录开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；月度品质检查评比活动或现场询问客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识；提报座谈会记录与照片公公共共设设施施维维护护（重重点点提提升升公公共共设设施施完完好好性性和和维维修修及及时时性性）加加强强公公共共设设施施维维护护的的计计划划性性制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；提报公共设施保养计划及月度品质现场检查制定夜间巡查计划，夜间公共设施维修人员和片区秩序

5、维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；提报夜间巡查管理制度及月度品质检查关关注注客客户户所所关关注注的的，明明确确工工作作重重点点以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；提报公共设施维护时限表加加强强人人员员的的责责任任心心，发发挥挥团团队队优优势势公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；抽查巡查记录表及月度品质现场检查实行片区责任制，片区客服人员、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责；月度品质现场检查对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；提报评比结果在在做做工工作作的的

6、同同时时，还还要要加加强强宣宣传传，让让客客户户知知道道我我们们所所做做的的各各项项工工作作对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏告知业主；月度品质现场检查公公共共环环境境卫卫生生（重重点点关关注注小小区区主主干干道道、出出入入口口和和客客户户感感受受较较明明显显的的部部位位）明明确确工工作作重重点点 ，加加强强重重点点区区域域和和重重点点时时段段的的清清洁洁与与检检查查制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；各项目负责人品保部提报触点区域、时间段；月度品质现场检查感感觉觉安安全全（重重点点加加强强安安全全团团队队内内部部管管理理，提提升升客客户

7、户直直观观感感受受）加加强强内内部部管管理理及及员员工工培培训训各项目负责人品保部定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；提报各项目保洁工作操作程序；月度品质现场检查全全员员参参与与环环境境工工作作，持持续续发发扬扬物物业业人人过过地地净净的的优优良良传传统统全员管理，划分责任区域，避免死角存在；提报责任区域划分表；月度品质现场检查。每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；提报巡查记录表；月度品质现场检查及前台工作信息记录本。强

8、调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；月度品质现场检查。要求秩序维护员固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿绿化化养养护护（重重点点提提升升客客户户观观感感）保保持持小小区区客客户户集集中中区区域域的的绿绿化化观观感感开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；月度品质现场检查对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；加加强强对对绿绿化化养养护护，减减少少病病虫虫害害影影响响针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；提报绿化养护计划及月度品质现场检查。加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；提报病虫害消杀计划及记录。每年制定乔木修剪计划，避免

9、乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；提报乔木修剪计划表；月度品质现场检查。交交通通秩秩序序（重重点点加加强强对对乱乱停停放放车车辆辆管管理理）加加强强对对违违章章乱乱停停车车车车辆辆的的管管理理高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；各项目负责人品保部月度品质检查现场状况对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；提报违规车主信息与跟进记录公公共共环环境境卫卫生生（重重点点关关注注小小区区主主干干道道、出出入入口口和和客客户户感感受受较较明明显显的的部部位位）明明确确工

10、工作作重重点点 ，加加强强重重点点区区域域和和重重点点时时段段的的清清洁洁与与检检查查各项目负责人品保部与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；提报爱心车位数量及具体信息加加强强宣宣传传和和信信息息互互动动增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；提报公示内容与照片定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；提报活动宣传记录与照片提提供供让让客客户户更更“安安心心”服服务务每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常

11、情况及时知会客户；抽查夜班值班记录表或月度品质检查收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；月度品质检查意意见见回回应应处处理理（重重点点关关注注漏漏单单、处处理理回回应应不不及及时时等等问问题题）加加强强服服务务人人员员责责任任心心，推推行行片片区区责责任任制制制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；各项目负责人品保部月度品质检查投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；提报投诉日盘点表 每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；提报月

12、度部门会议纪要 每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；1、提报部门例会会议纪要；2、抽查验证。通通过过各各类类渠渠道道积积极极收收集集客客户户信信息息，及及时时处处理理回回应应严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；月度品质检查及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；月度品质检查交交通通秩秩序序（重重点点加加强强对对乱乱停停放放车车辆辆管管理理）加加强强对对违违章章乱乱停停车车车车辆辆的的管管理理各项目负责人品保部针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总

13、成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；提报报告内容及现场公示照片家家庭庭维维修修（重重点点关关注注维维修修的的及及时时性性、收收费费合合理理性性及及返返修修率率）服服务务流流程程标标准准化化，问问题题处处理理彻彻底底化化将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；月度品质检查家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；抽查回访记录及月度品质检查家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；提报月度报

14、告内内部部管管理理和和服服务务人人员员技技能能提提升升每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；各项目负责人品保部提报季度分享会会议纪要与照片研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；提报维修量化考核表家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；提报维修人员值班安排表定期和客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；提报交流会会议纪要（含要解决的问题）维维修修增增值值服服务务在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；月度品质检查回访记录等将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；提报维修服务卡片照片及月度品质现

15、场检查免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。月度品质检查增值服务记录开开展展社社区区文文化化活活动动，增增强强物物业业公公司司与与业业主主之之间间情情感感沟沟通通加加强强磨磨合合期期业业主主的的沟沟通通，建建立立初初期期的的客客户户关关系系，使使其其认认识识并并了了解解物物业业服服务务工工作作结合项目业主入住情况，制定相应的年度社区文化活动计划。 各项目负责人品保部提报年度社区文化活动计划 意意见见回回应应处处理理（重重点点关关注注漏漏单单、处处理理回回应应不不及及时时等等问问题题）各项目负责人品保部通通过过各各类类渠渠道道积积极极收收集集客客户户信信息息，及及时时处处理理回回

16、应应举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客户。月度品质检查 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好； 培培养养优优质质客客户户建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，加强与业主之间的沟通与交流，与其建立良好关系。物物业业服服务务中中心心综综合合服服务务召召开开信信息息分分析析会会1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台登记的业主报事信息进行分析、消项； 各项目负责人品保部 提报信息分析会会议纪要，内容含信息量、已完成、未完成（含原因分析）以及工作困难。 2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难。召召开开恳恳谈谈会会/ /定定期期拜拜访访业业主主1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安排相应责任人进行回复（可电话也可上门）；2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时解决，以提升业主满意度。 1、提报满意度调查整改计划（含责任人）；2、提报业主入住动态表；3、提报定期走访计划和恳谈会计划。 客客户户触触点点服服务务结合项目和季节情况，讨论开展触点服务项目及内容。1、提报项目触点服务项目；2、公司召开讨论会进行确定。档档案案管管理理项目经理结合国优要求，