物业管理顾问方案

1、物业管理顾问方案由深圳市嘉意台实业有限公司大力开发的金怡华庭项目位于福田区福民路及金田南路交汇处，项目占地6023.2平方米，总建筑面积55200平方米，由三栋32层高层建筑围合而成，商业面积5000平方米，项目地理位置优越，定位高档，预计将于2004年4月竣工。享有“中国第一管家”美誉之称的深圳市中海物业管理有限公司凭借其在物业管理领域十多年的丰富管理经验、先进的管理模式、一流的管理人才，有决心、有信心成功承接金怡华庭项目的物业管理顾问工作，将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系和酒店式物业管理的全新理念全程导入到该项目的物业管理工作中，全心全力为即将入住的每一位业主展现

2、一个安全、清洁、优美、舒适、方便的美好家园，让每一位业主亲身体会到中海物业高品质的服务。为保证金怡华庭（以下简称“本物业”）高起点的物业管理水平及服务质量，并力求在较长时期内令本物业具备保值、升值的潜力，深圳市中海物业管理有限公司应发展商的要求针对本物业实际情况制定该物业管理顾问方案，以下将就所提供的物业管理顾问服务方式作系统的阐述。第一部分 顾问方式概述及顾问期限确定一、 顾问方式概述：1、 为保证金怡华庭有一个高起点的物业管理水平及服务质量，发展商深圳市嘉意台实业有限公司拟聘请深圳市中海物业管理有限公司为本物业物管工作的顾问商（以下简称“顾问商”），指导发展商下属的物业管理公司（以下称“管

3、理商”），负责金怡华庭物管工作的具体实施运作；以便利用中海物业在人力资源、管理经验、管理技术、管理模式以及规范化的服务体系等诸多方面的优势提供高品质的物业管理顾问服务。2、 双方合作关系一旦确定，顾问商将会把金怡华庭的物管工作列入中海物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司组建顾问团及委派非全程驻场特别顾问（即：定期驻场人员），根据金怡华庭的具体情况，负责前期介入策划、跟踪其竣工验收、投入使用以及日后的物业管理工作，协助、指导管理商按照ISO9001：2000质量体系标准制订全套管理方案、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供专业化的顾问管理服

4、务。3、 为保证管理目标的实现及更有力地推行中海物业管理模式，顾问商将于入伙之日前两个月派驻一名定期到现场工作的特别顾问，做为管理商管理的实体成员，并辅之以公司顾问团以及公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合金怡华庭物管工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施，并由其特别顾问跟踪督促落实情况。4、 顾问商提供顾问管理服务的目的是帮助管理商设计科学的物业管理组织机构，为管理商培养一支高水准、高质素的管理队伍，为管理商全面导入并通过业界质量管理体系ISO9001：2000认证，选择性的引入ISO14001体系内容，使该物业服务在日后的管理中保

5、持在一个高水平的位置上。顾问服务方式示意图：特别顾问传达、推行方案制定物管方案根据反馈信息修订方案管理商反馈方案执行情况及其它问题顾问团定期或不定期检查、考核、了解信息双向沟通1、 顾问商在顾问期内定期与发展商、物业管理公司召开物业管理顾问定期会议不少于28次，具体之会议安排按顾问工作安排表执行2、 特别顾问员除每次均随顾问团一同赴现场参与定期工作会议以外，其余时间则按顾问工作安排表阶段性驻场工作。3、双方可通过电话、传真、电邮等方式保持联络，如现场特殊情况需要顾问商到场予以指导，顾问商将积极予以配合，发展商需预先予以通知乙方，以便乙方予人手上的安排二、 顾问期限本合同物业顾问服务期共20个月

6、，由2003年8月 日起至2005年4月 日，顾问期限分为前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介入阶段为合作双方签约之日起至金怡华庭入伙之日（即发展商书面通知业主入住的日期）前两个月；实操指导阶段为六个月，自金怡华庭入伙之日前两个月起至入伙之日后四个月；服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束至本合同结束。三、 特别顾问和顾问团工作职责 特别顾问工作职责：根据项目的实际情况，定期赴现场负责以下各类工作： 全面考察项目，熟悉物业所在地人文情况，并将这些信息传递给顾问商的该项目顾问团。 将顾问团针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施。 将项目物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进

7、度及时反馈给顾问团，以获得技术支持，并协助管理商落实解决。 协助顾问团人员对项目的实地考察、评审、监督整改等的工作。 日常物业管理工作的培训、指导、咨询。 紧急事故的应对与处理技巧。顾问团工作职责：顾问团由一批有着丰富管理专业经验的物业管理专家组成，分别于前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段针对项目进度并结合发展商的需要定期赴现场考察指导。顾问团主要负责工作如下： 根据每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借中海丰富的管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。 负责解决物业管理工作中的重点和难点等。 定期对项目管理商进行全方位考核，并提出整改意见。 对驻场顾问

8、的工作予以考察、评价和完善。四、顾问工作安排（详见下表）工作阶段人员构成工作方式现场工作安排管理目标前期介入顾问团成员定期赴现场考察顾问团自签约之日起至入伙之日前的两个月之前每月赴现场考察1次，每次1个工作日结合物业管理角度提供合理化建议，参与和指导竣工验收、接管验收等工作，同时对为进入实操指导阶段做好充分的准备工作特别驻场顾问1人驻现场工作一周做日常工作指导、监督实操指导（含：集中入伙、装修搬迁、正常管理等阶段）顾问团成员定期赴现场考察顾问团在前期阶段结束后于入伙前的两个月至入伙开始后的四个月里每月赴现场考察2次，日常管理阶段每月不少于1次赴现场考察，每次1个工作日保证物业前期筹备、管理架构

9、的确定、人员的培训等，引导集中入伙和装修搬迁期工作的有序顺利开展，并为进入物业正常管理期工作打下坚实的基础特别驻场顾问1人驻现场十至十五个工作日进行工作指导、监督，其余时间与顾问团一同赴现场工作。服务质量跟踪顾问团成员定期赴现场考察、考评指导顾问团每月内赴现场考察1次，若在管理处参与评优其间相对加大经验性指导考察与技术经验支持，每次1个工作日确保管理服务质量达到ISO9001：2000标准、协助管理商完成争创市优或标兵，提出本项目物业管理远期发展规划，完成本项目物业管理顾问目标及结案工作，提交顾问工作总结。特别驻场顾问1人于争创优期间驻现场工作一周做日常工作指导、监督、支持说明：1、 顾问团人

10、员将根据各阶段工作内容要求，由包含有质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等物业管理需涉及的各专业资深管理人仕组成，并长期为该项目服务。2、 前期介入阶段，顾问团人员通常为机电设备、土建、空调、消防、电梯等专业人仕，楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等专业人仕将依据项目进展的不同阶段的实际需要予以选派。3、 实操指导阶段，顾问商派驻项目现场的驻场经理或特别顾问具有丰富的管理经验，常驻现场或定期赴现场协助管理商对本项目提供物业管理服务。顾问团对驻场顾问/特别顾问的工作予以考察、评价和完善。4、 顾问期限内，顾问团除完成上表中提及的现场工作外，同时将全程跟进项目的竣

11、工验收、投入使用以及之后的日常物业管理工作，并随时提供相应的咨询指导服务。第二部分 顾问管理工作范围1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。3、 本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。4、 本物业规

12、划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。5、 专业装修工程质量监理与装修管理。6、 公用绿地、花木的绿化养护与管理。7、 公共环境的酒店式清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。8、 交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。9、 对本物业实行二十四小时全封闭式安全管理，确保安全。10、 管理与物业相关的工程图纸、租用户档案与竣工验收资料。11、 接受物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。12、 全方位家居服务和各类商务服务支持等。13、 协助管理商向物业使用人收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体物业使用人的公共利

13、益。14、 理礼并用、德法共行，对物业使用人违反物业管理法规政策的行为进行处理。第三部分 顾问管理工作内容 前期介入阶段：1、 组织顾问团现场考查，对物业图则提供物业功能布局及物业智能化意见；2、 依据ISO9001：2000国际质量体系标准协助发展商设计科学合理的物业管理组织架构；3、 协助发展商评估各机电房原设计的合理性及可利用性，参与机电设备的安装、调试、试运行等阶段工作，建全设备管理档案；4、 配合发展商销售方面的宣传需要；5、 协助：发展商完成竣工验收、认真组织物业管理接管验收，同时建立物业管理相关档案系统；6、 根据本物业实际情况，严格遵守行业规范，协助发展商制定业主公约，及制定管

14、理守则；7、 规划物业管理控制体系，如：客服中心、消防控制、治安控制等系统形成一整套运作体系，以减少管理成本；8、 做好管理费预算，厘定金怡华庭物业管理成本细项，以量出为入为原则确定管理旨标准，协助制定物业管理收费标准安排财务总体收支预算；9、 协助管理商员工招聘及培训，使管理人员符合管理商发展需要，顾问商将为管理商制定一整套健全、规范的员工培训制度、培训计划、员工培训档案，内容包括培训的：项目、目的、内容、时间、对象、方式（含集中授课、案例分析、现场示范、团体活动、外送培训、自修）等；员工考核制度内容包括：考核方式（含现场操作、笔试、口试、提交报告）、考核程序、考核标准等；10、 为管理商按

15、ISO9001：2000体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件，包括公众制度、管理运作规范、内部管理制度等三大部分，并协助制定详实的用户手册；11、 根据顾问商现有标识系统协助发展商建立完善的VI标识识别系统；12、 协助制定入伙前工作计划，及入伙交接验收标准和实施程序； 实操指导阶段：1、 集中入伙期：1） 协助指导管理商成立入伙期各工作组，制定各个工作组责任制度；2） 协助指导制定入伙工作流程，紧急应变方案等；3） 协助发展商、管理商与有关部门在集中入伙期间实行联合办公，提供一 条龙服务；2、 装修入住期：1） 指导建立严格的装修审批程序；2） 指导建立装修单位进场管理工作流程；3）

16、 指导建立各业主/用户的装修档案；4） 指导建立装修日常监督管理制度及标准；5） 指导建立装修现场验收制度；6） 指导建立装修单位退场管理工作流程；7） 指导建立各业主/用户的入住管理办法；3、 正常管理期：1） 按照ISO9001：2000国际质量管理体系标准，建立物业管理规范及相应 文件，并通过指导、督促将其切实贯彻到日常管理工作之中；2） 通过日常工作中的实际运作进一步完善管理商之管理机构、人员培训及管理等行政方面的制度及程序；3） 指导建立严格的封闭式安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、行为纪律、礼仪礼貌、奖惩、宿舍内务与及紧急情况处理制度等，完善流程档案记录；4） 指导

17、建立楼宇机电设施、设备及电梯的维修保养管理制度及完善流程档 案记录等；5） 指导清洁、园艺绿化等的操作、考评管理制度，建立完善流程档案记录；6） 指导财务管理制度及财务人员岗位责任制；7） 顾问团每月定期赴现场对管理商管理项目进行考查考评，提出整改意见并跟踪纠正落实情况； 服务质量跟踪阶段1、 顾问团定期跟踪和督促管理商各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况，对各项目及管理机构进行全面的检查、考评、检验，对专业相关内容在运作中存在的问题或不足给予书面整改意见和建议，防止管理服务质量出现下滑现象；2、 按ISO9001：2000标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检

18、查、诊断、发现不符合的，及时提出整改缺陷方案和纠正处理措施报告给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；3、 根据管理商运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案，协助管理商走行业创优工作。第四部分 顾问管理目标、 管理总体目标1、 管理定位：企业化、专业化、一体化管理服务的原则。通过顾问商的指导与建议，促使管理商充分利用并完善金怡华庭的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。2、 效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原则。充分利用顾问商专业化管理特长和成本管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的

19、有偿服务，指导管理商合理地开源节流。3、 服务定位：以人为本，服务第一的原则。顾问商将采取“特别驻场顾问加顾问团”的工作投入和严格的质量控制手段，保证管理商的服务质量符合上述要求，并真正实现为住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、周到的生活和工作环境为目的。、 管理目标承诺中海物业凭借长期物业管理软件输出的经验，在发展商提供必要的合作条件的基础上，顾问商对金怡华庭的物业管理质量做出如下郑重承诺：1、 执行国家有关法律及各级政府物业管理主管部门规定的各项标准。2、 保质保量、按标准、按时、按要求完成顾问服务之全部职责范围工作内容。3、 物业一经入伙即按照ISO9000国际质量管理体系进行管理，符

20、合ISO9000国际质量管理体系的标准要求。第五部分 顾问服务设想、 整体设想顾问商经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于金怡华庭项目，顾问商将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌！1、 在物管工作中全面导入ISO9000国际质量管理体系。作为国内首家通过ISO9000认证的物业管理企业，将通过多年的实际运作，结合市场开拓过程中的需要，顾问商率先对这种基本的质量管理体系进行超越，并且将在实际顾问管理过程中导入。2、 全面推行一站式酒店物管特色服务，寓管理于全面、

21、细致的服务之中。由顾问商指导管理商对金怡华庭提供全天候、全方位、全过程的一站式酒店物管特色服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对物业使用人提供热情周到的服务。管理商与物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。、 一站式酒店物管特色服务顾问商一站式酒店物管特色服务的精神是：“业主需要什么服务，我们提供什么服务；业主这一分钟应享受的服务，我们绝不让业主等到下一分钟；业主花一分钱可享受的服务，我们决不让业主花两分钱”。为了使这种精神在金怡华庭物业管理工作中得以不折不扣的贯彻，顾问商根据多年的行业管理经验，将指导和协助管理商为

22、金怡华庭的物业使用人提供全面、细致的服务，服务项目众多。在履行这些服务的过程中，还可本着不拘形式的原则根据业主的需要随时增设服务项目。我们将根据目前在管物业已提供服务的类别，指导管理商在金怡华庭的日常管理中结合实际需要向物业使用人提供。 、 人员配置原则1、 服务第一的原则。 管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高金怡华庭的整体水平为前提。在充分满足把该项目管理成为精品社区这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。2、 精干高效的原则。 着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基

23、本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使该项目的物业管理具有可持续发展的长久后劲。、 员工队伍的培训顾问商将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置并对这些人员按照如下原则进行培训。1、 培训总体思路1) 培训范围全员性。金怡华庭物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力。因此，要把全体员工都列入培训范围。2) 培训内容系统性。搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质，不能单打一。3) 培训组织层次性。由于员工的基础不同，所以他们的接受能力、求知取向也不尽相同。在

24、组织培训时，要从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。4) 培训重点实用性。既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提高。开展培训工作，要始终注意紧密围绕金怡华庭物业管理工作的实际，把功夫下在提高员工解决本岗位实际问题的能力。5) 培训方式灵活性。员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法要注意因时、因地、因人制宜，不拘一格。6) 培训目标超前性。我们的目标在于永远保持国内行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而要不断拓展和更新培训内容，面向未来，不断丰富充实员工的知识储备。2、 实施办法1) 岗前就业培训它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求