可靠的维修服务

1、可靠的维修服务Matt Jenkinson; Pete Dexter英国邮政摘要皇家邮政的73座邮件中心使用了许多不同的厂商生产的自动化设备。每个中心都有自己的维修队，24小时执行维修任务。在历史上，日常维修有固定的时间表，按照总部发来的厂商的指令进行。日常维修是强制性的，但没有最低标准，与临界状态或者业绩都没有关系的。结果是许多邮件中心都有自己的一套维修体系，与总部发表的标准有相当的距离。在1998年皇家邮政开始评估可靠的维修业务的新设想，打算在所有邮件中心推广实施。专家们相信新的维修思路可以填补各个邮件中心之间在维修体制上的巨大差别。经过对Nolan 和Heap关于可靠的维修的原始思路和J

2、ohn Moubray关于可靠的维修服务的第二代思路的研究，研究小组设计了实现可靠的维修服务的方法，来满足皇家邮政的需要。自始至终一线维修员工和工会组织都在参与故障状况和影响分析方案的实施。第一批有12个实验点，每个点针对一种不同的机型。故障状况和影响分析方案可以用来确定适当的任务、维修的频率和设备厂商。在实验的第二阶段，实验点扩大到30个，针对所有各点的所有设备。完成全面推广需要12个月时间。目前皇家邮政采用一套最低维修标准和维修日程在各个点实施。专家们设计了任务变化需求程序，可以在全国范围管理维修任务目录。各个站点可以将地方性的任务首先交上级部门批准如果可行，然后可以补充进来。简介皇家邮政

3、利用它的网络每天揽收、处理和投递8千2百万邮件到2千7百万个地址。邮件的处理由皇家邮政的73个邮件中心承担。这些邮件中心配备了一系列设备完成对邮件进行自动化处理。自动化对公司的作业很关键，因此设备的利用率和可靠性要保证最好。每一个邮件中心都有自己维修队负责设备的日常维修。在历史上，日常维修要按照邮政总部颁发的来自厂商的指令进行。日常维修主要是预防性的，主要包括清扫和润滑。这是典型的第二代维修理念，强调定期的大修；没有减少和分析故障原因的任何想法。对故障原因不分析的做法造就了一种文化，故障爱发生就发生，没有人管它。对成本和性能的关心不够，导致许多零件不该换的也换了。这种体系造成了不良后果，维修人

4、员懒得做日常维修，因为他们清楚某些活儿不会带来什么好处。邮政总部无法得到诸如此类的反馈信息，结果是每个邮件中心各自为战。在1998年，皇家邮政设计了一套减少各个邮件中心差别的方案。调查维修方法究竟有什么差别，如何才能改进，为迎接2003年欧洲邮政市场化，撤消地方性管制规定做准备。本文叙述以可靠的维修服务的原则为基础，设计和部署维修新方法的过程，重点叙述新方法的益处和所遇到的困难。竞争性邮件处理方案在1998年，设计了竞争性邮件处理方案，减少邮件中心之间在成本和性能方面的巨大差异。该方案分为3部分，分别调查自动化作业和维修的不同侧面。竞争性邮件处理方案负责人维修方法部门负责人综合规划部门负责人性

5、能测试部门负责人面向零缺陷管理人综合邮件处理机工作组信函分拣机工作组光学字符识读机工作组 剔选理信盖销机工作组图1竞争性邮件处理方案组织结构如图所示尽管分为3个部分，目标却只有一个，为自动化处理创造条件。维修方法部门的目标是建立新的维修时间表，综合规划部门建立作业部门和维修技术部门的联系。性能测试部门负责设计设备有效率的衡量标准。维修方法对现行维修体制的分析表明，大部分的维修活动属于预防性的，主要包括清扫和润滑。也有相当一部分是纠正性维修，坐视设备出故障而不予补救。以可靠的维修服务为基础的新方法将增加预防性维修，减少纠正性维修，最终达到可靠性的全面提高。维修活动的无限放大也会导致作业量的减少。

6、维修量的变化见图2。 A B A B C C 前可靠的维修服务时期 后可靠的维修服务时期 A=预测性维修 B=预防性维修 C=纠正性维修图2走向预测性维修可靠的维修服务可靠的维修服务是一种有组织的服务，包括设置适当的维修活动保证设备的正常运转。如图3所示：进行适当的故障状况和影响分析，有助于选择合适的目标，制定维修计划。故障状况和影响分析（附录1）与因果决策树（附录2）结合使用就能选择最合适的目标。由于决策的首选总是预测性目标，预测性维修的份量势必会加大。故障状况和影响分析结构剖析功能功能故障故障状况故障影响因果决策优选维修目标选择维修计划表复核目标选择过程 图3皇家邮政采用的可靠的维修服务设

7、备维护计划的开发过程皇家邮政现有的协议条款影响了设备维护计划的建立和部署。按照优秀技术中心程序的要求（附录3），9大区必须各有一个邮件中心参与实验。要求有一名面向零缺陷管理人负责该区的实验情况。每一种机型的故障状况和影响分析需要3个邮件中心的配合，以减少个人的工作量并加大对设备维护计划的支持力度。一共有4种主要机型，因此选中了12个邮件中心进行故障状况和影响分析实验。每一个邮件中心成立了一个有许多维修人员、作业人员、管理人员和工会代表参加的工作组。由于设备是组合式的，所以每个邮件中心负责对部分组件的故障状况和影响分析。等到每一个邮件中心对那些组件做完了故障状况和影响分析实验，所有的信息汇总起来

8、。完成对每一个机型的整体分析，交工会同意进入下一阶段。每个邮件中心的工作组利用故障状况和影响分析结果，建立目标目录并最终产生维修方案。然后是为期6周的实验期，各个邮件中心从国家级故障状况和影响分析系统获得自己的维修任务。经过初步实验，分散的目标目录合并成为涉及全国范围每一台机器的设备维护计划。设备的性能数据是选择维修目标的基础。这些新的设备维护计划上交全国计划委员会批准，然后再在12个实验点进行为期3个月的实验。在3个月的实验期过后，对计划进行必要的改进和变动。这些改动来自任务变化需求程序，该程序是专门采集、反馈设备维护计划有关的问题的（附录3）。实验进一步扩展到29个邮件中心，持续6个月。在

9、此期间，与工会进行4次周会解决遇到的任何问题，对维修任务进行必要的调整。在6个月的实验结束时，皇家邮政要与工会签署一项联合声名（附录4），然后将设备维护计划推向全国。在此期间，有关专家设计了一个程序可以不断监控每一个实验点的进展情况，还有一张反馈表可以满足计划委员会和工会的要求。附录5是一个填写完整的反馈表。在随后的9个月中，设备维护计划被推广到其余的44个邮件中心。可靠的维修服务在皇家邮政落地生根。设备维护计划的优势l 根据主要业务指标判断，在可靠的维修服务实行前后，自动化信函处理设备性能有了全面的提高。虽然在利润率方面尚未体现，但是需要注意的是业绩指标并未出现滑坡。l 在皇家邮政设备维护计

10、划是最可靠的维修方案。l 对每一种机型都有一个标准的一般性的维护目标。l 在全国范围内，对维修任务的增删和改动有一个总的控制。在所有的邮件中心推行健康和安全标准时，对保持工作的连续性是很有用的。l 任务变化需求程序有助于计划的实施。l 标准化可以促进维修成本的理性化和最佳化。问题和教训l 允许地方上对维修任务的修改，费用由邮件中心承担下来使得维修任务不适当增长。l 允许终端用户参与故障状况和影响分析，导致了对先前的预防性日常维修的反设置。l 作为一种动态资源，故障状况和影响分析虽然从Microsoft Word文本，转换为 Microsoft Excel文本，管理起来也非易事。l 从计划开始之

11、初，皇家邮政就没有标准的设计和计划体系。因此在某些实验点设计维修计划成了大问题。假如在实施可靠性维护计划之初就有这样的标准体系，情况会大大不同。由于同样的原因，很难证实设备维护计划对可靠性的影响。同样证实可靠性提高也有困难，由于汇报指标没有标准。尽管Moubray（1997）曾经指出，为了建立维修体系做故障状况分析时无须深层次的信息，但是我们却发现在选择维修目标时，缺少这种信息是不行的。l 性能监控、环境监控和质量检查尚未形成，尽管它们对可靠的维修服务和关键。l 人才问题和必要的软环境是不可低估的。该计划能否成功取决于维修员工态度和方法的根本转变，这是一个艰苦的长期的过程。l 计划的扩展在某些

12、实验点把问题搞复杂了，未能产生同等质量的分析结果。使用专门的推广人员也许会好一些，小组的成员必须有适当的技能、必备的知识和真正的兴趣。下一步工作进一步发展的主要领域是对故障状况和影响分析重新做过。主要原因是目前它尚不具备推动可靠性改善的能力。故障状况和影响分析的很多部分是重复无效的。每一台机器有关的数据在Excel表中占1000多行需要分析和升级时显得又大又笨。实际上它成了一个动不了的文件。管理数据的方法还有待于调查，比如可以考虑商用软件或者在Microsoft Access的基础上再进一步开发。这样复制文件和分析信息会容易一些。使用风险优先号在选择维修目标时进行因果评估是很有必要的。目前的故

13、障状况和影响分析中就没有采纳，结果有些维修任务被选中却不会带来任何益处。应该考察一些国际标准是否可以改善整个计划的执行过程，使其更加规范化。皇家邮政使用的财务管理软件是SAP R3，在所有的邮件中心用上了该软件的预防性维修组件。尽管该软件可以执行标准化评估程序，也有零件和故障管理系统，可惜没有和可靠的维修服务、故障状况和影响分析和风险优先号进行整合，因此失去了将设备维护计划纳入计算机化维修管理的机会。除了故障数据记录标准化以外，该软件不会有更大的做为。给热心者的几点建议l 设计计划的小组人员 6、7个为宜，多了无益。l 保证可靠的维修服务符合国际标准（如SAE JA1011）。l 故障状况和影

14、响分析尽量简化、准确和使用。l 保证故障状况和影响分析与因果决策联系如：风险优先号。l 保证有一个任务变化需求程序， 能及时迅速对维修计划作出调整。l 对设备维护计划做调整，要有有效的信息采集和反馈系统。l 保证有一个计算机化维修管理体系，可靠的维修服务与其有效整合。附录1 - 故障状况和影响分析样表功能功能故障故障原因故障状况主要表现故障影响后果优先供信速度每小时2万7千件邮件未按指令单排供信吸入组件缺陷无翻转轧辊轮箍破损卡塞率操作员几分钟内发现故障，另外5分钟诊断排除，每6个月发生03轮箍疏于校正或破损卡塞率操作员1分钟内发现故障，另外5分钟诊断排除，2，700邮件返工，每天发生03附录2

15、 决策树形图有机会重新设计运转到故障有无可行的预防性大修可行的预测性维修非作业后果 有条件作业除了造成维修费用会不会影响作业能力和作业成本？间歇作业 有机会重新设计运转到故障可行的预测性维修对作业的后果有无可行的预防性大修 会不会造成安全隐患或者对环境造成危害？有条件作业间歇作业安全隐患或环境危害有无可行的预防性大修可行的预测性维修强制性重新设计 有条件作业间歇作业有机会重新设计运转到故障在正常情况下操作员会不会注意到会不会造成安全隐患或者对环境造成危害有无可行的故障检查计划可行的预测性维修隐藏的后果有无可行的预防性大修故障状况强制性重新设计有条件作业定期检查间歇作业 附录3 任务改变需求程序

16、设备维护计划是经过了广泛的实验才产生的。然而，可能还会有遗漏的故障状况，也可能有某些维修任务需要进一步改进。生产管理部门经理负责过滤筛选任务变化要求，看是否符合可靠的维修服务的要求，经过故障状况和影响分析是否有效。在技术方面技术标准管理人也可以提供相应的支持。按照设计程序的要求，变化需求交由技术标准管理人，由他决定取舍。有4种问题以及相应的任务变化1 任务本身需要变化（如：内容、前提、措辞和表达等）2 维修频率需要变化3 任务分配与本地的全面生产性维修的协议不相符或抵触4 发现新的故障状况l 任务变化提案应该首先与生产管理部门经理和技术标准管理人商讨然后与12个实验局的用户组织商讨。l 任务变

17、化需求拿到自动化论坛上征得一致意见。l 任务的变化需要经过完整的设计变化程序。提供设备维护计划编号以备查询，还要公布任务变化带来哪些好处。属于新故障状况应该配以相应的故障状况和影响分析材料。l 最重要的因素是设备性能情况。l 按照设计变化需求程序的要求，应该给邮件中心及时提供相应的反馈信息。一致通过的任务变化收进设备维护计划的文件，随后下发。地方性变化注释设备维护计划是维修的下限标准，因此必须遵守，然而该计划也需要考虑某些地方性变化。因此可以在计划中加上地方性问题，并加以解决，但是这些问题也要记录并提交设置变化需求程序。如有必要可以确定为国家级维修任务。无论任何原因，必须按照设置变化需求程序进

18、行。对最低标准的改变由国家管理小组负责，未经事先通过任何变动无效。下一页上的流程图是设备维护计划对维修任务的增、减的必经程序。来自管理事物组的国家级议题邮件中心更新维修计划（如：安排日程表、涉及设备数量）维修计划完成填写设置变化需求表，交技术标准管理人修改设备维护计划减少任务添加任务变化写入地方性设备维护计划档案技术标准管理人筛选把关技术标准管理人筛选把关接受拒绝拒绝接受设计专家设计专家拒绝接受优秀技术中心理事会决定拒绝接受从地方性档案中撤消国家级新议题归档产品说明产品设计目标本产品叙述设备维护计划的形成过程，以及将来对它的修改、检查和实施过程。作为皇家邮政自动化战略的一个重要部分，设备维护计

19、划与面向零缺陷项目和全面生产性维修项目紧密相连。设备维护计划的基础是：以面向零缺陷为特色的可靠的维修服务方案。它有2个组成部分 -1 故障状况和影响分析考察机器和零件的故障是如何发生的，故障的影响是什么。2 维修任务选择考察需要执行什么任务才能避免故障，可能包括：维护、更换零件、清扫和重新设置。设备维护计划程序负责设计维护和作业两方面的任务，与全面生产性维修紧密结合。产品来源由于面向零缺陷概念研究的滞后，在1997年集中设置日常维护任务的最初尝试被迫停止。因为全面生产性维修已经被广泛接受，需要一个简单又可行的程序应付设备维护计划方面发生的变化。最初属于竞争性邮件处理方案的维修方法部门，在实践中

20、，设备维护计划一直忠实于可靠的维修服务和面向零缺陷方案。以后还应该遵守优秀技术中心17实验局的具体程序。这样做整个程序才有连贯性，容易被有关人员理解。设备维护计划之任务变化需求程序现在属于优秀技术中心12实验局产品的课题，任务变化需求程序单独也算一个课题。产品范围该程序将参加全国设备维护计划的建设。它能够支持以下领域：1 设定分析启动条件，明确满足哪些条件就可以启动分析程序。针对新设备、改装设备还是设备故障，也无论是发生在地方、区域或全国范围。2 该程序将包括设备维护计划从启动到实施的全过程。3 该程序还明确了有关的股份持有人的责任和义务。4 该程序主要明确了保证新计划有效实行的重要的管理办法

21、。该产品没有指定相适应的IT系统，因为该程序还处在研发的初期阶段。产品研发国家关键事物管理小组承担的后续研究满足了优秀技术中心程序和产品研发小组的要求。专业技术网络服务队也给予了大力协助。竞争性邮件处理方案的原始产品描述中包括了优秀技术中心12实验局的某些基本内容。这些内容成了竞争性邮件处理方案设置、检验和实施设备维修计划的基本方法。特点皇家邮政利用该程序最大限度地增加地方上的参与，同时又可以避免重复从而保证了工作的如期进行。该程序包括以下几个阶段：阶段1 设置任务变化的启动程序和所需的参数。阶段2 任务的产生和改变通过故障状况和影响分析程序进行。该阶段的目标是查明设备故障是如何发生的，哪些故

22、障对作业影响最大。针对每一种故障状况分派适当的维修任务，以及相应的人力物力。阶段3 检验和加强初期的实验活动在3个地点针对不同的机型进行，有响应的地方上的面向零缺陷协调人的支持。这样安排考虑了邮件中心的特点和地理位置。实验产品的检验由国家关键事物管理小组负责，保证了产品的一般性特点。这种做法让所有的股份持有人都考虑到产品的一般性特点，同时表明了邮件中心的工作人员有能力完成自己的工作，也核实了员工培训的范围，以便设备维修计划在全国的推广。未来的实验项目在部署阶段过后，都要纳入设置变化需求程序。阶段4 实施随着开发初期阶段的结束，与CWU(TSS)达成协议后，设备维修程序开始在全国部署，所有合适的

23、邮件中心都可以用上具有一般性特点的设备维修计划了。阶段5 检验实施过程完成后，接下来就是相应的检验。保证新的维修程序有效、高效。检验需要地方上监督人员的支持。使用的检验程序有PACS和维修计划和标准计划控制产品。产品保证区域技术性能管理人兼产品保证Keith Finch在优秀技术中心项目理事会有正式代表权。这满足了优秀技术中心产品保证的标准。还有以下保证人：Cliff Callor 现任优秀技术中心兼设计变化管理人、Steve Hills 现任PACS二代产品总管、Pete Dexter 维修计划和标准计划控制作者。现行版本说明技术事物小组负责管理和支承设备维护信息。PACS二代包括了设备维修

24、计划的全部文献和管理信息。作为设备维修计划的公认的管理程序，维修计划和标准计划控制产品各个邮件中心都在使用。在ESFS财务管理方法被全盘推广以前的过度期，它将仍然被继续使用。维修计划和标准计划控制来自于东部地区的实践，要想进一步了解请联系匹特·戴克斯特。支承信息版本管理对开发新产品尤为重要。与可靠的维修服务有关的一般信息通过外部渠道就可以获得，也可以查阅有关的参考书或者从面向零缺陷的培训材料中获得。竞争性邮件处理程序之设备维修计划的部署方案的原始产品文献（编号为S2MA3）包括了它的基本内容。设备管理设备维修计划的系统叫做维修计划和标准计划控制，与标准的商务系统相容的台式机就可以运行，使用Microsoft 5.0或更新一点的版本。资源对资源的占用不会超过以前或当地开发的机型。日期和时标设备维修计划是现行公认的设备维护保养的最低限。地方信息登记表设备维护计划产品说明：在下面你可以填写与使用本产品有关的信息，给