现代酒店质量管理体系的建立

1、现代酒店质量管理体系的建立 酒店质量管理系统(SQAS)hotelsunburstsQualityAssuranceSystem 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查掌握的方式方法保证酒店产品质量的

2、有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由来宾来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满意来宾的需求，首先要发觉和了解来宾的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满足，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，供应个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加来宾所获得的价值，但服务需要成本； 来宾的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能听从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本铺张必需重视。 1.2最佳服务质量 最佳服务，就是敬重、理解人的服务 第一次就把事情

3、做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必需全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必需使来宾满足。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满足。 像对待领导一样敬重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满足度为最高准则。 1.4质量目标精要 专心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金标准 酒店产品是指我们供应的活动、服务和设施。它们必需被

4、设计成和经营得具有高品质、能始终满意我们来宾的需要和期望。凡是客人看到的必需是干净美观的； 凡是供应给客人使用的必需是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必需是热忱礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系） 4.1酒店质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前掌握为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会概述 有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担当酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒

5、店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。 质量管理委员会的组成 质量管理委员会成员 质量管理委员会的主要职能 每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发酒店质量分析报告。 确定公司所属酒店的质量目标。 端详公司所属酒店质量管理的效果。 确定公司各酒店质量的掌握措施。 完善服务质量评审细则。 评审和检查公司所属酒店服务质量状况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。 4.2酒店质量管理小组 酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担当。在酒店质量管理委员会的指导下绽开全面质量管理

6、工作。 4.3部门和班组质量管理小组 部门和班组按依据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下绽开工作。 5、酒店质量监督检查体系 5.1酒店的七级质量掌握体 总经理的重点检查 值班经理（值班管理人员）的全面检查 值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报。 部门经理的日常检查 部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必需形成制度化、表单化。质检人员的每日检查 质检人员除了日常检查、把握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，查找典型案例，发觉深层问题，体现专业水平。 全体员工的自我检查

7、酒店必需培育员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。 保安人员的夜间巡查 夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。 客人的最终检查 只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是来宾访问表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。 5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督 服务质量监督人员： 酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评

8、估。 质量检查活动： 酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。 l暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。 所用表格：重要来宾意见征求表 酒店最低产品标准执行检查：酒店根据酒店产品最低标准检查并出具评分报告。 l质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发觉缺陷，真正理解哪些方面需要改进。 所用资料：酒店客户管理考核标准 旅游涉外饭店星级划分与评定 酒店服务质量评审细则 来宾调查：每年一次 l这些分数的总和将用来打算被检查酒

9、店的服务质量等级。 6、质量的分级管理体系（五级考核体系） 服务质量等级的表示 5Sunbursts五个太阳符号/95分或以上 4Sunbursts四个太阳符号/90分或以上 3sunbursts三个太阳符号/85分或以上 2sunbursts二个太阳符号/80分或以下 1sunbursts一个太阳符号/75分或以下 低于70分无太阳符号 酒店质量管理委员会，每月依据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。 低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设

10、施设备或服务水公平方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时依据酒店绩效考核方法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。 7、酒店质量信息管理体系 质量评价与分析是发觉问题、总结规律、实现预前掌握的有效手段。 7.1质量信息录入制度。 各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量状况必需于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能准时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未准时完成工作任务同等惩罚。 大堂经理日报表：保证每月访问的来宾数量不少于450位。完整、具体地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特别的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在

11、当班期间录入电脑发至全部部门。所记录的大堂经理日报均要准时归档。 7.2分析报告制度。 质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。7.3实行典型案例通报制度。 重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。 7.4质量分析会制度。 每月召开质量分析专题会。 7.5质量档案管理制度 质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。 部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。 7.6质量检查的报表及分析格式 7.61酒店店质检日报表： 专职质检每日

12、抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容： 1）when:什么时间检查？ 2）where:检查哪里？ 3）what:发生了什么？（客观描述） 4）who:涉及到的人。 5）why:分析原因，直接和间接原因。 6)how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。 7.62部门质检日报表 7.63月度质量分析报表及分析图： 当月酒店有关服务质量的重大事件。 质量数据分析，包括以下内容： 当月酒店有效投拆的数量（饼状图） 当月酒店有效投拆部门分布状况（饼状图） 各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图） 当月来宾意见 典型投诉案例分析。 典型优质服务案例分析。 7.7服务质量问题的分类掌握 依据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。 工作形象：a仪表仪容、b姿态规范工作态度：c服务态度、d责任心服务规范：e服务规范服务涵量：f服务娴熟度、g员工应知应会、h语言能力产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效员工纪律：z员工纪律对以上问题