第二次认证课件有效沟通表达技巧

1、阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理有效沟通团队管理系列2017版阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理2有效沟通一个人必须知道该说什么； 一个人必须知道什么时候说； 一个人必须知道对谁说；一个人必须知道怎么说。现代管理之父德鲁克有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴爱默生-作家、哲学家如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个愿意倾听的人人际关系学大师戴尔卡耐基调整调整阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理3有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。有效沟通的特点 例举你工作中、生活中有效沟通的人，他们在有效沟通时有哪些特点？例举你工作中、生

2、活中低效沟通的人，他们在低效沟通时有哪些特点？小组讨论并记录在挂图上阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理4有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。沟通的重要性有效沟通对您有多重要？作为一名店铺经理，沟通为什么对你重要？请列举五个原因：阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理5有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。有效沟通工作期望本课程重点探讨有效沟通所需的技能和行为。它们汇总为下面的“店铺经理能力”：教练和培养 平衡管理和领导力，最大限度地扩大影响 教练和培养店铺团队，最大限度地提高绩效阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理6有效沟通有效沟通本文

3、是 adidas AG 的专有机密信息。完成本课程后，您将能够：评估你是否符合店铺经理能力“教练和培养”中的预期标准描述有效沟通的重要性、益处和特点运用有效的交谈及倾听技巧展示和理解非语言沟通识别和克服有效沟通的阻碍有效沟通学习目标阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理7有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。有效沟通课程内容：本课程分三个章节 沟通概述： 有效沟通在业务环境中的重要性，以及低效沟通的负面影响 有效的倾听技巧： 倾听水平，积极倾听、有效倾听要素和不同的倾听类型 有效的表达技巧： 如何提问，学习使用“建设性表达技巧”，使用并理解非语言线索 阿迪达斯经销商零售

4、专才培养项目-店铺经理8有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。沟通概述阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理9有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。沟通概述 沟通的重要性 定义沟通 有效沟通的特点 沟通障碍作为店铺经理，学习沟通技巧能帮助与团队成员有效沟通，从而对业务产生有利影响。本章节主题：阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理10有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。定义：什么是沟通？“在沟通双方之间进行信息传输的过程”发送方接收方传输过程 = 一种交流和发展，通过对话或语言沟通、非语言沟通或视觉沟通几种方式。信息 =

5、想法、感受或观点。 沟通双方 = 指传达想法、感受或观点的发送方和接收方。沟通是个人对个人吗？信息传输方式包括哪些？店内沟通指引是沟通吗？阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理11有效沟通播放视频“不良沟通”定义沟通沟通过程阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理12有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。定义沟通沟通过程发送方编码信息解码接收方噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声发送方：希望传递信息的一方编码：信息发送者将想法、认识及感觉转化成信息的过程解码：信息接收方将信息转换为自己的想法或感觉。接收方：接收信息的一方噪声（干扰）：影响发送方对信息进行有效编码、或接收方进

6、行解码的干扰因素，或造成信息传输不畅、中断的干扰因素。阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理13有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。定义沟通 信息的组成要素传递信息：语言、语调、肢体语言哪一个更重要？阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理14有效沟通麦拉宾（Mehrabian）黄金沟通法则：语言7%语调38%肢体语言55%语言、语调、肢体语言三要素定义沟通 信息的组成要素阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理15有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。沟通障碍 工作环境中的“噪声”倾听水平测试小游戏请思考：什么情况下会出现“噪声”？阿迪达斯经销

7、商零售专才培养项目-店铺经理16有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。沟通障碍 工作环境中的“噪声”“噪声”，沟通障碍无处不在阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理17有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。沟通障碍减小工作环境中的“噪声”店铺新员工小磊经常不按照要求学习产品知识，每次店铺产品考核中成绩都是最后一名。且服务顾客时也不按照MSP要求去做，以至于上次MSP考核，他的成绩只有63分，严重影响了店铺的成绩。你作为店长将和小磊进行沟通。如何解决避免干扰，分别写出对应的解决方案？例举五点最主要的“噪声”店长可能会在沟通中面临哪些干扰，确认最主要的

8、五种可能的“噪声”（干扰）阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理18有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。沟通案例：请阅读材料-案例1，然后思考以下问题： 你认为整个沟通过程中哪些环节出了问题？ 本应该采取哪些措施来避免这种情况？计时 15 分钟 阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理19有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。在学员手册中记录你在本章节中获得的最重要的知识。重点回顾 沟通的重要性 定义沟通 有效沟通的特点 沟通障碍阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理20有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。有效的倾听技巧

9、阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理21有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。本章节包含以下主题：倾听的重要性倾听水平积极倾听提高您的倾听技巧四种倾听类型有效的倾听技巧章节内容阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理22有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。倾听重要性倾听的力量阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理23有效沟通在有效沟通过程中至少一半的时间用来倾听。倾听是仅次于呼吸，我们做得最多的一项活动。倾听对于信息的解码过程至关重要。倾听的重要性倾听和表达同样重要阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理24有效沟通有效沟通本文是 adidas AG

10、 的专有机密信息。 积极倾听 专心倾听 选择性倾听 假装听 忽视 完全不听高低效果和努力程度倾听重要性基本内容 倾听的最高水平 有效避免“噪音” 大大增加倾听者对信息的理解与说话者要传达的意思相一致的可能性积极倾听阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理25有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。积极倾听使用 EARS模型肢体语言和眼神交流口头鼓励不要打断对方 明确问题 收集信息 保持谈话的针对性EEncourage 鼓励AAsk Questions 提问RReflect 反思SSummarize 总结 复述 考虑说话者的感受 确保相互理解 记录/读谈话内容给发言者阿迪达斯

11、经销商零售专才培养项目-店铺经理26有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。积极倾听使用 EARS模型肢体语言和眼神交流口头鼓励不要打断对方明确问题收集信息保持谈话的针对性复述考虑对方感受确保相互理解记录/读谈话内容给发言者Encourage鼓励Ask Questions提问Reflect反述Summarize总结替换替换阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理27有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。1. 让学员每两人组成一组，选择下列一个彼此不同意的话题进行讨论： 1、结婚在不在乎门当户对2.你选择大城床还是小城房3.店铺打折活动可以多做4.情人节

12、一定是男生给女生送礼物 5. 人到30岁是做稳定的工作还是追求梦想2. 同意该话题的学员用 60 秒解释认同的原因3. 另一名学员进行积极倾听。在 60 秒后，他/她应该能够复述或总结搭档的立场，并且使其搭档满意。4. 交换角色并重复步骤 3 和 4。积极倾听练习阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理28有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。四种倾听类型利用反馈提高成效倾听类型会对理解信息产生影响任何人都不只属于一种类型表现型支持型指导型分析型调整调整阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理29有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。应如何向不同倾听类型的人

13、传达信息？四种倾听类型练习表现型支持型指导型分析型好的方面不足之处注意自我提示活跃幽默调动气氛友好富有团队精神随和率真富有理性强势用于承担责任逻辑性强分析客观有序、一丝不苟阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理30有效沟通在学员手册中记录你在本章节中获得的最重要的知识。重点回顾 倾听的重要性倾听水平积极倾听提高您的倾听技巧四种倾听类型阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理31有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。有效的表达技巧阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理32有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。 提出不同类型的问题 学习使用“建设性表

14、达技巧” 使用和理解非语言线索有效的表达技巧章节内容阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理请尝试选择最恰当的提问方式33有效沟通1、如果你想检验阿美是否掌握了pure boost的知识， 你该如何提问：A. 阿美，新品知识你都学习过了吗？B. 阿美，这双pure boost有哪些科技更新点？提出不同类型的问题阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理请尝试选择最恰当的提问方式34有效沟通2、新员工阿超不重视服务，你想让他意识到服务的重要性， 你觉得以下哪种提问方式比较好？A. 阿超，你觉得服务重要吗？B. 阿超，你为什么不重视服务？C. 阿超，你觉得热情接待顾客，能为自己带来哪些好处？提出不同

15、类型的问题阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理请尝试选择最恰当的提问方式35有效沟通3、店铺最近鞋类占比一直低迷，你想让员工给你一些反馈 帮助你找到原因，以下哪种提问方式比较合适？A. 小芳，你觉得为什么鞋类销售最近一直不好？B. 你们知道最近鞋类销售不好的原因吗？C. 大家一起想一想，你们觉得最近鞋类销售不好，可能的原因有哪些？提出不同类型的问题阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理36有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。 有哪几种问题类型？封闭式问题答案是确定的、多数可以用“是”或“否”回答的问题开放式问题提出需要给出具体答案的问题，展开自由讨论指定式问题针对

16、特定的个人或组织提问泛问式问题不针对特定的个人或组织提问引导型问题提出一系列问题，以引导某个人得出特定结论思考型问题让某人审视自己对某个事物的看法或反应，并表达出来反述式问题 复述已经说过的内容提出不同类型的问题阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理37有效沟通这位讲师用到了哪几种提问方式？讲师：讲解BOOST的BFEu 我们向顾客介绍产品，会用到BFE句式。这位同学，你能不能说下，BFE分别代表什么？u 非常好，你们觉得，为什么介绍产品要先介绍B呢？u 可见，顾客最在乎的，是我们的科技会为他们带来哪些直接的好处。你们觉得，boost给顾客带来最大的好处是什么？u 没错，舒服，就是boost

17、的B。不过其他品牌的跑鞋科技也会让顾客有舒适的体验，boost除了舒服外，还会为顾客带来哪些好处，而且是其他科技所不具备的？u 为什么boost会有这样的特点？我来介绍下它的F。请问这位同学，你还记得boost是什么材质制成的吗？u 请问如何让顾客快速感受到boost的好处呢？u 请问大家记住boost的BFE了吗？u 这位同学你能来重复一下吗？提出不同类型的问题阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理38有效沟通按提问方式划分封闭式问题用于缩小谈话范围开放式问题用于了解他人的想法或意见按问题对象划分指定问题用于取得某人注意泛问问题用于引起较大族群的注意及参与按期望达到的目的划分引导式问题用于

18、训练不同的行为或期望反省式问题用于表示你在乎某人的看法模仿式问题用于厘清观点并建立友善关系不同类型问题的作用阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理39有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。学习使用“建设性表达技巧”“建设性表达技巧”可帮助您陈述自己对某一情况的观点，同时不会使倾听者产生抵触情绪。此技巧专注于事实，不会责备或对员工指指点点，从而避免导致员工的防御反应，并获得员工的认同及承诺阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理40有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。“建设性表达技巧”由下列五个基本部分组成：行为： 您看到的具体动作“我观察到 .你

19、将梯子摆放在店铺中不合适的位置”感受： 您对这些动作感受如何“我非常担心”影响： 说明行为对工作的影响“如果这样会导致店铺团队成员的安全至关重要。”期望的状态：您希望看到的具体 动作“以后，我希望你能遵守我们的梯子安全使用准则”邀请： 让对方加入到谈话中“你觉得今后能够做到吗？”学习使用“建设性表达技巧”调整调整阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理41有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。小美是入职2个月的新员工，她聪明又努力，销售业绩一直很好，只是经常迟到。今天她又迟到了，你打算指出她的问题并希望她改正。如果描述行为：我觉得描述您的感受：影响描述与工作相关的影响：我

20、希望描述期望的状态：邀请邀请对方加入到谈话中： 使用下列模板练习“建设性表达技巧”，让您的表达能够听起来自然流畅学习使用“建设性表达技巧”阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理42有效沟通我来比划你来猜阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理43有效沟通使用和理解非语言线索此时他们谁的状态更放松？哪一张照片是发自内心的微笑？阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理44有效沟通有效沟通本文是 adidas AG 的专有机密信息。主要的非语言线索 眼神交流 姿势与活动 手势和面部表情 语调和音量使用和理解非语言线索阿迪达斯经销商零售专才培养项目-店铺经理45有效沟通使用和理解非语言线索5秒钟规则抬头挺胸身体略微前倾双手尽量张开、向上偶尔微笑、点头真诚的微笑眼