网电销管理-组织管理

1、欢迎参加CAE 2.0卓越客户引擎项目经销商现场辅导CAE 2.0卓越客户引擎现场辅导课件O2O全渠道营销-组织管理辅导教练辅导时间 年 月 日了解O2O模式的基本特点、核心及利益 能够掌握4S店电话及网络销售工作的内容及开展方法能够建立系统的O2O组织架构及规范的运营管理流程辅导结束时，您将目 录ONTENTS123O2O开展的核心理念开展思路与方法O2O全渠道营销运营架构Page4 / 411. O2O与汽车营销1.1渠道营销趋势1.2核心理念1.3利益价值Page5 / 41案例分享大学生体验暂别手机24小时艾瑞咨询报告摘要流通蓝皮书：中国商业发展报告(20132014)摘要2012中国

2、汽车消费趋势报告我们用5分钟来看几个案例Page6 / 41大学生体验暂别手机24小时Page7 / 41近半数人在半小时内拿起手机一场主题为“暂别手机24小时”的特殊体验活动在温州大学校园内悄然举行，30名来自温州大学各个学院的学生参与了活动。按照要求，体验者要在克制的情况下，不触碰手机并记录全程体会。体验结果令人唏嘘： 29名大学生自我“禁锢”不超过3小时，其中14人仅在半小时内就拿起了手机，只有一名大学生坚持了3小时。这场体验在开始仅3小时后，就因所有体验者中途“退场”而提前宣告结束。这场体验后，许多大学生表达了自己对手机生活的看法：现代生活中，手机变成生活不可或缺的一部分，但同时与朋友

3、面对面交流的机会也变少了;虽然手机方便联系，但玩手机还是要自控。针对“暂别手机24小时”这一话题，记者随机对104名2160岁的市民进行了调查。近六成人愿意一天时间不用手机。33位受访者认为，撇开工作学习需要外，可坚持1天以上不用手机，但也有6人认为，根本离不开。“因为工作原因离不开手机，另一方面也感到自己被手机所奴役。”受访者陈小姐告诉记者，曾多次试图摆脱手机的束缚，但一直没成功，尤其在无聊或发呆的时候，总会不自觉拿起手机刷屏。此次接受调查的市民均使用智能手机，平时除了通话、发短信之外，还会使用微信、微博、游戏、音乐、电影等功能。87.5%的受访者认为，微信、微博是打发无聊时间的第一选择，8

4、3.65%的受访者认为，手机所具有的娱乐功能，甚至超过原始的通话功能。艾瑞咨询报告摘要Page8 / 412014年中国网络经济年度监测报告（2014-4-30）2013年中国整体网民规模为6.18亿。中国网络经济整体规模达到5956.4亿元，同比增长52.1%。中国电子商务市场交易规模100720.5亿元，同比增长22.6%。国内网络广告市场规模达到1100亿元，同比增长46.1%。报告预计，到2017年，O2O市场规模将超过1700亿元，成为传统线下零售及服务企业互联网、及电商化的核心实现方式。中国网络购物行业年度监测报告（2014-4-23）2013年中国有48.9%的网民参与网络购物，

5、明年将过半。 2013年中国网络购物市场交易规模达到1.84万亿元，增长39.4%。网络购物交易额占社会消费品零售总额的比重达到7.9%，比去年提高1.6个百分点。同时，耐用消费品的网络购物比例将逐步增加。艾瑞咨询认为，中国网络购物市场将开始逐渐进入成熟期，未来几年，网络购物市场增速将趋缓。苏宁云商、王府井、银泰百货、红星美凯龙、居然之家等在内多个商家正加速布局O2O。未来，线下线上的融合将会向更多的行业扩散。流通蓝皮书：中国商业发展报告(20132014)Page9 / 41中国商业发展报告：中国电子商务进入O2O时代流通蓝皮书：中国商业发展报告(20132014)是中国社会科学院财经战略研

6、究院(财贸所)与利丰研究中心的结晶，其前身是商业蓝皮书：中国商业发展报告。自2010年以来，该蓝皮书以中英文版同步发行的方式对外推出。5月29日，该蓝皮书的中文版在北京对外发布，同日，英文版在香港对外发布。流通蓝皮书：中国商业发展报告(20132014)指出，中国电子商务进入O2O时代。电子商务不是虚拟经济，它与实体经济买密不可分，是实体经济在信息技术支撑下的商务应用，是商务实现的新技术和新手段。以前，电子商务与实体经济的融合主要体现在产品融合方面，即在电子商务平台上交易的产品来源于实体，但在运营上二者相互独立。近年来，电子商务与实体经济的融合得到进一步的深化，融合模式不断拓展、深化，如：线上

7、下单、线下取货，线下扫码、线上下单，线上关注、线下体验和购买，线下宣传、线上下单，线上新品测试，网络身份与线下会员身份融合，门店WiFi建设，产业带上网模式等。可以说，目前中国商务正在走进线上线下深入融合的O2O时代。(来源：中国网)2012中国汽车消费趋势报告Page10 / 41城市准车主的平均年龄为29.8岁，2011年为30.0岁。随着城市级别的下沉，准车主年龄越低，三线城市当中30岁以下准车主已经占到了66.3%的比例。奔三的“80后”成为汽车消费的主力，对于汽车而言，年轻人的消费观将直接影响未来汽车消费市场的发展，不少汽车制造商已把“80后”看作自己不可缺少的消费群体，针对“80后

8、”也采取了种种营销举措，获得了一定成效，汽车社会同样需要关注这些新一代群体的意见，80后比前代人更会搜罗知识和信息，比前一代人更具有消费欲望，也有比前代人更多扩展见识和探索组合知识的热情，需要引起重视。另外，2012年90后也开始进入职场，部分品牌已经将目光投向90后，在未来十年，90后将成为汽车消费的生力军。准车主年龄代际1.1 渠道营销趋势Page11 / 41年轻化，消费观成熟化的“Sugar generation”（80，85，90后）将成为汽车消费市场主流其购买行为，沟通方式都发生着急剧的变化，互联网及移动互联已经成为生活的一部网络购物的规模在稳步增长，大宗消费品的网络购物成为现实竞

9、争势态从展厅、活动场地和传统媒体突破到互联网、移动互联网，并且各时空完全联动在一起，要求经销商必须将线上与线上有效整合SVW70.3%的VW品牌经销商自发启动网络和微信营销工作，多个汽车品牌的经销商已经试水电话及网络销售，O2O模式已经成为趋势1.2 O2O全渠道营销核心理念在网上寻找消费者，然后将他们带到现实的商店中；无地理限制实现线上线下链接碎片时间沟通信息传播渠道多样信息传播量大信息传播迅速Page12 / 411.2 O2O全渠道营销核心理念O2O的核心优势是打通虚拟与现实，链接线上与线下增加宣传渠道与机会，降低了营销成本，缩短下线沟通过程，提高营销的效率信息沟通、了解产品、服务体验经

10、销商客户O2O平台经销商客户需求线索信息服务虚拟与现实打通完成交易O2O与传统销售的改变Page13 / 41更高效的客户转化缩短交易时间Offline线下产品交付多元化的沟通渠道突破时空限制便捷的沟通方式（随时、随地）2吸引客户到线下1.3 利益价值营销渠道更丰富客户覆盖更广泛更多的集客全面丰富的获取商家及产品信息更透明化的价格Online线上信息传播Page14 / 41客户利益经销商利益单元小结与回顾 O2O营销的特点什么？ O2O营销与传统销售的区别在哪里？优势是什么？ O2O给经销商带来什么好处？Page15 / 412. 开展思路与方法2.1核心要素2.2工作内容2.3项目开展流程

11、建议Page16 / 41Page17 / 412.1 O2O全渠道营销开展的核心大量的销售线索快速的潜客积累便捷的客户沟通如何让客户在大量的信息中快速找到你？如何准确的筛选出高质量的目标客户？如何更好的吸引客户来展厅？有效的转化技巧专业的推广能力规范的管理方法2.2 O2O全渠道营销工作内容 网络平台 社会化媒体 总部下发潜客 成交客户基盘 休眠客户全渠道集客 在线沟通 接听准备 呼入接待 电话呼出 再次跟进 邀约到店潜客沟通 网络平台潜客转化 社会化媒体潜客转化 总部下发潜客转化 基盘客户转化 休眠客户转化线下转化管理支持Page18 / 41Page19 / 412.3 O2O开展步骤建

12、议操作流程设计O2O职能建立软硬件配置 岗位职责设定 绩效与考核标准设定 配置人员 人员培训 试运营 运营评估与调整正式运营 单元小结与回顾 O2O开展的核心是什么？ O2O的工作内容包括哪些？ O2O开展步骤是什么？Page20 / 413. O2O全渠道营销运营架构3.1 O2O运营架构3.2 流程总览3.3 岗位职责3.4 硬件要求3.5 过程管理Page21 / 413.1 O2O全渠道营销运营架构建议O2O主管媒体专员IB专员OB专员O2O销售顾问O2O主管负责O2O全渠道营销团队的管理工作媒体专员负责O2O相关的线上推广工作IB专员负责各渠道来电的接听工作OB专员负责分配线索的电话

13、呼出工作注：以上岗位仅为项目组建议Page22 / 413.2 流程总览线上推广信息推广线索收集线下转化电话沟通邀约到店转入展厅接待流程是否准备在线沟通平台选择/建立将信息分配给销售顾问后，进行线下转化再次跟进展厅接待卓越销售核心流程Page23 / 413.3 岗位职责岗位职责任职要求建议KPI完成公司下达的电话及网络销售任务负责电话营销小组的日常管理工作负责潜客信息的分配负责O2O销售的指标分析及调整工作为O2O相关的线上推广工作提供支持定期评估电话沟通话术，并组织电销话术改进学习负责O2O相关岗位的能力提升工作协调跨部门工作完成总经理及销售总监安排的其他工作 具有大专以上学历 具有2年以

14、上汽车销售经验 具有一定的汽车销售知识，了解上海大众品牌及产品信息 具有一定的销售管理能力 具有良好的人际交往及沟通能力 团队销售目标达成率 新增潜客数量 邀约到店率 转化率 销量贡献率O2O主管Page24 / 413.3 岗位职责岗位职责任职要求建议KPI结合营销策略制定线上推广计划根据线上推广计划发布/更新产品、促销信息及软文负责微博/微信的信息发布、推送、更新优化合作网站，提升排名及曝光度寻找当地其他有影响力的网络平台合作，并发布信息辅助在线信息的汇总及初步筛选工作线上平台客户信息的即时回复负责在线客户沟通情况的反馈工作 具有良好的沟通协调能力 熟悉电脑及网络后台操作 具有较强的责任心

15、及耐心 工作认真、仔细 信息发布/推送量 网络/平台线索量 合作平台活跃度 信息传递及时性O2O媒体专员Page25 / 413.3 岗位职责岗位职责任职要求建议KPIIB专员完成当月的销售目标负责平台转入电话的接听及记录工作？负责展厅售前自然来电的接听及记录工作？负责自身潜在客户的跟进及邀约工作负责自身潜在客户的展厅接待工作，并促成成交 具有中专/高中以上学历 仪表端正、举止大方、得体 对工作有热情和毅力 具有良好的语言表达能力与沟通能力 礼仪仪表、沟通表达能力 拥有车辆驾驶执照 月销量 来电接通率 建卡率 邀约到店率OB专员完成当月的销售目标负责分配潜客的电话拜访工作，并记录客户信息负责自

16、身潜在客户的跟进及邀约工作负责自身潜在客户的展厅接待工作，并促成成交 月销量 电话呼出率 建卡率 邀约到店率O2O销售顾问Page26 / 413.4 硬件准备办公室电话耳麦电脑及网络管理看板Page27 / 413.5 过程管理O2O管理目标管理目标/计划KPI管理报表及看板员工管理能力提升动态支持例会管理周会晨会夕会Page28 / 41结合公司销售计划及市场营销计划，制定O2O销售计划周/月销售任务整改行动计划线上推广计划计划内容销售能力状况销售目标分解渠道效果评估计划依据上月工作总结3.5 过程管理目标/计划Page29 / 413.5 过程管理销售线索及潜客信息电话沟通信息留存邀约到

17、店垂直网站线索量新媒体线索量基盘客户信息量休眠客户信息量信息有效率来电接通率建卡率邀约到店率展厅接待成交率KPI管理Page30 / 413.5 过程管理来电接通率定义：呼入电话中销售顾问及时接听的比例公式：月来电有效接听量/月总来电量*100%作用及说明：评估经销商电话接待的能力新增信息量定义：首次获取的客户信息线索量, 包含垂直网站、社会化媒体（微信/微博）平台、总部下发、客户基盘、休眠客户的潜客 作用及说明：各渠道获取潜客资源的能力KPI管理Page31 / 41信息有效率定义：首次获取客户信息中，能够有效沟通的比例公式：月有效沟通客户量/月客户信息获取量*100%有效沟通建议标准：姓名

18、、联系方式、意向车型完整准确，沟通时间大于2分钟3.5 过程管理转化率定义：周期内有效潜客转化为成交客户的比例公式：月成交量/（本月新增潜客量+上月底保有潜客量）*100%作用及说明：O2O专员的客户转化能力邀约到店率定义：新增潜客中，成功邀约到店的比例公式：月度首次邀约到店量/月度新增潜客数*100%作用及说明：O2O专员的邀约能力，电话沟通包括呼入与呼出KPI管理Page32 / 41建卡率定义：有效的电话沟通中，建立客户信息卡的比例公式：月新增潜客数量/月首次电话沟通量*100%作用及说明：O2O专员留存客户信息的能力3.5 过程管理 每天汇总销售数据，每周/月进行总结分析，并根据实际情

19、况及时调整销售计划及目标； 新增线索 新增潜客 电话回访 邀约到店 试乘试驾 订单&成交日汇总周/月评估 新增线索量 来电接通率 建卡率 邀约到店率 试乘试驾率 成交率 目标达成情况KPI管理Page33 / 413.5 过程管理报表及看板O2O销售日报表日期：4月28日销售顾问首次联系新增潜客电话回访邀约到店订单交车呼出呼入总计张三10616410210李四8816512201王五10102068210赵六141024612100孙七1282066201周八11819412100合计655011531601022Page34 / 413.5 过程管理每周/月汇总报表及看板O2O销售目

20、标实现看板4 月28日当月目标：52当前销量：目标达成率：105.77%销售顾问销量新增潜客邀约到店保有潜客剩余订单目标实际目标实际目标实际总计可交付张三8711010840379421李四89110118405110210王五1010130142505410721赵六8911011940458921孙七1011130145505910111周八8911012140479131合计5255700753260293584115Page35 / 413.5 过程管理每周/月汇总报表及看板O2O销售周（月）KPI监控表日期：4月28日销售顾问首次联系新增潜客交车建卡率邀约到店率电话接通率转化率呼出呼

21、入总计张三11994213138732.4%26.8%98.6%4.3%李四139125264168931.8%30.4%4.8%王五1431322751861033.8%29.0%20.4%5.0%赵六132134266176933.1%25.6%18.2%5.1%孙七1931283212061132.1%28.6%20.4%5.4%周八143105248156931.5%30.1%16.7%5.3%合计869718158710305532.5%28.4%18.4%5.0%Page36 / 41流程与内容每天营业前召开晨夕会（可纳入销售部晨会） 当日排班安排 客户线索分配 库存信息 促销政策

22、及活动信息 团队激励3.5 过程管理晨会Page37 / 41流程与内容每天下班前召开夕会会（可纳入销售部夕会） 当日销售小结（指标汇总与分析） 明日邀约及交车汇总 当日销售分享与沟通 明日工作安排3.5 过程管理夕会Page38 / 41流程与内容每周/月安排一次小组会议（可纳入销售部周/月会） 上周/月工作总结 本周/月工作安排3.5 过程管理Page39 / 41周/月会议3.5 过程管理员工管理能力提升根据团队能力情况安排培训及一对一辅导 基础能力培训 沟通技巧培训 邀约技巧培训 竞品比较培训 报价技巧培训动态支持根据团队工作状态适时给予协助支持 能力不足时的支持 跨部门协调的支持 权限不足时的支持