运维服务模版汇编

1、一. 运维服务方案1.1 运维服务体系我公司提供专业的运维服务。我们提供双重的服务保障为用户提供更好、更便捷、更全面的运维服务。若我公司的运维服务与用户发生不一致有冲突，则按对用户最有利的原则执行运维服务。我公司自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为基本宗旨。我们的信誉不仅建立在为客户提供先进、可靠产品的基础上，而且依托于为客户提供的广泛优质服务。我公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应。从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和服务实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。我们运维服

2、务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户信息系统正常、稳定、可靠的运行。为此，我公司建立了一支高素质、高水平的运维服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的运维服务。我们提供的运维服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。1.2 本地化服务我公司有丰富的运维服务提供经验，也有丰富的信息系统与软件项目集成案例。自公司成立以来，我公司即逐步建立了一套科学、高效、针对性强的运维服务体系，为各个项目的客户提供了有力的服务保障。我公司为本地企业，可为郑州市检察院提供本地化的高效服务。1.3 安全运维服务承诺内容我公司将提供如下服务承诺

3、：1、服务期内：1）我公司自项目最终验收之日起，为用户方提供 年的内外网网站系统安全运维服务，并保障系统硬件和软件的正常运行。2）外网网站日常运维调整服务、网站24小时普查检测服务、自主网站安全检测平台24小时监测服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务（30分钟内）、重大事件（节日）现场技术支援服务、网站日常改动服务；提供网站系统日常栏目采编协助，网站栏目更新，网站后台优化与功能调优，部分网站功能更新与优化，具备现有网站无缝对接及二次开发，网站功能更新能力；提供网站与安全检测平台无缝联动。3）内网网站日常运维调整服务、网站安全测试服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务（30分钟内）、涉密信

4、息安全加固服务、重大事件（节日）现场技术支援服务；提供网站系统日常栏目采编协助，网站栏目更新，网站后台优化与功能调优，部分网站功能更新与优化，具备现有网站无缝对接及二次开发，网站功能更新能力；具备涉密网站安全优化能力，维护人员必须具备保密局颁发的涉密培训证书。4）网站系统出现故障时，我公司全天候24小时服务响应，30分钟内响应；服务工程师在接到报障后4个小时内到现场处理WEB应用系统出现的故障，及时作出故障原因报告并提出有效措施加以解决，24小时解决问题。5）在运维服务质保期内网站发生问题，我公司将无偿进行维护，修复使用（硬件因素除外）；因不可抗拒灾害如：火灾、地震、雷击、战争等，而导致材料或

5、设备损害不在保修范围内。2、服务期外：服务质保期外，提供免费的咨询服务，我公司只收取备件成本费，免收人工费；若质保期外故障产品或部件已停产，我公司将与产品制造商协商以优惠价格提供替代产品3、系统巡检服务：项目验收合格后，我公司在质保期内，每季度末尾将指定经验丰富、技术熟练的工程师到用户现场进行巡检服务，在巡检期间对网站系统、相关设备（包含硬件及软件）进行检查，并根据用户的实时需求，及时进行调整及优化，并做好相关记录，确保系统稳定，高效运行。4、长期咨询服务：我公司将长期免费为用户提供技术咨询服务，对用户提出的问题进行详细耐心的解答。5、服务响应时间： 下表是我公司在技术支持上的响应分类：故障级

6、别定 义响应时间一级故障主要指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。立即响应，30分钟内给出解决方案,2小时内到达现场二级故障主要指系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。30分钟立即响应，4小时内到达现场。三级故障主要指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障30分钟立即响应，4小时内到达现场。6、运维服务实力在技术方面，我公司有多位获得Cisco、H3C、华为认证的高级工程师证书、安全认证证书、天融信及联想安全认证工程师证书、IBM、HP及联想认证服务器应用方案工

7、程师证书、IBDN网络布线系统认证证书、IBM ACS - IBM高级布线系统认证工程师、IBM、HP、华为、浪潮服务器核心技术认证工程师、数据库系统证书、微软系统产品认证工程师证书、小型机技术工程师证书以及JAVA软件技术人员证书；在项目管理方面，我公司有多名经验丰富的拥有信息产业主管机关认证的项目经理，多名通过严格培训考核的高级项目经理人员；在业务方面我公司拥有一个庞大友好的客户群体，遍及公检法司、政府、税务、教育、保险、卫生、烟草等各个行业。雄厚的技术实力和成功的业绩为公司以后的发展奠定了坚实的基础。1.4 完善的故障事件解决流程我公司有一套完善的故障解决流程，最大限度的保障对客户运维服

8、务的响应与服务水平：一、故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析； 二、故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统； 三、系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理； 四、系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施； 五、证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。我公司积累了多年的运维服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。您可以打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目运维服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。

9、1.5 日常服务与高级服务受理我公司技术人员除提供技术服务外，我公司服务团队还提供7×24小时的服务热线电话受理用户的高级服务请求，运维服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交高级工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加相应服务信息。1.6 确定故障类型及处理在服务中心收到高级故障信息后，立即确定故障类型为软件故障，如是硬件故障则即刻派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目运维服务中心通过远程指导和远程调试的

10、方式提供服务。1.7 故障升级当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时，则进行故障升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。1.8 维护记录在完成服务后，进行详细完整的维护记录，并在服务管理系统中关闭此项服务。1.9 响应时间一、我公司运维服务人员向用户提供保证全天候的技术服务；二、我公司在接到用户提出的技术服务要求后，30分钟响应；三、在其他情况下，可采用邮件服务、电话服务和远程调试提出高级技术人员申请，我公司高级技术服务人员在4小时之内赶到现场，实地解决问题；四、我公司在24小时内解决用户的系统故障

11、。1.10 软件升级我公司承诺对所网站系统提供软件升级优化服务。1.11 系统巡检我公司承诺为本项目提供每年4次的现场网站运行状态巡检服务。巡检服务主要包括以下内容：根据用户的运行记录和运行日志，对软件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题；一、检查系统运行和相关设备运行情况；二、检查所有连接设备接口、线缆和电源的稳定性等可能容易导致设备出现问题的敏感部位；三、检查系统日志确定运行情况；四、协助用户技术人员, 解决和分析日常系统运行中出现的未解决问题。五、对设备使用人员和维护人员提出的系统相关问题进行讲解；六、根据用户需求和系统技术的更新情况，对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关

12、的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。二. 运维服务实施方案我公司本次项目的服务方案规划，将为郑州市检察院建设功能完善，系统安全，日常监测和安全服务兼备的安全运维体系，以更好的适应和促进内外网网站安全运行的需要。2.1 服务管理方案2.1.1 服务工期针对此项目，我公司服务项目工期为合同签订后开始运维服务，为期 年运维工作并进行终验。2.1.2 实施地点我公司将根据采购人指定的地点进行安全运维服务工作等。2.2 项目管理1、我公司针对此项目建立了完善的相关管理机制和质量保障机制（见质量保证措施章节）；2、成立了专门的项目组，并指定具有项目管理经验的专人负责；3、我公司项目实施计划草案内容

13、包括： （1）项目实施时间进度表 ；序号阶段工期1成立项目组1天2运维服务启动5天3信息收集，持续维护6-3月4维护深入3月-2年5维护完成完成（2）我公司方案中有项目建设需要花费的时间及所需要的资源；我公司提供在网站系统故障的应急处理方案。2.3 项目交付我公司在项目建设完成后提供项目交付服务产品内容详单和服务方案。我公司本项目的交付物并非仅指承建方提供的详单中描述的内容，而是应与门户网站结合而成的一个能够上下级联动工作的整体。我公司本项目交付系统的服务满足相关国家标准，无国标的满足行业标准及建设方要求的技术规范、保修条件及我公司对建设方的各项承诺。2.4 文档管理我公司在项目完成后交付以下

14、文档：运维服务进度计划说明书服务配置说明服务计划文档系统分析报告用户手册操作手册项目运维服务总结报告运维服务月报运维服务年报等三. 运维服务质量保障3.1 服务质量保障措施服务质量是服务项目达到用户目标的保证，我公司依托ISO质量管理体系和在各个行业多年积累的经验来确保项目服务质量。运维服务过程为用户提供完整清晰的服务文档。3.2 服务人员保障针对本次项目，我公司组建一个专门的服务小组负责本项目的服务工作。技术人员包括1名CCNP网络工程师、1名MCP系统工程师，2名具有软件技术认证资格的工程师，2名具有存储技术认证资格的工程师，以上人员能确保迅速、高效地响应本项目的技术运维服务要求。四. 运

15、维应急计划为确保及时、有效预防和遏制网站系统各种安全突发事件的发生，切实维护网站安全，最大限度降低和消除网站安全突发事件造成的经济损失和社会影响，制定此应急方案。4.1 事故类型和危害程度分析根据网站安全突发事件的发生过程、性质和机理，网站安全突发公共事件主要分为以下三类：1、自然灾害：指地震、台风、雷电、火灾、洪水等引起的计算机、网络设备硬件的损坏，导致业务中断、网络瘫痪等情况。2、事故灾难：指电力中断、网络损坏或是软件、硬件设备故障等引起的网络与信息系统的损坏，导致业务中断、网络瘫痪等情况。 3、人为破坏：指人为破坏光缆网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息系统

16、的损坏，导致业务中断、网络瘫痪等情况。4.2 应急方案基本原则预防为主：立足安全防护，加强预警，加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，我公司安排人员定期进行网站应用系统数据的备份，确保网站应用系统的正常使用，实现网站应用系统突发公共事件应急处置的科学化、程序化与规范化。快速反应：在网站突发事件发生时，我公司启动快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪判断，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。 以人为本：我公司以把保障公共利益以及公民合法权益的安全作为首要任务，及时采取措施，最大限度地避免财产遭受损失。4.3 应急响应处理措施4.3.1 黑客攻击事件紧急处置措施1、当通过检测系

17、统发现有黑客正在进行攻击时，首先将被攻击的网站服务器等设备从网络中隔离出来，保护现场。2、对现场进行分析，并写出分析报告存档。3、恢复与重建被攻击或破坏系统。4、若事态严重，则立即向相关负责人和公安部门报警。4.3.2 病毒时间紧急处置措施1、当发现有计算机被感染上病毒后，将该主机从网络上隔离开来，并对该设备的硬盘进行数据备份。2、启用反病毒软件对该机进行杀毒处理，同时通过病毒检测软件对其他机器进行病毒扫描和清除工作。3、如果现行反病毒软件无法清除该病毒，并迅速联系有关产品商研究解决。4、如果感染病毒的设备是主服务器，则要告知各下属单位做好相应的清查工作。5、若病毒攻击造成严重后果，则需向公安部门报警。4.3.3 系统遭破坏性攻击的紧急处置措施1、重要的系统平时必须存有