零缺陷管理汇编

1、欢迎大家欢迎大家!质量管理哲学质量管理哲学质量管理哲学质量管理哲学内容内容: :v1.1.简介简介v2.2.管理者的新挑战管理者的新挑战v3.3.重新定义质量重新定义质量v4.4.产生质量的系统产生质量的系统v5.5.质量的工作准则质量的工作准则v6.6.计算质量代价计算质量代价v总结总结研讨的目的 了解了解21世纪质量管理哲学的基本概念，并讨论世纪质量管理哲学的基本概念，并讨论个人在质量改进中应扮演的角色，帮助企业管理者个人在质量改进中应扮演的角色，帮助企业管理者用有效的方法和工具，以团队合作的模式，通过管用有效的方法和工具，以团队合作的模式，通过管理创新，建立能够塑造持久竞争力的企业管理文

2、化理创新，建立能够塑造持久竞争力的企业管理文化和管理体系，达成质量改进目标。和管理体系，达成质量改进目标。质量改进过程 质量不会自动地出现。若想改进质量，质量不会自动地出现。若想改进质量，我们必须长期地付出时间与努力，而要使努力我们必须长期地付出时间与努力，而要使努力收到成效，就需要组织中每一个人的参与。收到成效，就需要组织中每一个人的参与。管理层的决心 改进质量的第一步，即组织的管理改进质量的第一步，即组织的管理阶层必须首先郑重承诺，下定决心开始踏阶层必须首先郑重承诺，下定决心开始踏上持续改进的过程。上持续改进的过程。2.管理者的新挑战管理者的新挑战Path to Achieving Res

3、ults Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Based on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on Excellence212121212121世纪世纪世纪世纪世纪世纪CentoryCentoryCentoryCentor

4、yCentoryCentory组织为什么会存在任何组织都有具有相同的目的：任何组织都有具有相同的目的： “提供需要的解决之道提供需要的解决之道”焦点焦点我们是谁？我们是谁？谁是我们的客户？谁是我们的客户？客户为什么会找我们？客户为什么会找我们？我们如何比竞争对手更具优势地应对需要？我们如何比竞争对手更具优势地应对需要？如何满足需要需要需要要求要求业务业务关系关系为什么不能满足需要传统的组织面对的问题v产品或服务时常与要求不一致产品或服务时常与要求不一致v许多现场修补的工作和许多现场修补的工作和“救火救火”行为行为v没有明确统一的工作准则没有明确统一的工作准则v不知道不符合要求的真正代价不知道不

5、符合要求的真正代价v管理层不肯正视问题的根源管理层不肯正视问题的根源阻碍成功的“迷宫” “他们都陷入了一个无形的他们都陷入了一个无形的迷宫迷宫。迷宫的。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种传统墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种传统观念得到的只能是一般标准绩效的质量。观念得到的只能是一般标准绩效的质量。”质量战略:领导的挑战v公司想从质量活动中获得什么结果公司想从质量活动中获得什么结果? ?v为获得这些结果应采取哪些战略为获得这些结果应采取哪些战略? ?v怎样衡量工作进展情况怎样衡量工作进展情况? ?v怎样才能保证已获得的结果长久不衰怎样才能保证已获得的结果长久不衰? ?v怎样才

6、能保证持续地获得进一步的结果怎样才能保证持续地获得进一步的结果? ?3. 质量的定义质量的定义讨论讨论当提到当提到“质量质量”一词时你会想到什么？一词时你会想到什么？传统的质量管理的观念v质量就是美好的东西质量就是美好的东西v质量是无法评估或衡量的质量是无法评估或衡量的v质量有经济成本质量有经济成本v所有的质量问题都是由一线的人员造成的所有的质量问题都是由一线的人员造成的v质量部门应对质量负责质量部门应对质量负责质量人的使命v质量管理的语言质量管理的语言v“前门前门”与与后门后门“v“警察局警察局”与与“保健中心保健中心”v帮助组织成为可信赖的帮助组织成为可信赖的v历史的使命历史的使命质量管理

7、质量管理 质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的/ /诚信的组织文化诚信的组织文化, ,在那里在那里: :v所有日常的业务工作每次都能正确的完成；所有日常的业务工作每次都能正确的完成；v与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。什么是质量什么是质量 质量即符合要求，而不是质量即符合要求，而不是“好好”3.小结小结企业现状企业现状v好、更好好、更好v身份象征身份象征v卓越、一流卓越、一流 解决方案解决方案v关注客户关注客户v符合要求符合要求v一次做对一次做对4.产生质量的系统产生质量的系统质量是怎样产生的质量是怎样产生的

8、讨论讨论经理人如何有效的确定和沟通要求？经理人如何有效的确定和沟通要求？经理经理/主管们在沟通要求方面所犯的通病是什么？主管们在沟通要求方面所犯的通病是什么？确认要求确认要求工作标准 制定者要求质量成本进度程序制定者要求输入供应者要求物资信息服务输出使用者要求培训与知识提供者要求设施与装备提供者要求过程的名称过程的名称范围范围起始的活动起始的活动最终的活动最终的活动v 确认目前我们对工作要求的了解程度确认目前我们对工作要求的了解程度v 确认我们应该如何了解工作要求确认我们应该如何了解工作要求沟通要求沟通要求v要明确，不能含糊要明确，不能含糊v确保每个当事人都具有相同的理解确保每个当事人都具有相

9、同的理解v过程开始前进行决策过程开始前进行决策v监督变化监督变化沟通要求的技巧沟通要求的技巧v聆听聆听v提问提问v确认确认 （跟踪）（跟踪）管理者的角色管理者的角色v确保为每一项任务都确定正确的要求确保为每一项任务都确定正确的要求v确定有效的必要资源确定有效的必要资源v帮助员工符合要求帮助员工符合要求领导法则领导法则The Absolutes of Leadershipv清楚的议程清楚的议程v个人的哲学个人的哲学v培育关系培育关系v国际化国际化预防产生质量预防产生质量检验不能产生质量检验不能产生质量质量的目的：质量的目的：不在于宽容错误的事和物，而在于根除不在于宽容错误的事和物，而在于根除和预

10、防错误事情的发生。和预防错误事情的发生。检验：告知已发生的事情检验：告知已发生的事情v太迟太迟-缺陷已经产生缺陷已经产生v会遗漏一些缺陷会遗漏一些缺陷v不能产生符合项不能产生符合项预防：使某些事不发生预防：使某些事不发生v工作开始之前的审慎活动工作开始之前的审慎活动v较便宜的经营之道较便宜的经营之道v制定改进政策制定改进政策v建立系统以预防问题建立系统以预防问题对预防加以规划对预防加以规划+所谓政策，是一项陈述，说明应达到的成就。所谓政策，是一项陈述，说明应达到的成就。+首先，我们必须制定政策来指导改进的方向，然后才能建立出一套系统首先，我们必须制定政策来指导改进的方向，然后才能建立出一套系统

11、来预防问题。来预防问题。+每项政策都必须有一套系统来使其实现。每项政策都必须有一套系统来使其实现。+有了政策和系统后，我们便可以改进个人的工作过程并预防问题的产生有了政策和系统后，我们便可以改进个人的工作过程并预防问题的产生。我们预防问题的方法是改进工作过程，而改进的努力包括：我们预防问题的方法是改进工作过程，而改进的努力包括：v消除不符合要求之处消除不符合要求之处v研究工作过程，以增加我们对过程是如何进行的认识研究工作过程，以增加我们对过程是如何进行的认识v确认并改进工作要求，使其更有效地达到使用者的要求确认并改进工作要求，使其更有效地达到使用者的要求预防：改进工作过程预防：改进工作过程预防

12、措施的四个阶段预防措施的四个阶段v确定输出确定输出v确定过程确定过程v验证验证v运行与管理运行与管理4.产生质量的系统小结产生质量的系统小结企业现状企业现状v检验检验v评估评估v认证认证 解决方案解决方案v预防系统预防系统v源头控制源头控制v消除根源消除根源讨论讨论 为什么有些人同意预防是有为什么有些人同意预防是有用的，却不愿意实际去做呢用的，却不愿意实际去做呢?5.5.质量的工作准则质量的工作准则差不多先生差不多先生你知道中国最有名的人是谁？ 提起此人，人人皆晓，处处闻名。他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听过别人谈起他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头，因为他是中国全

13、国人的代表。 差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一双眼睛，但看得不很清楚；有两只耳朵，但听不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。他常常说：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来。他妈骂他，他摇摇头说：“红糖白糖不是差不多吗？” 他在学堂的时候，先生问他：“直隶省的西边是哪一省？”他说是陕西。先生说：“错了。是山西，不是陕西。”他说：“陕西同山西，不是差不多吗？” 后来他在一个钱铺里做伙计；他也会写，也会算，只是总不会精细。十字常常写成千字，千字常常写成十字。掌柜的生气了。

14、常常骂他。他只是笑嘻嘻地赔小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多吗？” 有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，迟了两分钟，火车已经开走了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也还差不多。可是火车公司未免太认真了。八点三十分开，同八点三十二分开，不是差不多吗？”他一面说，一面慢慢地走回家，心里总不明白为什么火车不肯等他两分钟。 有一天，他忽然得了急病，赶快叫家人去请东街的汪医生。那家人急急忙忙地跑去，一时寻不着东街的汪大夫，却把西街牛医王大夫请来了。差不多先生病在床上，知道寻错了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不

15、得了，心里想道：“好在王大夫同汪大夫也差不多，让他试试看罢。”于是这位牛医王大夫走近床前，用医牛的法子给差不多先生治病。不上一点钟，差不多先生就一命呜呼了。 差不多先生差不多要死的时候，一口气断断续续地说道：“活人同死人也差差差不多，凡事只要差差不多就好了，何何必太太认真呢？”他说完了这句格言，方才绝气了。 他死后，大家都很称赞差不多先生样样事情看得破，想得通；大家都说他一生不肯认真，不肯算账，不肯计较，真是一位有德行的人。于是大家给他取个死后的法号，叫他做圆通大师。 他的名誉越传越远，越久越大。无数无数的人都学他的榜样。于是人人都成了一个差不多先生。然而中国从此就成为一个懒人国了。工作标准工

16、作标准 制定者制定者 要要 求求 质量质量 直属主管直属主管 尽量做好尽量做好 成本成本 财务部门财务部门 在预算之内完成在预算之内完成,不必计较质量不必计较质量 进度进度 制造部门制造部门 不计成本不计成本,只要能准时完成只要能准时完成传统的工作标准传统的工作标准“差不多就行差不多就行”“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作标准是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较作要求之外的东西相比较:v允许有若干百分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符合要求之处v每一工作项目允许若干不符合要求之处每一工作项目允许若干不

17、符合要求之处v每一时间单位中允许若干次不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求之处采取行动采取行动不符合不符合要求的件数要求的件数衡量工作现状衡量工作现状工作标准工作标准0允许不符合要求的限度允许不符合要求的限度允许差错允许差错我们允许差错我们允许差错,就会就会:v不采取措施预防再次出错不采取措施预防再次出错!v再提要求就不会被严肃对待再提要求就不会被严肃对待!零缺陷的工作准则零缺陷的工作准则零缺陷，而不是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”零缺陷的工作标准零缺陷的工作标准v零缺陷的工作标准是一种认真地符合我们所同意零缺陷的工作标准是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。的要求的

18、个人承诺。v零缺陷的工作标准意味着我们每一次和任何时候零缺陷的工作标准意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。都要满足工作过程的全部要求。零缺陷的工作标准零缺陷的工作标准工作标准工作标准 制定者制定者 要要 求求 质量质量 管理层管理层 每一次均达到包括成本和进度在内的所有工作要求每一次均达到包括成本和进度在内的所有工作要求 成本成本 管理层管理层 不超出预算不超出预算 进度进度 管理层管理层 准时完成准时完成采用零缺陷标准采用零缺陷标准采用零缺陷标准采用零缺陷标准v 零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心.v 如果零缺陷

19、是我们的执行标准如果零缺陷是我们的执行标准,我们就拿衡量结果和工作要求相比我们就拿衡量结果和工作要求相比较较.若衡量显示有不符要求的存在若衡量显示有不符要求的存在,我们就采取行动来消除不符要求我们就采取行动来消除不符要求,并加以预防并加以预防,确保不再重蹈覆辙确保不再重蹈覆辙.采取行动采取行动不符合不符合要求的件数要求的件数衡量工作现状衡量工作现状工作标准工作标准0零缺陷零缺陷-个人决心个人决心v第一次就把事情做对第一次就把事情做对v仔仔细细制定要求仔仔细细制定要求v与他人协调工作以符合要求与他人协调工作以符合要求v避免双重标准避免双重标准v报告错误时无需害怕报告错误时无需害怕v高度重视预防高

20、度重视预防摆脱摆脱“双重标准双重标准”v 人们相信错误是在所难免的人们相信错误是在所难免的.我们不仅接受错误我们不仅接受错误,甚至还预期错误的发生甚至还预期错误的发生.不论不论我们是在设计电路、设计电脑程序、筹划一个项目、销售产品、打一封信我们是在设计电路、设计电脑程序、筹划一个项目、销售产品、打一封信 、记帐或组装零件时记帐或组装零件时,犯几个错并无伤大雅犯几个错并无伤大雅,而管理层甚至也预期错误的发生而管理层甚至也预期错误的发生.我们我们觉得人类的犯错因子是与生俱来的觉得人类的犯错因子是与生俱来的. v 然而对于个人生活然而对于个人生活,我们可就不会持有同样的标准了我们可就不会持有同样的标

21、准了.如果我们持有同样的如果我们持有同样的标准标准,那末偶尔少领一些薪水就认命算了那末偶尔少领一些薪水就认命算了,我们也将预期护士会失手把一定百分我们也将预期护士会失手把一定百分比的新生婴儿摔到地上比的新生婴儿摔到地上,同时也会觉得回家时偶尔跑进别人家不值得大惊小怪同时也会觉得回家时偶尔跑进别人家不值得大惊小怪.对个人而言对个人而言,我们不能容忍上述事件我们不能容忍上述事件.v 因此因此,我们拥有双重标准我们拥有双重标准,对自己有一套标准对自己有一套标准,对公司又有另一套对公司又有另一套.v 采用零缺陷的态度就是要摆脱这种采用零缺陷的态度就是要摆脱这种“双重标准双重标准”,要人人下决心要人人下

22、决心,绝不向不绝不向不符合要求妥协符合要求妥协.零缺陷的行动零缺陷的行动成功的人永远是那些积极解决问题的人成功的人永远是那些积极解决问题的人. 失败的人永远是在寻找借口的人失败的人永远是在寻找借口的人.v了解要求了解要求v仔仔细细制定要求仔仔细细制定要求v同心协力达成要求同心协力达成要求v他人协调工作以符合要求他人协调工作以符合要求v找出不符合要求之处找出不符合要求之处v报告错误时无需害怕报告错误时无需害怕v- - - 不害怕错误不害怕错误v- - -不接受错误不接受错误v- - -不放过错误不放过错误v预防问题预防问题v非常重视预防工作非常重视预防工作零缺陷政策举例零缺陷政策举例v质量即符合

23、要求质量即符合要求v我们将第一次及每一次符合所有内部客我们将第一次及每一次符合所有内部客户的外部客户户的外部客户已同意已同意 的要求的要求v我们将持续改进所有的工作要求我们将持续改进所有的工作要求5.5.零缺陷工作准则小结零缺陷工作准则小结 企业现状企业现状vAQLsv让步接收让步接收v马马虎虎马马虎虎 解决方案解决方案v零缺陷零缺陷v不折不扣不折不扣v一次做对一次做对零缺陷的行动零缺陷的行动v 讨论讨论:零缺陷零缺陷 分组讨论:列出3个例子,说明零缺陷的工作标准是您日常个人生活的一部分.同时,列出3个例子说明零缺陷已经成为或可以成为您每天工作生活的一部分. 个人生活个人生活 工作生活工作生活

24、 A. A. B. B. C. C.6.6.衡量质量衡量质量为什么要衡量质量为什么要衡量质量v引起管理阶层的注意引起管理阶层的注意v列出问题的优先顺序列出问题的优先顺序v衡量、展示、分享改进的成果衡量、展示、分享改进的成果衡量什么衡量什么工作标准 制定者要求质量成本进度程序制定者要求输入供应者要求物资信息服务输出使用者要求培训与知识提供者要求设施与装备提供者要求过程的名称过程的名称范围范围起始的活动起始的活动最终的活动最终的活动如何衡量如何衡量v确认确认v统计统计v沟通沟通v行动行动v跟踪跟踪衡量作业表衡量作业表1.要衡量什么过程要衡量什么过程?2.衡量过程中的哪一部分衡量过程中的哪一部分?哪

25、一哪一(些些)要求要求?3.为什么选择这一部分为什么选择这一部分/这个要求这个要求?4.如何收集数据如何收集数据?5.由谁负责收集数据由谁负责收集数据?6.要用那种图表要用那种图表,以及如何为其标示以及如何为其标示?7.由谁负责记录信息由谁负责记录信息?8.谁需要定期获知这些数据谁需要定期获知这些数据?9.要如何将信息传递给上述指定人员要如何将信息传递给上述指定人员?10.谁应该依据信息负责采取行动谁应该依据信息负责采取行动?11.谁监督、跟踪这些行动？谁监督、跟踪这些行动？总营业成本总营业成本符合要求的成本符合要求的成本POC无失误运做成本无失误运做成本EFC不符合要求的代价不符合要求的代价

26、PONC其他费用其他费用v物资物资v劳工劳工v能源能源v装备装备 无失误运作成本（无失误运作成本（Error-Free Costs,EFC)Error-Free Costs,EFC)与符合与符合要求的代价之总和。要求的代价之总和。 这类费用包括：这类费用包括：POCPOC的定义的定义 符合要求的代价（符合要求的代价（Price of Conformance,POC)Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做对所必须支付的成本。是第一次就把事情做对所必须支付的成本。PONCPOC-第一次就把第一次就把事情做对的成本事情做对的成本POCPOC的要素的要素POCPOC费用包

27、括：费用包括：v 核对订单内容核对订单内容v 测试软件测试软件v 预防性的维修保养预防性的维修保养v 验证验证v 产品测试产品测试v 程序校准程序校准v 审核帐目审核帐目计算不符合要求的代价计算不符合要求的代价不符合要求的代价（金钱），而不是指数不符合要求的代价（金钱），而不是指数PONCPONC的定义的定义 PONCPONC（Price of NonConformance)Price of NonConformance)是指由于缺是指由于缺乏质量而造成人、财、物的浪费的金钱价值乏质量而造成人、财、物的浪费的金钱价值PONC-做错事的成本做错事的成本POC其它费用其它费用PONCPONC的要素

28、的要素v 重新加工重新加工v 赶工赶工v 临时服务临时服务v 电脑重复运行电脑重复运行v 存货过多存货过多v 处理顾客投诉处理顾客投诉v 停机时间停机时间v 返工返工v 退货退货v 担保费用担保费用 PONCPONC是浪费的人、财、物以及时间的成本。是浪费的人、财、物以及时间的成本。这些项目反映出这些项目反映出可以避免和可以防止的可以避免和可以防止的成本。例如：成本。例如：PONCPONC的计算方法的计算方法v会计法会计法v薪资法薪资法v劳务劳务/ /资源量法资源量法v单价法单价法v理想偏差法理想偏差法会计法会计法 从组织或部门的细目账或总帐中，找出专门记录从组织或部门的细目账或总帐中，找出专

29、门记录不符合要求的代价或符合要求的代价的费用的部分。不符合要求的代价或符合要求的代价的费用的部分。比如比如：v银行为追踪呆账而设立的帐目（银行为追踪呆账而设立的帐目（PONCPONC）v工作意外导致的残障给付费用（工作意外导致的残障给付费用（PONCPONC）v为统计预防性维修费用所设的帐目（为统计预防性维修费用所设的帐目（POCPOC）v培训预算（培训预算（POCPOC）薪资法薪资法 这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。这这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。这些人的工作内容只与符合要求的代价或不符合要些人的工作内容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有关。比如：求的代价有关。比如：v 催料赶

30、工的人员（催料赶工的人员（PONCPONC）v 处理顾客申诉的职员（处理顾客申诉的职员（PONCPONC）v 从事返工或重新加工的员工（从事返工或重新加工的员工（PONCPONC）v 负责测试软件及核对订单内容的员工（负责测试软件及核对订单内容的员工（POCPOC）v 审核员（审核员（POCPOC）v 专职培训教师（专职培训教师（POCPOC） 劳务劳务/ /资源量法资源量法v 会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间（会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间（PONCPONC）v 工程师为找出某系统的缺陷而耗费的时间（工程师为找出某系统的缺陷而耗费的时间（PONCPONC）v 业务代表向客户

31、解释货品问题所用的时间（业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONCPONC）v 通过实验找出导致不符合要求的机械结构所耗费的时间及物资（通过实验找出导致不符合要求的机械结构所耗费的时间及物资（PONCPONC）v 会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间（会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间（POCPOC）v 工程师为预防缺陷而花在检验上的时间（工程师为预防缺陷而花在检验上的时间（POCPOC）v 业务代表核对订单以确定无误所花的时间（业务代表核对订单以确定无误所花的时间（POCPOC）v 通过实验找出预防某种机构结构失灵的方式所消耗的时间和物资（通过实验找出预防某种机构结构失灵的

32、方式所消耗的时间和物资（POCPOC） 这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总量。可以用打卡、收据或其他方式计劳务和资源总量。可以用打卡、收据或其他方式计算所投入的时间和资源总数。比如：算所投入的时间和资源总数。比如：单价法单价法v 用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理投诉的次数（用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理投诉的次数（PONCPONC）v 更换一个零件的平均费用，乘上更换的零件数目（更换一个零件的平均费用，乘上更换的零件数目（PONCPONC）v 审核帐目所花费的平均费用（审核帐目所花费的平均费用（POCPOC）v 培训新员工

33、所花费的平均费用（培训新员工所花费的平均费用（POCPOC） 以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法计算符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法计算符合要求的代价则是用预防一件不符合要求的平均指支出，乘以合要求的代价则是用预防一件不符合要求的平均指支出，乘以采取预防措施的次数（有时侯这种措施是特别的、额外的或毫采取预防措施的次数（有时侯这种措施是特别的、额外的或毫无条件的）。比如：无条件的）。比如：理想偏差法理想偏差法1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4

34、 5 6 7 8 9 10 11 1212月月用实际情况和理论上的情况相比较用实际情况和理论上的情况相比较 实际情况实际情况 理想情况理想情况行动行动v识别你的组织中不符合要求代价的因素识别你的组织中不符合要求代价的因素v设计数据收集系统并按月报告不符合要设计数据收集系统并按月报告不符合要求代价的数据使用数据报告求代价的数据使用数据报告考虑考虑v关注主要因素关注主要因素v避免官僚化使用合理的计算方法避免官僚化使用合理的计算方法v使用信息使用信息建立建立PONCPONC报告制度报告制度PONCPONC数据的用途数据的用途v引起管理阶层的注意引起管理阶层的注意v排列问题的优先顺序排列问题的优先顺序

35、v展示改进的成果展示改进的成果v分享改进的成果分享改进的成果实例实例A A 讨论讨论 指出造成错误结果的主要原因：指出造成错误结果的主要原因： 计算计算 1.1.每月的总成本每月的总成本2.2.每年的每年的PONCPONC总值总值 迈克在打印社工作的迈克在打印社工作的5 5年中年中, ,该社总因这样或那样的问题被顾客要求退货该社总因这样或那样的问题被顾客要求退货. .迈克也不知道有多少迈克也不知道有多少工作被退了回来工作被退了回来, ,但不久迈克便知道了但不久迈克便知道了. .在过去的一个月中在过去的一个月中, ,每个员工都在计算自己重印的数量以及每个员工都在计算自己重印的数量以及重做这些工作

36、花了多少时间重做这些工作花了多少时间. .迈克浏览了以下上个月的复印机工作记录迈克浏览了以下上个月的复印机工作记录, ,发现发现2323个工作被重做个工作被重做, ,仅纸仅纸张材料成本便达张材料成本便达174174美元美元: :另外另外, ,员工还花员工还花1616个小时重做这些工作个小时重做这些工作, ,其中其中7 7个小时的成本是个小时的成本是10.5010.50美元美元/ /小时小时, ,而不是而不是7.007.00美元美元/ /小时小时, ,因为员工的加班费为正常费用的因为员工的加班费为正常费用的1.51.5倍倍. .现在看起来现在看起来, ,这个月很具有代这个月很具有代表性了表性了.

37、 .“要命要命, ,我们每年浪费了那么多钱我们每年浪费了那么多钱! !”迈克想迈克想. .9 9 X 7 + 7 X 10.5 + 174 = 909X 7 + 7 X 10.5 + 174 = 909909 909 X 12 =10908X 12 =10908实例实例B B 讨论讨论 指出造成错误结果的主要原因：指出造成错误结果的主要原因： 计算计算 1.1.每周的总成本每周的总成本2.2.每年的每年的PONCPONC总值总值 “这些花瓶上的价格标签都错了这些花瓶上的价格标签都错了”, ,汤姆对杰克说汤姆对杰克说, ,“我要把它们换成新的我要把它们换成新的, ,并把仓库里的也换并把仓库里的也

38、换了了. .”“”“我的天我的天, ,这下我轮班的休息时间又泡汤了这下我轮班的休息时间又泡汤了. .”杰克一边打开一包新的价值杰克一边打开一包新的价值1010美元的价格标美元的价格标签一边想签一边想: :我每天都做这项工作我每天都做这项工作, ,怎么可能都错了呢怎么可能都错了呢? ?重新贴完标签以后重新贴完标签以后, ,杰克开始考虑商店里所有杰克开始考虑商店里所有印错的标签印错的标签. .他通常每天花两个小时、一周要花五天时间去重印和重贴商品上的标签他通常每天花两个小时、一周要花五天时间去重印和重贴商品上的标签, ,每周他要用每周他要用掉掉5050包新标签包新标签, ,在加上他的每小时工资是在

39、加上他的每小时工资是8 8美元美元, ,这样一算这样一算, ,商店要花一大笔钱商店要花一大笔钱. .杰克想杰克想: :重印和重贴重印和重贴标签真是太烦人了标签真是太烦人了, ,我必须把这件事告诉经理我必须把这件事告诉经理. .2 2 X 5 X 8 + 50 X 10 = 580X 5 X 8 + 50 X 10 = 580580 580 X 50 = 29000X 50 = 29000实例实例C C 计算计算 1.1.每次出错的总成本每次出错的总成本2.2.每年的每年的PONCPONC总值总值 讨论讨论 指出造成错误结果的主要原因：指出造成错误结果的主要原因： 劳拉的工资是每小时劳拉的工资是

40、每小时1515美元美元, ,她花她花3030分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值20002000美元的货物，美元的货物，并支付重运费并支付重运费250250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。生吗？客户可真的不耐烦了。”巴勃回答道：巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物

41、仅占不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%2%。” 劳拉想：劳拉想：“我们每年大约有我们每年大约有3000030000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”0.50.5 X 15 + 2000 + 250 = 2257.5X 15 + 2000 + 250 = 2257.52257.5 2257.5 X 30000 X 2% = 1354500X 30000 X 2% = 13545006.6.衡量质量小结衡量质量小结企业现状企业现状v指数指数v图表图表v说明说明解决方案解决方案vPONCv金钱金钱v消除浪费消除浪费练习练习v怠工怠工v呆帐呆帐v帐单

42、错误帐单错误v处理顾客申诉处理顾客申诉v改正电脑程式改正电脑程式v改正性的维修措施改正性的维修措施v电脑资料处理错误电脑资料处理错误v设计错误设计错误v工程更改通知工程更改通知v库存过多库存过多v加速赶工加速赶工v解释问题的时间解释问题的时间v罚款及其他惩罚罚款及其他惩罚v劳资争议劳资争议v资料输入错误资料输入错误v逾期应收帐款逾期应收帐款v赶交货期增加之运费赶交货期增加之运费v印刷错误印刷错误v产品责任产品责任v让步赔偿让步赔偿v重新设计重新设计v退货退货v返工返工v报废报废v区分货物好坏区分货物好坏v产品变坏产品变坏v临时加班临时加班v临时修理临时修理v临时停机临时停机v保修保修v浪费的能

43、源浪费的能源 下面举出了一些工作中的下面举出了一些工作中的PONCPONC项目。请你举出工作中有代表项目。请你举出工作中有代表性的事例性的事例, ,从表中选几个项目从表中选几个项目, ,计算不符合要求的代价。计算不符合要求的代价。10.10.质量改进过程管理质量改进过程管理让质量成为习惯让质量成为习惯创建质量文化创建质量文化: :四个阶段四个阶段v形成信念形成信念v作出承诺作出承诺v转化行动转化行动v持之以恒持之以恒创建质量文化导纲创建质量文化导纲v清楚的政策清楚的政策v通过教育达成共识通过教育达成共识v明确要求、优化过程明确要求、优化过程v坚持符合所有要求坚持符合所有要求创建质量文化：三条创

44、建质量文化：三条“红线红线”v教育与培训教育与培训-基础基础v执行与行动执行与行动-关键关键v沟通与奖赏沟通与奖赏-保证保证创建质量文化：创建质量文化：“六大步六大步”现在的现在的经营方式经营方式新的新的经营方式经营方式领悟领悟承诺承诺能力能力改正改正沟通沟通持续持续十四个质量改进的步骤十四个质量改进的步骤决心决心1.1.管理层的决心管理层的决心7.7.为零缺陷计划设立特别委员会为零缺陷计划设立特别委员会9.9.零缺陷日零缺陷日14.14.从头再来从头再来制度制度3.3.质量衡量质量衡量4.4.质量成本评估质量成本评估6.6.改正行动改正行动11.11.错误成因消除错误成因消除12.12.赞赏赞赏团队团队2.2.质量改进团队质量改进团队5.5.质量意识质量意识8.8.主管教育主管教育10.10.目标设定目标设定13.13.质量委员会质量委员会11.11.总结总结要么你选择改变要么你选择改变要么别人迫使你改变要么别人迫使你改变T TC CT TS SC C舊舊新新C - C - 概念概念C - C -