办事处的工作职能与有效管理概述

1、第一单元办事处的工作职能与有效管理 1办事处的功能 公司在当地的代表性和合法性 公司的窗口和形象 储存作用资料和样品 财务和现金管理 固定资产管理 设备维修和物业管理2设置办事处的根本原那么 当地必须有销售经理 销量或市场潜力大的省市 必须在正规的饭店或写字楼 办公室的布局、办公区、会议室、仓库、接待室等装修标准及格式全国统一公司整体形象 如果当地有库存那么必须按财务要求有专人管理 尽量与总部通过电子邮件联网 3办事处的设置及管理 当地经销商的管理 当地卫生机构及政府部门的公关 销售人员/行政人员奖金的评定 地区性人员培训 地区性客户档案的建议/VIP客户的日常拜访等4办事处人员的设置 如何确

2、定队伍的大小 销售队伍区域网络的设计 销售人员的招聘 劳工法律问题5如何确定办事处的大小 全市场和分市场的销售预测 确定各地区分市场的销售量 确定各地区分市场数 计算销售队伍所需要的人数 顾客数和人群数常用于确定地区数6如何确定办事处的适宜地点 市场潜力 政策、规定和政府限制 人口、疾病、经济水平 竞争 交通、费用和本钱 其它因素7办事处营销网络的设计 按产品或产品群 按功能(生产，市场，技术，售后效劳) 按地区 按顾客 按开展8工作职责的明确 明确主要职责和期望的要求 各时间阶段确实定 权限的明确 汇报及报告 职位的升迁和培训9办事处的行政管理 通信终端和汇报 资料印刷，递送和管理 顾客数据

3、库 酒店，票务，约会，出差，工作安排 来访者的安排和处理 该地区的内外信息的收集记录和反响10办事处的行政管理 接待和翻译 内务会议和培训 公司文凭和记录的保存 市场信息系统MIS) 销售数据和分析系统收集输入，分析处理和建议 涉外事务行政，工商税务，媒体11办事处的行政管理 市场销售的支持 公司形象的支持和加强 邮寄快递 财会管理 文化，气氛， 队伍鼓励 部门间的帮助和协调12办事处的行政管理 当地的销售经理即为办事处的主任 当地销售人员及行政人员的日常管理 召集每周的销售例会 销售人员报表月行程/月总结、医院拜访记录、客户档案等审核 各种费用的审核13办事处的行政管理 考勤制度 平安保卫制

4、度 会议制度 财务制度 、 等办公设备使用制度 顾客查询处理制度 节约制度14第二单元如何制订区域市场/销售方案15如何制订区域市场/销售方案一切方案都微缺乏道方案工作才是最重要的。 大卫D艾森豪威尔方案不是满足上级的一项任务，而是改进技效的一种工具。16区域市场开发方案(一) 区域市场分析1、市场概况2、市场大小及增长趋势3、市场细分4、产品特性分析5、竞争产品分析6、市场环境分析7、SWOT分析17区域市场开发方案(二) 区域市场开发目标1、财务目标 (销售目标分解)2、市场开发目标18区域市场开发方案(三) 区域市场开发策略1、产品推广优先顺序2、目标市场确定3、产品定位策略4、竞争策略

5、5、推广组合策略6、推广预算7、客户管理系统19区域市场开发方案(四) 行动方案1、人员配置及职责分工2、具体推广活动安排与预期目标3、现有资源及期望总部提供帮助4、具体工作进度安排20四、方案的执行、监督与控制指导性拜访与支援性拜访(Coaching call and Join call)周报告与月报告投入产出动态观察定期了解市场份额变化和医生态度变化21区域销售行动方案的制定l 区域销售行动方案l根据公司的需要和本地区的市场状况，有效地利用资源人力、物力、财力，通过编制、执行、检查、合理安排以到达理想销售结果的筹划过程。l 区域销售行动方案的根本要求l 目标一致性公司、区域、代表l 领先于

6、其他推销活动l 方案控制不能分开l 注重效率l 具体额度安排l 代表的销售行动方案与之协调22区域销售行动方案的制定l区域销售行动方案的优点l弥补市场变化和意外带来的问题l鼓励员工更系统的思考l区域内分工得以协调l制定一套绩效考核标准l为公司整体方案带来更多活力l集中目标：区域内的每位代表都全力以赴l提高效率：事半功倍l没有方案l只能听天由命l盲人摸象23区域销售行动方案的制定l区域销售行动方案的制定程序l地区经理摘要l当前营销状况l时机与问题分析l销售目标l营销战略l备选方案l评价方案/确定方案l预算使方案数字化l预计的损益表l行动方案24区域销售行动方案的制定l经理摘要l 方案的目标、内容

7、要点l当前营销状况l 市场、产品、竞争、分销、宏观环境等状况l目标l 销售目标、财务目标、增长率、市场份额l 扩大顾客范围、实现的价格与利润l时机与问题分析l O/T分析时机与威胁l S/M分析优势与劣势25区域销售行动方案的制定l 营销战略竞争方案l 营销定位、组合4P、销售费用的主要决策l 市场渗透：鼓励购置、吸引对手顾客、教育更多人使用l 市场开发：潜在顾客、分销商管理、增加分销网络l 产品开发：后向一体化、前向一体化l 几种方案备选并采用最正确l 行动方案见下页l 预算使方案数字化l 销售量、销售费用、盈利率l 控制l 目标和预算按月、季制定；落后的代表说明原因l 采取改进方案、权变方

8、案26区域销售行动方案的制定l 行动方案l 内容明确、具体，5个W和1个Hl 任务量分配市场潜在、客户分布、推销价值l 销售人力分配人员能力、区域特点综合考虑l 经费预算、分配清晰合理l 促销活动时间表l 执行中修正调整力l 上下级沟通反响l 对中间商：上市会、销售政策、奖励方案、宣传等l 对医务人员：产品介绍、临床试验、学术交流、赞助等l 对患者及家属：、广告、报纸、咨询门诊、宣传册l 对竞争对手：针对性具体措施、扬长避短27区域销售行动方案的制定l方案的方法l前瞻性方案l回朔性方案l滚动式方案l网络式方案l 区域销售经理制定方案时应注意：与影响市场成功、失败关系很大的人全国销售经理、区域内

9、的代表讨论并合作。此外，还应参考经销商、生产、财务部门的意见。28案例讨论： 如何结合本公司、本地区现状，制定区域市场开发/销售行动方案？29产品与销售管理l 销售任务的分派l 要考虑人员能力与地区潜力的交互影响作用l 结合有成功销售业绩的主、客观成功因素考虑l 不同的销售人员对不同地区的挑战表现可能不同l 最好的销售人员在最好的地区不一定是最正确选择l 目标医院的系统性工作l 准备阶段l 对象选定与判断l 决策人认同的过程l 执行、评估、修改30产品与销售管理l产品运行l产品知识掌握l经销商的选择与谈判l远近结合的经营策略l资金运行管理l产品进、销、存管理l产品的使用与管理l问题的预测与解答

10、l资料提供l副反响处理l临床实验31产品与销售管理l现场工作l区域销售经理至少有1/3时间在现场工作l你的销售技术和管理技术对代表来说同等重要l销售科学是实践科学l现场工作重点l经销商的开拓与开展l价格谈判l货款回收与清偿l货源组织、调配l加深感情32产品与销售管理l现场工作l卫生行政部门的沟通l物价工作l工商、税务的关系融洽l公司的发言人l专业协会、组织的拜访l大型推广会的组织与现场安排l协同拜访l单独访问l填补空白点l大客户管理l代行空缺代表的职责33产品与销售管理l现场工作重点l关键大医院的亲访l代表重要医院的决策人物拜访l公关交际l特别问题解决l现场工作的主要形式协同拜访l新代表的协同

11、时间长l有经验的代表也应安排l团队销售34产品与销售管理l现场协同拜访是区域经理的重要工作l身教胜于言教l对下属是最好的鼓励l为代表制定客户交往战略l稳固和开展与顾客的业务、感情l现场示范是最好的培训l协同拜访安排新代表、老代表比例35产品与销售管理l协同拜访l自我的收获l客房的感受l代表的鼓励作用l目的要明确l准备比代表充分l注意角色安排l更讲求技巧l别进入误区l实战培训l跟踪总结36产品与销售管理l团队销售活动l客户密度时间效率l组织、筹划与准备l角色的协商l注意竞争对手的行踪37产品与销售管理l销售促进l 用短期刺激工具l 赠送礼品、优惠券、赠奖、购置折让来刺激消费市场、经销商、内部营销

12、人员l销售促进要求l促销目的l选择促销工具l择取最正确方案l预示促销方案l实施/改进促销方案l评价促销结果38产品与销售管理l销售总结会l必要性l时间安排l会前准备经理、代表l讨论议题确定l会议组织与主持l会议结果调查与反响l地区推广会议l会议成功可能性分析l目的和目标确实认l程序及步骤l规模决策与市场形势l预算与执行39产品与销售管理l反映地区销售状况呈送公司报表l销售方案的报告l经费预算与实施报告l当前市场形势分析l竞争对手的策略及方法分析l创新的建议与设想l销售任务的执行情况l回款任务的执行情况l下一阶段工作安排行踪、活动、人员l对人员变动的说明l特殊活动和费用的专项说明l对今后可能发生

13、事情的预见40产品与销售管理l公司下发指示、报表l认真对待，按公司要求实施、转达l分析本区域销售状况在全国的地位l盈亏状况分析l产品推广形势分析l地区步调与全国步调的一致性l总结并改进工作绩效l行政报告的重视与执行l采取因应措施41产品与销售管理l审阅、分析、指导代表报表/报告l日、半月、月工作报告l周、月、季、年工作方案l市场分析报告l推广方案的实施结果l财务报告的及时性、标准性、合理性l客户分析l意见与建议l近期行动方案出差、会议、特殊活动42第三单元办事处的人员管理43医药代表的甄选与录用招 聘：是最重要的管理决策！招聘到适宜人才的益处是什么？招聘到不适宜人才的代价是什么？面试谈话个性、

14、态度与人生观目标、雄心与鼓励与公司之适合性未来潜力学校/原工作单位之文化44医药代表的甄选与录用面谈的目的 发现应聘人员的：能力、意愿、 意向、心态 接受领导管理 主动性 成熟性 销售员特性面谈主持人种类 健谈型 询问型 被动型冷淡型 笔记型45医药代表的甄选与录用面谈时间的问题资格 学历、培训、课程经历 主动、成就、失败、离职工作习惯 单打或团队、工作时间、加班进取心 未来、金钱、权力、竞争兴趣 运动、电视、阅读个性 长处、短处、哲学思想健康 病假、暗疾、压力家庭背景 一般状态、限制因素46医药代表的甄选与录用问题举例一：请谈谈你自己目的 自我感观，对他人及过去经验之看法。 对自我人生及工作

15、有认识及具有表达能力。问题举例二：过去工作中最不好的上司是怎么样的？为什么？目的 发现与人相处的能力，了解他人的价值与信念，巧妙和批评他人。问题举例三：如果你的工作中被发现犯了严重的错误，你会如何反响？目的 认错负责的态度，从错误中去学习。不采取消极态度。47医药代表的甄选与录用招聘录用条件：个人简历/申请表格测验高度技术/专业能力主动性工作留用期长招聘途径与效益：广告报纸及专业刊物自我介绍朋友、亲戚、熟人 面试谈话 正式与非正式之推介 增进团队表现 人力开发潜力与成长 创新力 公司定期大专生招聘会议 国家机关/专业单位48怎样鼓励销售人员 为什么对营销人员的鼓励很重要 在营销人员的表现中起很

16、重要的作用 往往是精神上的鼓励或物质上的奖励 需要满足营销人员的十条根本需求 十条根本需求 平安感 挑战 成认 沟通 有价值 指导/改正 有时机 尊重 归宿感 成就感49 怎样鼓励销售人员 创造内部竞争促进销售 制订详细方案 反响系统 建立评估系统 营销人员的家庭参与 新颖/刺激 化装品Cosmetic式/预防针式Prophylactic 卫生因子Hygiene Factor与鼓励因子Motivator50怎样评估销售人员 正确地评估销售人员能最有效地提高生产力并发现人才 为什么要对销售人员进行评估？ 以利于双向沟通 使表现好的销售人员有被认可感 能发现缺乏 制订员工开展规划51 怎样评估销售

17、人员 标准的评估表格 个人档案 制订个人目标量化 开展方案 能满足管理者的需要 与平时的各种表格、奖惩方案、竞争 标准相关联 上班的第一天了解评估内容 不搞突然袭击52 怎样评估销售人员 评估应定性与定量相结合 怎样评估 销售业绩 团队精神 费用 培训表现 客户拜访 平时报表 产品介绍 协同拜访53 怎样评估销售人员 评估面谈 管理人员最难亦是最重要的任务 告诉销售人员他/她目前的状况并建议/她 以后应到什么水平及应该如何做到 优点/缺陷 制定一开展方案 使他/她就改正缺陷做出承诺 对优点认可、赞扬 聆听他/她的倾诉 使他/她确信你很重视、关心他/她54 怎样评估销售人员 评估面谈准备 面谈前

18、 列出你主要的目标、需传达的信息 重点在一两个问题 为他/她可能的反响做准备 对新的管理人员反复演练 创造良好的气氛 使被评估人进入角色55 怎样评估销售人员 创造良好的气氛 选择适宜的会议地点：安静、“ 平安 “ 圆桌会议 批评与自我批评 变成工作的一个局部 使被评估者情绪放松 使被评估人进入角色 解释评估是一个双向过程 首先让他/她准备自我评估 提醒他/她评估应以业绩与工作标准做比较56怎样评估销售人员 面谈 先让他/她自我评估 随后解释你的评估/方案 就每一点尽量到达共识 集中在个人开展方案 从优点至缺点至他/她需改正的方案 防止讨论个人待遇 总结优点 就个人开展方案得到承诺 为检查进度

19、制定一时间表57培养方案 培训目的 培训方案， 何地，何时 选择培训师 培训主题 使用和应用 反响和延续58团队成员的销售培训 团队和集体导向 系统培训方案 销售、利润为目标 销售技巧与团队精神的结合 中长期开展方案 奖惩措施恰当59培训方法 案例分析 (Case discussion) 实例情景演示 (Role play) 在岗培训 (On the job training)60第四单元销售辅导与人员素质培养61人才培养-专业化销售人员 以个人满足为出发点，有一定销售策略， 职业成就感 不相信失败 外向专注 创新力 做策略性思考 与客户建立长期的友谊 是团队中的好队友，能起传导作用 成熟，成

20、长62人才培养-指导下属 协同拜访: 重要性与意义，地区经理的角色 协同拜访的评估，本卷须知 现场工作指导 把错误转化为学习进步的时机 针对问题，不对个人 勇于承担责任，顾及面子 团队销售63人才培养-指导下属 帮助别人发挥潜力 从传统的金字塔上的控制者转变为倒金字塔下面的支持者，效劳者和教练 分享荣誉：激发下属身上的荣誉要求，产生被需要的感觉 习惯的形成，如何扩大舒适圈，乐于持续改进 驱除恐惧建立信赖：承担责任，公正64人才培养-指导下属 学会聆听，学会“ 问问题管理 明确部门/公司使命，制定岗位职责 组织的使命与价值 个人的岗位职责和关键成果领域65指导者的条件1. 工作的实力2. 方案能

21、力3. 引发动机的能力4. 深入了解5. 毅力、热诚6. 表现能力7. 精神力量 所谓教育是对学习者的人格开展整体产生影响的行为。因此，在指导者的所有条件中，精神力量是最根本、最重要的条件。66了解你的部属 包括姓名、毕业学校、职业经历等固定变的局部及指导必要工程、性格和想法， 各阶段因环境变化产生改变的局部。 如果无法彻底了解部属，就无法对部属进行适合个人的周详指导。67如何指导难带的部属 三项原那么：彻底探究原因，充分沟通，客观严格的 反省 对于缺乏积极性的部属：检查和重新营造职场气氛，安排他感兴趣的工作并加以赞许。 对讨厌加班的部属： 应急对策：说明加班理由，不加班的后果，事先通知，公开

22、实绩，尽量减少工作量大量集中。 根本对策：从新审查工作分配，改善工作处理方法。68如何指导难带的部属 对于满腹牢骚的部属： 想方法纠正，改变观看角度，重新认识应有状态，寻求改善建议。 对于我行我素的部属： 提高上司本身的实力，工作全权交付。 对于对抗性强的部属： 充分倾听对方的心声，当面沟通，改进指导方法，遵守应遵守的事项，反省评价。69如何指导难带的部属 对于屡教不会的部属： 重新检讨对对方的期望，改进指导方法，确认部属的理解程度，毅力与耐心，换个角度了解部属。 对于光说不做的部属： 实际成绩最具有说服力，做出成绩提高声望，了解不听话的真正原因，评估他的想法。70如何指导难带的部属 对于“

23、我做不到的部属： 说明理由，让他考虑，改进工作的方法，消除消极思维的对策，修正和指导他的提案。 对于“ 该怎么办的部属： 引导他自己的想法和思考，训练自我思考， 交换意见，充分沟通，不要时时加以修正。 对于骄傲自满的部属： 设定更高和挑战性的评价标准，出示人事考核评分，明确骄傲是前进的障碍，能干有特定的条件。71如何做协同拜访(Join-call) 明确拜访目的、时间、地点 预先了解拜访对象 所带材料，礼品 所谈论的话题 鼓励部属交谈 新职员的预先演练72如何做协同拜访(Join-call) 开展不同类型的和不同层次的拜访 关键局部的强调，如拜访持反对意见者 谈论过程中话题的适时展开和终止 拜

24、访后的总结：肯定之处和需改进之处，形成书面报告 73奖惩方案的制订一、区域划分及任务分配二、收入方案的内容三、奖金与提成的优缺点四、制订具体的奖惩条款五、怎样合理利用奖惩方案的突破口74 奖金方案的制订区域划分好坏区域搭配的原那么就近的原那么销售任务尽量均衡的原那么区域利益服从公司利益，个人利益服从区域 利益的原那么地方化的原那么利于管理的原那么75奖金方案的制订任务分配前一年的销量市场的潜力区域的经济因素国家或地方性政策的影响公司政策的影响产品结构的影响地理因素的影响其它因素的影响76 奖惩方案的制订任务分配上下分配任务下上分配任务上下下上分配任务任务先分配至医院分配至市分配至省分配至地区(

25、District)分配至大区(Region)医院进行分类(A、B、C、D、Eetc) 医院的病床数 医院的门诊量 医院的全年用药量 公司产品的用量 单一产品在医院同类产品的份额 单一科室的门诊量/手术量/病床数/医生数 何种手术方式(ICCE、ECCE、Phaco，etc)77奖惩方案的制订收入方案的内容工资奖金提成各种补贴固定收入Vs非固定收入工资奖金提成78奖惩方案的制订奖金与提成的优点奖金：1、相比照较公平2、有利于调动贫困区域销售人员的积极性3、有利于新产品的开发4、有利于管理5、有利于团队精神的建立6、有利于培养新销售人员提成：1、上不封顶，有利于调动优秀销售人员的积极性2、有利于调

26、动富裕地区销售人员的积极性3、特别适合于新公司及规模小的公司79奖惩方案的制订奖金与提成的缺点奖金：1、向上封顶，不利于调动优秀销售人员的积极性2、不利于调动富裕地区销售人员的积极性3、一定程度上带有“ 大锅饭的性质提成：1、不利于新产品的开发2、不利于团队的建立3、相对“ 不公平对贫困地区销售人员4、不利于管理5、提成比例会逐年下调80奖惩方案的制订制订具体的奖惩条款固定收入与非固定收入的比例奖金不跟销售挂钩在完成一定任务根底(6080)以上局部提成任务分配、任务完成及提成的发放均采用累进制的方法奖惩条款必须完全透明，真正表达多劳多得81报告与报表的管理 销售报表，费用报告及分析， 区域目标

27、，行动方案的执行及其达成情况， 经销商产品进出货报告 产品推广效益分析。 顾客分析，关键性客户和潜能顾客分析。 销售日报，周报，月报。 行政人事、财会报告与其他各种情况报告。 分析绩效现状及改善和控制措施 建设性建议 记录存档及报告。82建立档案 行销方案、销售等有关方案及报表。 产品知识、文献、推广资料等。 销售代表工作方案，目标及执行制度。 关键性顾客及准顾客资料。 人事及绩效资料。83为何不愿填写销售日报表 可用口头报告 代表没有时间或嫌麻烦 这是经理的事 即使写了也得不到指示 根本不知道如何使用 最大原因：销售经理对报表内容不做任何反响，没有任何反响。84销售队伍的管理-客户管理客户的

28、分类、分级 医院的分级：考虑地区差异 业务院长、药剂科、科主任，OPINING LEADER， KEY DOCTORS 商业客户客户档案的建立客户、潜在客户分析85第五单元如何建设高绩效营销团队Building High Performing Teams86冠军队与明星队的选择 冠军队：整体配合，各行其职和可互补， 共同目标 明星队：个体效果，可以替代，注重 个人功绩87何 谓 团 队一个真正的团队应该有一个共同的目标，其成员的行为之间相互依存相互影响，并且能很好地合作，以追求集体的成功。88团队(team)和群体(group)的区别团队：成员间不相同但互补，以任务为导向， 积极合作， 相同目

29、标，强调整体群体：成员间可替换，强调个体89团队与团队精神的界定 团队精神：团队成员为了团队的利益与目标而相互协作、尽心尽力的意愿与作风。三个内容： (1) 在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为团队成 员对团队的强烈归属感与一体感。 (2) 在成员之间的关系上，团队精神表现为成员间的相互协 作及共为一体。 (3) 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队 成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入。90团队的任务 (1) 规划与实施方案 (2) 进行绩效管理 (3) 提高能力与绩效 (4) 进行团队边界管理，与外界取得协调 (5) 自身不能解决的问题提交更高层团队机构 (6) 帮助

30、或影响更高层的决策91团队的目标设计 (1) 依次确定组织，各团队，团队各成员的 任务和目标 (2) 处理相互矛盾的目标 (3) 注意难以量化的目标 (4) 有意识屡次动态的反复92团队领导人的责任 (1) 汇报 和实施 (2) 管理与目标 (2) 迎接挑战，增强信心 (3) 交流与联系 (4) 传递信息、知识和技能 (5) 教导和评估 (6) 革新与创新 (7) 解决问题 (8) 关心，支持和帮助 (9) 团队文化 93团队成员的责任 (1) 目标和完成实施。 (2) 维护荣誉，保守机密。 (3) 无法解决问题时寻求外界支持。 (4) 与成员协作帮助，促进共识94营销团队构成的要素-团队规模

31、 为提高团队效率而定为提高团队效率而定 团队规模应尽量小和精干团队规模应尽量小和精干 各项技能的拥有者各项技能的拥有者 各方利益的代表者各方利益的代表者95营销团队构成的要素-行为准那么 书面的团队行为指南 鼓励有益的行为，纠正有害的行为， 提高团队的自我管理、自我控制的能力， 促进团队的成长， 使之早日步入标准期。96团队工作和成功因素 团队工作team work) 主旨：委托和放权 成功因素：责任感，时机和承诺 社会认同和社会表现97团队工作技能和管理原那么 三大技能：技术性或实用性有关的专业知识，有效解决问题， 处理人际交往和社会关系 管理原那么：社会认同， 共同的信念和互相尊重98团队

32、的凝聚力 相似的态度和目标 共同度过的时间 独立性和不同性 抗威胁性 规模的大小 参加条件的严格 奖励和合作观念99营销团队建设的过程-组建期1. 内部结构框架: 任务、目标、角色构成、规模、人员构成(成员、内部领导)、行为准那么等。2. 与外界的初步联系:与组织内其他职 能部门的信息联系及相互关系； 确立团队的权限;建立 绩效考评，行为鼓励与压缩的制度体系;争取技术(如信息系统)支持，领导支持，专家指导及物资、经费、精神支持; 建立与组织外部的联系与协调的关系。100营销团队建设的过程-激荡期 1. 成员与成员之间的激荡 2. 成员与环境之间的激荡 成员与组织技术系统之间的激荡； 成员与组织制度系统之间的激荡； 团队成员或整个团队与组织其他部门之间的关系磨合； 团队与社会制度及文化之间的关系协调。 3. 新旧观念与行为之间的激荡101 营销团队建设的过程-标准期 团