接待用语及行为规范

1、接接待待规规范范用用语语序号 语言表述动作运用场合注意事项知识延伸1 您好，欢迎光临行15度鞠躬礼顾客一进门“您好”时不鞠躬，“欢迎光临”时同时鞠躬以愉快的心情打招呼：（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早上好！”（3）午后可以说一声：“你好！”2 请问有什么需要我帮忙的吗？身体稍向顾客方向前倾顾客进门后的第二句话1、面部表情自然；2、面部保持微笑 ；3、态度友善亲切 ；4、动作自然、落落大方良好的精神面貌可以使顾客更加容易接收一些外来的信息。3 好的，请走这边曲臂指引手势顾客进门后给顾客指引方向在顾客左侧前方处做指引手势，将顾客带入座位曲臂指引手势姿势：

2、身体向右下侧略倾15度，用右手指引，从胸前向身体右下侧划出，五指并拢，手心向上，右手大臂紧贴身体，小臂向右下侧伸直，目光与右手同时进行4 请坐！主动帮顾客把椅子拉出并示意顾客就坐或使用下滑手势指引顾客就坐。指引顾客就坐区分上座和下座位置：1、接近入口处为下座，对面是上座；2、有椅子与沙发两种座位沙发是上座；3、如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。指引顾客就坐姿势：身体向右下略倾30度，用右手指引，从胸前向身体右下侧划出，五指并拢，手心向上，手臂向右下方伸出，目光与右手同时进行5 接待人员入座走到顾客左面入座客人已经就坐时1、在顾客之后入座；2、从座位左侧入座；3、毫无声息地入座；4、坐下后调

3、整体位 ；5、坐下后身体向顾客处前倾。得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。6 请问先生/女士您贵姓？身体稍向顾客方向前倾与顾客开始交谈1、交谈时要吐字清楚，口腔无异味；2、交谈时态度要随和，语速不宜太快；3、切忌口沫横飞，夸夸其谈； 4、做到自信专业，讲解到位，服务到位。7王先生/王女士您好！这是我的名片，希望以后能够与您多交流。递名片向顾客介绍自己递名片时的手势：1、用双手拿着名片的两角；2、名片的正面向上

4、面向对方递名片时： 1、注意时间，抓住时机自我介绍； 2、身体微微前倾，双手奉上；3、态度自然，友善亲切，彬彬有礼； 4、真实诚恳，切不可自吹自擂。8如果您方便的话，可以留张名片给我吗？问询顾客信息时9 接待人员接顾客名片1、起身向前；2、微笑；3、复读名片上的信息以表尊重和确认1、用双手接取对方递交的名片。2、接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。3、将名片小心的放入名片夹。切忌：1、不看顾客名片就直接装入口袋；2、顺手将名片随意乱放。3、在顾客名片上涂抹乱画。10 和顾客交谈身体稍向顾客方向前倾和顾客正式商谈1、与顾客交谈时不要傲慢地仰靠在椅背上。2、不可叉起双手或

5、交叉脚而坐。3、无论交谈了多久，也别看表，查看时间。 和顾客交谈时要就地取材，随机应变，利用身体语言和客户沟通：1、用热情的眼神感染客户；2、用真诚和微笑打动客户；3、用得体的动作增加客户的好感。11 请您稍等片刻有紧要的事情需现在就要做用于临时有事急需现场解决或准备给顾客倒茶水事先礼貌的和客户打招呼，不允许在客户不知情的时候突然离开也可先安排其他的接待人员暂时接待，紧急事项处理完毕后继续接待。12 倒茶水倒茶水顾客在思考或浏览招商手册的时候1、茶水温度不宜太烫2、茶水不宜太满，注入量约为茶杯容量的六至七成即可。3、上茶水时在顾客方便的角度，避免将茶水撒到顾客身上1、检查每个茶杯的杯身花样是否

6、相同；2、茶水的温度以八十度为宜；3、注意入量大约为茶杯容量的六至七成；4、注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。13 对不起，让您久等了致歉暂时离开片刻回来以后或倒完茶水时切忌：将顾客抛之脑后14 好的，请往这边走(走廊)1、在顾客右侧前方行走；2、身体略倾向客户；3、指引手势当顾客想看看场地时走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 切忌：1、不顾顾客的脚步，自己走；2、不与客户主动交流；3、和顾客距离太近，总是挡住顾客的视线。15 好的，请往这边走(楼梯)1、指引顾客先

7、上楼；2、紧跟顾客的步伐；3、与顾客进行简单的交心；4、提醒顾客注意周围的环境。1、上楼梯：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，高的位置代表尊贵。2、在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。16 不用谢，这些都是我应该做的微笑并点头示意顾客答谢时17很高兴能够为您服务，如果您还有其他问题，请随时打我的电话。顾客准备离开时18 再见，请慢走！当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 19对不起，让您久等了，我们丁主管这会儿不在，如果您有什么想了解的我可以代替她为您服务。制定的接待人员不在时20好的，我这里有*主管的电话，你是否需要和她通个电话约个时间，以便她能够更好的为您服务？被顾客拒绝为之继续服务21 给您造成的不便请您谅解!顾客问题不能及时解决22对不起，让您久等了，我们*领导在您来之前刚出去，如