前厅部各分部操作流程

1、第一节 前台接待员操作规程一、 接待员操作规程A、 早班：（07：30-15:30）1、 在前厅办处签到，并检查自己的仪容仪表；2、 与上一班交接班，读交接班本，了解哪些工作需跟办，熟记当天的VIP客人、预抵散客、团队、会议团等房间数及预计开房率和今天还可以出售的房间；3、 早班助理或副理检查完通宵班员工所做的报表齐全、准确后，交给行李生交前厅部经理；4、 与销售部核对当天抵达的团队预订单，如有出入则在销售部下单后在电脑里作相应更改；5、 将每张预订单按所编序号整齐排列；6、 打印空房表，快速分房后交给助理或副理检查，并将预分房号表送交客房部办公室，并做团队的钥匙；7、 为入住的客人办理登记手

2、续，客人入住后迅速把资料输入电脑。（散客时间不超过3分钟，小团队不超过10分钟，大团队不超过20分钟）；8、 当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班，并通知相关人员；9、 打一份“延期离店客人一览表”，交于大堂副理催退；10、 交接班，在口头交班后，也应在LOG-BOOK上做好记录；B、 中班（15:30-23:30）1、 在前厅办处签到，并检查自己的仪容仪表；2、 与上一班交接班，读交接班本，了解哪些工作需跟办，熟记当天的VIP客人，团队数及预计开房率和今天还可以出售的房间；3、 为入住的客人办理登记手续，客人入住后迅速把资料输入电脑。（散客时间不超过3分钟，小团队不超过10分

3、钟，大团队不超过20分钟）；4、 打一份“延期离店客人一览表”，交于大堂副理催退，让大堂副理继续跟班原定当日离店而未离店的客人。5、 打出空房表，核对清楚房态；6、 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须写交班；7、 做好第二天的EA，如果发现有疑问的，而SALES已下班时，应做好交班，让早班跟办；8、 检查尚未到达的预订单中，是否有些客人已入住，将订单附后，并在电脑里将资料做相应更改；9、 08：00PM前打印两份“现住客人一览表”送总机为在住客人设置DND；10、 核查房租11、 交接班，将未完成而需要跟办的作好口头交班，并做好记录；C、 夜班（23:30-07:30）1、 在前厅

4、办出签到，并检查自己的仪容仪表；2、 与上一班交接班，读交接班本，了解哪些工作需要跟办，熟记当天VIP客人，团队数及预计开房率和今天还可以出售的房间；3、 为入住的客人办理登记手续，客人入住后迅速把资料输入电脑；4、 与总机核对团队与散客叫醒时间，并打印“现住客人一览表”两份送交总机；5、 日截以后入住的房费计为第二天的房费，应通知收银第二天补租6、 将第二天预订单与中班所做EA进行核对，发现问题有把握的即时处理，没把握的向中班确认，确认不了的，交早班跟办；7、 根据预订单做好团队登记表及房卡，并将同一团队单、表、卡一并放入团对资料袋中，按照订单要求准备好餐券，装在团队资料里；8、 将前天的R

5、C单检查并存档；9、 整理台面和柜台卫生，并补充早班所需使用的所有表格、文具及有关资料；10、 把需报告的资料交预订部，并写交班。第二节 总机话务员操作规程一、 服务中心文员操作规程A、 早班（07:30-15:30）1、 和夜班做好书面及口头交班，并询问夜班哪些未完成的工作；2、 检查07：30以前的叫醒结果，并核对07：30以后的叫醒是否正确输入电脑；3、 认真、仔细、及时核对叫醒结果，叫醒不成功的房间应及时通知服务中心进行人工叫醒；5分钟后要求跟进并得到反馈结果，完成当日的叫醒后，把资料进行存档，并换上第二天的叫醒；4、 熟记白板上的内容：如住房率、值班经理、天气情况、VIP房间、长住客

6、人的名字及其他信息，以方便客人问询，确保提供正确的信息；5、 查看房价DND情况6、 整理团队资料，已离店的团队把资料撤出并存档，检查在住团队是否已有安排叫醒记录，如有叫醒的，及时登记在叫醒记录上；7、 通过电脑查出当时在住的团队及散客的房价号码，并逐个检查每个房间的电话是否已开、关长途、特别是VIP客人；8、 认真、主动热情，准确地接听及转接每一个电话，要求三声铃响之前应答，称呼对方，结束电话之前，应说：“谢谢您的来电，再见”；9、 及时、准确地发送传呼信息，为来电者提供正确的信息，主动替对方留言，并及时转达；10、 及时记录当时发生的重要事情及设备动作情况；11、 及时记录需让中班及其他话

7、务员知道的信息；12、 准备下班前应做的工作；13、 与中班做好口头及书面的交接班工作；B、 中班（15:30-23:30）1、 与早班完成口头书面的交班工作2、 熟记白板上的内容：如当日住房率、值班经理、天气情况、VIP房号、长住客人名字及其他信息，以方便客人问询，确保提供正确的信息；3、 认真、主动、热情、准确地接听及转接每个电话，要求三声铃响之前应答，称呼对方，结束电话之前，应说：谢谢您的来电，晚上22：00以后，所有转去客房的电话，应征询客人是否要接；4、 及时、准确地发送传呼信息，为来电者提供正确的信息，主动替对方留言，并及时转达；5、 认真、仔细地记录叫醒服务时间、房号、并直接记录

8、在叫醒单上，在接到叫醒记录时应重复一遍，注明通知者的名字，并祝晚安；6、 关注团队的到达情况，收到团队的入住单后，应仔细阅读，确保房号清楚（陪同是否有插住，有插住的陪同房应注意叫醒时间），检查每一个房间是否已打开市话或长话，单上是否有叫醒安排，如没有叫醒安排叫醒的应及时打电话与陪同或前台确认；7、 及时记录当班发生的重要事情及设备动作情况；8、 及时记录需让夜班及其话务员知道的信息；9、 准备下班前应做的工作；10、 与夜班做好口头及书面的交接班工作，特别是团队到店情况及叫醒情况；C、 夜班（23:30-07:30）1、 与中班做好口头及书面交班工作；2、 检查当日团队到达情况及叫醒记录；3、

9、 认真、仔细地记录叫醒服务时间、房号、并直接记录在叫醒单上，根据叫醒单上所有记的时间和房号，与导游或前台核对，注明通知者的名字；4、 认真、主动、热情、准确的接听及转接每一个电话，要求三声铃响之前应答，称呼对方，所有转去客房的电话，都应征询客人是否要接；5、 与总台核对团队及散客的叫醒记录；6、 检查当日所有叫醒记录，并注意是否有VIP房间的叫醒或有没有赶早飞机的散客，如是VIP的客人就进行人工叫醒，如是赶飞机的客人应进行第二次人工叫醒，并说:” 祝您愉快“；7、 按叫醒单上的时间顺序，在分机上设置提醒时间；8、 在电脑里输入所有需要叫醒的房间和叫醒时间，输入完之后并核对一遍，确保100%正确

10、；9、 更新白板上的内容；10、 认真、仔细及时核对叫醒，叫醒电话没有人接或失败的房价，应及时通知服务中心执行人工叫醒，并及时跟进得到反馈结果；11、 及时记录当班时发生的重要事件及设备动作情况；12、 记录需让早班及其他话务员知道的信息；13、 与早班做好口头及书面的工作；第三节 礼宾部操作规程一、 礼宾部操作规程A、 早班（07:30-15:30）1、 阅读夜班工作日志，阅读当日团队进店和离店情况，了解VIP到店、离店情况；2、 收集当日离店团队的行李，为当日抵店团队提供行李服务；3、 为散客入住、离店提供行李服务；4、 向客人提供问询服务、协助其他班组做好对客服务工作；5、 为客人提供存

11、取行李服务；6、 为客人、内部部门传递报刊、信件等；7、 检查当天宣传品和宣传栏；8、 站门、迎送宾客；9、 为客人提供出租山地车、擦鞋等服务；10、 填写工作日志并签字交班；B、 中班（15:30-23:30）1、 阅读早班工作日志，阅读当日团队进店和离店情况；2、 为散客、团队入住提供行李服务；3、 站门、迎送宾客；4、 向客人提供问询服务，协助其他班组做好对客服务工作；5、 完成早班留下来的单据、邮件等的传递工作；6、 提供行李寄存服务；7、 为客人提供出租山地车、擦鞋等服务；8、 填写工作日志并签字交班；C、 夜班（23:30-07:30）1、 阅读夜中班工作日志，阅读当日团队进店和离

12、店的情况，了解VIP到店、离店情况；2、 站门、迎送服务；3、 为散客、团队入住提供行李服务；4、 向客人提供问询服务，协助其他班组做好对客服务工作；5、 准备第二天离店和进店团队的表格；6、 为客人提供其他服务；7、 填写工作日志并签字交班；第四节 大堂副理操作规程一、 大堂副理操作规程1、 早班（07:00-15:00）1、 认真阅读交接班工作日志，完成上班遗留问题，并将日志交前厅部经理及分管副总经理阅；2、 查阅当日VIP预订情况并检查各项服务准备情况，接待VIP；3、 与VIP保持联系，询问客人意见，随时提供服务；4、 检查督导前台接待、行李、商务中心的服务工作，处理客人结账中的问题，

13、检查各部门工作运营情况并 与部门主管协商，检查大厅的环境及员工在岗位上行为举止，并做好相关记录；5、 处理客人投诉，为客人提供服务；6、 上午11：00左右，督导前台检查当日离店客人情况并协助前台做好客人C/I工作；7、 若急需领取万能钥匙，与保安员一起处理问题；8、 填写交接班日志2、 中班（15:00-23:00）1、 阅读交班日志，完成上班遗留问题；2、 检查18：00离店客人的离店情况，协助前台做好客人C/I工作；3、 查阅当日VIP预订情况并检查各项服务准备情况，接待VIP；4、 与VIP保持联系，询问客人意见，随时提供服务；5、 检查督导前台接待、行李员、商务中心的服务工作，处理客

14、人结账中的问题，检查各部门工作运营情况并与部门主管协调，检查大厅的环境及员工在岗位上的行为举止，并做好相关服务；6、 若需领取万能钥匙，与保安员一起处理问题；7、 填写交班日志；第五节 商务中心操作流程一、 商务中心文员操作流程1、 早班 （07:30-15:30）1、 查阅交接班日志，查看VIP记录；2、 检查夜班卫生情况并做必要的清洁工作3、 检查设备工作是否正常4、 检查现金数目5、 检查夜班遗留下来的工作6、 检查为客人准备的文具、工具书有各种营业单据7、 日常秘书服务、收发传真、复印、中英文打字、长途电话、办公设备出租、快件传递服务8、 检查不安全隐患，及时处理9、 写交班日志，记录

15、新的通知和规定和未完成工作，做好钥匙及备用金的移交工作；2、 中班（15:30-23:30）1、 阅读交接班本，查看有关VIP的记录2、 向早班了解有关业务的通知及规定，完成早班为完成的工作3、 列行与早班一样的秘书工作4、 做营业统计表5、 对各类已收单据按号排列装订，并交财务夜审6、 做商务中心的清洁工作7、 写交接班日志，记录未完成工作，异常情况8、 检查不安全隐患9、 写交班日志3、 正常班（08：30-17：30）1、 在前厅部文员兼预定员休假时，顶替其工作2、 按照酒店规定检查自己的仪容仪表，做到准时到岗3、 打扫工作区域卫生，保持整洁、美观4、 认真阅读工作日记，确认某项工作是否今天需要跟办5、 掌握当天及近期的房间状况，在房间紧张时，不得擅自订房，须通过FOM或前厅经理助理授权，并将后三天的客房预订数统计一份报前厅经理6、 熟悉当天抵店的VIP客人身份，房号及抵离时间7、 了